浅谈服务意识

浅谈服务意识

——营销中的“仆人”论

在英文中，“服务者”的意思是“仆人”（Servant）。但在现代汉语中，这两个词的内涵只有部分的重叠。长期以来我们可以接受“服务者”这个称号，但对“仆人”身份有一种本能的抵触。这个词让我们联想的是“侍候人”、“低人一等”、“忍气吞声”。当我们说到“服务意识”的时候，我们不会把它与“仆人意识”联系起来。

中国的改革对于文化是一场浩劫的开始，我们的“精神文明”重建开始于在全民中推广使用“请”、“对不起”这些词汇，而这些词是在任何文明的日常用语都不可或缺的。在“人人当家作主”的意识文化中。“服务”作为一种口号仍然被提倡，但在“主人意识”浓厚的氛围中，它的意义已不再。

有这样一个典型场景：一个顾客对服务员的服务态度忍无可忍，指着墙上贴着的“为人民服务”与他力争，服务员反唇相讥：“你能代表人民吗？”在一个“主人意识”普遍流行的社会里，“仆人意识”是一种早已灭绝的意识，服务意识当然是一种稀缺到让人不感到稀缺的意识，就像赤贫的人对奢侈品不感到稀缺一样。

据说，在天堂和地狱里人们就餐的方式是差不多的，都是围着一个装满了面条的木盆，拿着一双长长的筷子吃面。地狱与天堂的唯一差别，是地狱里的人只管自己如何吃到面，但长长筷子只能让人从面盆里抢到面，由于筷子太长，人却无法把抢到的面送到自己的嘴里，所以他们永远吃不到面。在天堂里，每个人从面盆里夹到面以后，把面条送到面盆那一边的人嘴里，同样，对面的人也把面条送到自己的嘴里。

由此我们看到，“主人意识”，其实是一种单向的、追求“单赢”的霸王意识。在霸王意识驱动下的服务，只能是一种以霸王条款为游戏规则的单赢的权力游戏。这种以独占资源的游戏，对霸王式服务提供者最大的伤害是它的服务意识匮乏和真正的服务能力的低下。

相反，仆人意识是一种双向互动的、追求共赢的意识。仆人是一种卑微的权威而不是一种显赫的权威，他的权力是一种“知识权力”而不是“职务权力”，这种权力的效果是被服事者自然而然的依赖和依附，而不是驱使者不得已的服从。

正如哲学家康德说的，德性和能力是我们所有人内心最终依凭的标准。如果你的仆人具备优异的品格和能力，你可以剥夺他的一切，但你无法剥夺他的德性和能力，你可以命令他在你面前躬身低头，但在此之前你在内心早已让他低下了头。你最终会发现不是他离不开你，而是你离不开他。

中国传统文化中并不缺乏仆人伦理的思想资源。以孝悌为本的儒教伦理上是一种强调服从伦理，与仆人伦理有诸多相通之处。但这种强调等级差序的伦理缺乏超验价值和众生平等的要素，最终演变成了一种世俗的威权伦理。文化浩劫后的“主人意识”泛滥，让“顺从”、“服侍”成为一种负面价值，主人意识演变成一种崇尚威权的霸王意识。这是仆人意识的对立面。它以自己被多少人服务而不是自己能为多少人服务来衡量自身的价值，在多少人服从于自己而不是自己为多少人创造价值中感受成就和荣耀。

仆人意识的前提：不以仆人的身份为耻，不把服务与“低贱”、“不值得关注”等同，而是把它看作是一种荣耀和高尚的事（尤其是从事销售一线的人员）。如果无法完全转变这个世界观和价值观，你提供的服务都不可能是高质量的、具有竞争力的。

仆人和普通人最大的差别，就是仆人通过对主人的深切的关注，对明确的需求提供满足，同时从明确的需求追溯、还原主人尚未明确意识到的需求，找到一个完整的需求链，并打造一个令人满足甚至惊喜的“关爱链”。在主仆关系中，存在着一个忠诚的逆转：仆人对主人的忠诚最终导致主人对仆人的“忠诚”。这也就是仆人伦理中的“无权势者的权势”。