培养员工的服务意识方法

　　培养员工的服务意识对营销管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程”来形容其重要性一点也不过份。就营销而言，通过产品和服务来迎合顾客差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本，而随着科技发展，相同产品在功能、质量等方面的差异化已基本消失，服务的差异化是商家竞争的主要方向.如何真正形成协和的服务特色，打造自已的服务品牌？这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，更离不开一线员工的努力，因此如何提高员工的服务意识是服务战略目标实现的关键。

　　1 、加强对员工服务观念的教育与培养。加油站服务人员普遍知识层次较低，要提高他们的服务意识，首先离不开先进的服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？、为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一笔油款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客确是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客。为达到教育效果，还要与一定的机制相配套，利用每次交接班会由经理和领班来具体做这项工作，效果十分明显，应强化这种机制，每年设倡导优质服务月，每月设倡导优质服务日，以此来强化这一工作。另外，个别交流也十分重要，加油站从人数上属于比较小的工作团队，个别交流完全可行，通过个体单独沟通，发现员工每个人的服务心态，便于管理者有针对性的进行服务思想培养，因而效果也非常好。

　　2、充分发挥激励机制的作用。激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展的“员工星级评定”制度，把员工的服务考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自发地把工作做好。另外，还可以在员工的基本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提下，在员工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的补充，可能见效会更为迅速，这一方法的不足是没有长期的效果，但恰恰会是星级评定制度有效的补充。。

　　3、积极营造以人为本的企业文化。服务营销是企业的营销战略，而不是员工的营销战略，尤其是基层员工更加感受不到这一点，如何使企业的营销战略成为员工的心头大事，并在工作中亲体力行？这就需要企业为员工营造归属感、亲和力，使员工主动关心企业的发展，在本职工作中竭尽所能的积极配合企业的政策措施。这一点要做不少的基础性工作，如员工的生日补贴等，但这一工作仍有进一步夯实的必要空间。因为一线员工在直接创造公司利润的同时，在工作中他担负着加错油、错收漏收油款的精神压力，从心理上他们也确实需要来自团队的关怀，员工与投资者应是共同发展的双赢伙伴关系，只有尊重员工的劳动，理解员工，公司才能稳步发展。这要求基层管理人员，应代表公司在员工完成核定工作的前提下，尽可能多的关心员工，严格的考核机制是必要的，但不能以为其是员工管理的全部内容。

　　4、提高员工的服务技能。这一点虽不属于提高员工服务意识这一话题，但对提升服务水平有一定影响。首先，要加强员工对《服务规范》的考核，对每一个新员工都严格考核这一内容，并坚持日常督导每位员工的服务，成效卓著；其次服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设，针对特定顾客群的个性化服务，如长途客车怎么服务，出租车怎么服务，小车怎么服务，大货车怎么服务等，都非常好的按照服务原则进行；第三对常见的可预见的服务难题的应对，应该为员工制定好一个现成的应对规范，如对顾客提问：油价为什么比别的加油站贵？我们也是天天来加油，为什么只给出租车优惠×× 却不给我们优惠？为什么只擦车，而不洗车？等。管理者利用一切机会和手段来加强员工素质的提高，不仅有利于提高服务质量，从员工的角度来说，还学到了别人学不到的知识和技能，求知欲得到满足，对公司也更加信任。