微笑服务管理

酒店培训工作者:李锦禾
微笑管理就是用微笑实施管理

当你看到这个题目以后,可能会惊叫起来:“什么?微笑和管理,完全是一对风牛马不相及的东西,怎么扯到一块儿了!

是的,一般人们都会觉得,管理就是指令、约束、制度、文件……都是与冷冰冰的面孔连在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解。他也曾说过,“临之以庄,则敬。”(《论语》,为政第二)

但是,人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作。这个“他人”就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢?

所有的人都具有自我意识,其行为只是谋求自我肯定的存在物,不会无缘无故地为谁做什么,更不用说付出努力、做出牺牲去做好。所以,想要他人积极主动地努力为你做好工作,通过微笑来实施管理,会取得更好的效果。

通过微笑来实施管理,也就是微笑管理。这就是让管理人员用微笑面对每一位下属员工,让微笑为下属员工增添信心和力量,让下属员工更有决心做好工作;用微笑塑造和谐融洽的氛围,让下属员工消除压抑、消除紧张,更乐意做好工作;用微笑来不断传递对下属员工的尊重、信任、关怀的信息,让下属员工从微笑中获得价值满足,从而更积极地做好工作。

微笑管理不是用微笑代替管理,而是强调在管理的过程中,管理人员要有发自内心地对下属员工的尊重、信任和关怀,无论如何也不要视下属员工为路人、为仇敌、为发泄自己情绪和不满的出气筒。下属员工也不是路人、仇敌、出气筒,而是自己事业的支持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。下属员工努力做好工作,不仅是在为老板赚钱,也是在为你的事业做贡献。他们创造的业绩有你名下的一半,你的上司会认为是你管理有方。由此而论,发自内心地尊重、信任、关怀下属员工,并用灿烂的微笑表达自己对下属员工的尊重、信任和关怀,本来就是管理人员的天职。下属员工用他们的努力和贡献造就了上司主管的业绩和事业,是有恩于己的人。做上司主管的如果不知恩感恩,反而视之如路人、仇敌、出气筒,整天以乌云脸相待,这本身就是坏了天良。

★ 任何情况都没有不对下属员工微笑的理由

微笑管理中的微笑,不能是偶尔划过池塘水面的涟漪。管理人员要时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事,让微笑常在

可能有人会说,对于每个下属员工的每一件事都待之以微笑,能笑得出来吗? 为什么笑不出来?

是你对你的下属员工有怨、有恨,才笑不出来。对于自己的支持者、伙伴、战友,哪来的怨和恨?

可能有人会说,是下属员工没有认真努力,把事情做砸了,使自己心中有怒、有气,才笑不出来。

即使完全是下属员工工作不努力,把事做砸了,也是你自己沟通、指导不充分,激励不到位。如果是下属员工恶意使坏,或者根本没有能力做好工作,这也仍是你的错,是你用错了人。这都不能成为对他人发怒的理由。自己的错误导致不良的后果,怎么能怪他人呢?要怒、要气,就该自己找绳子上吊。

对下属员工的工作不能吹毛求疵,从鸡蛋里挑骨头,而是要多作正面肯定,发现长处、发掘优点。发现了下属员工的长处和优点,也就会自然而然地发出微笑。同时,下属员工的工作出现了缺陷,你怒气、怨气齐发,无论怎么训斥下属,也丝毫无助于问题的解决和改进。相反,还会使下属员工丧失信心,增加自卑,放弃努力,甚至产生敌对情绪。这只会涣散团队合作,让你失去事业的支持者,使问题变得更糟。
 

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