服务意识培训资料

饭 店 服 务

服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。

饭店服务包含的内容：

1、 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止；

2、 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。

3、 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务；

4、 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证。

5、 服务效率。

6、 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；

优质服务的主要内容：

1、 规范的有效性

2、 服务的个性化

3、 欢迎客人投诉

饭店服务意识

一、宾客至上

1、 客人永远是对的。

2、 消费者非常满意理论。

二、全员营销意识

包括以下几方面的具体内容：

1、 做好本职工作即是营销；

2、 利用工作机会向客人推荐饭店产品；

3、 不只推荐本部门的产品；

4、 员工应了解饭店产品的信息；

三、质量意识

服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。

（一） 提高饭店服务质量的基本途径

1、 一步到位。

2、 以客人为中心。

3、 及时修正非常重要。

四、团队精神

1、 部门之间的的合作；

2、 业务环节之间的合作；

3、 岗位之间的合作；

五、清洁保养意识

六、创新意识

1、 设施设备的配置

2、 服务方式的创新

3、 客用品的更新换代

4、 服务项目的设立