131、向客人收帐时怎么办？

（1） 向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XX元，”“这是找头XX元。”

（2） 收款后应向客人说：“多谢你的关照，欢迎下次再度光临。”

132、客人对帐单有异议时怎么办？

（1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。

（2） 当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做解释。

（3） 一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

（4） 帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。

133、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？

（1） 客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。

（2） 如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。

134、客人要赠送礼品或小费时怎么办？

（1） 有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。

（2） 如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。

（3） 事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。

135、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？

（1） 如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

（2） 如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。

136、外汇付款的品种，客人要求付人民币时怎么办？

（1） 如遇客人对付外汇品种要求付人民币，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似人民币品种供客人参考。

（2） 对个别无外汇付款的客人，应请示上司，不能采取硬收的办法。

137、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？

（1） 收银员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

138、客人无欢迎卡，要求签单时怎么办？

（1） 对长住客、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡。

（2） 如客人无欢迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上与总台联系、如查明客人确实属于接待的，应即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。

139、一外国客人入住酒店，但交订金时，却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？

（1） 建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。

（2） 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

（3） 对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

140、一客人入住嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按旅行社价格来收，你怎么办？

（1） 门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的区别。

（2） 由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。

141、一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，你怎么办？

（1） 请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

（2） 收取该客消费保证金。

（3） 注意此客动向，防止再次逃帐。

142、如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？

（1） 应感谢客人指出帐单中存在的问题。

（2） 让客人稍等片刻进行查对。

（3） 告知客人查核的结果。

（4） 如果帐单的确有错，向客人表示歉意，并重新开单结帐。

（5） 再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。

143、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？

（1） 向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，按照规定应交给银行处理。

（2） 告诉客人验证假钞的方法，或将破损纸币拿给客人验证。

（3） 帮助客人回忆假钞的来源，并报告给酒店有关部门。

（4） 提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。

144、当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？

（1） 马上报告给自己的上司。

（2） 告诉客人可以过一会儿或明天再来结帐。

（3） 有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证。

145、如果客人使用旅行支票，你怎么办？

（1） 在收兑支票时，应按一定程序办理，首先应检查支票，核对是否在本况换点所能兑换的范围内，有无区域，时间限制，写哪种货币。

（2） 清点数额，与客人核对无误。

（3） 让客人复签，客人要出示护照或其它身份证，并应在每张旅行支票的“复签栏”，复签栏与初签栏相符。

（4） 要填制水单，应看清当日牌价，准确换算，扣除贴息，并将外币名称、金额、兑换章、应兑金额、护照号码填入水单。

（5） 请客人在水单上签字，并写上房号，若客人对水单内容不太了解，应耐心解释。

（6） 要检查复核，以免差错。

（7） 核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇总换证明交给客人。

146、在收兑外钞时，你怎么办？

（1） 首先应清点钞票，唱收客人欲兑换的外币金额。

（2） 检查钞票，鉴别真伪及是否现行可兑换的外国货币。

（3） 填制水单，看清当日牌价，准确换算，并将外币名称、金额兑换章、应兑金额填入水单。

（4） 请客人在水单上签名，并写上房号。

（5） 检查复核，以免差错。

（6） 核对无误后将人民币唱付给客人，并将外汇兑换证明交给客人。

147、当需要开列收据时，你怎么办？

（1） 填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称。

（2） 注意收款金额的大小写。

（3） 收款的种类。

（4） 用途。

（5） 收款日期。

（6） 收款人或经手人签名。

148、当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？

（1） 国内信用卡：长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡。

（2） 外币卡：万事达卡、发达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB卡。

（3） 使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡。查止付名单辘咭，征信授权，核对签名。

149、如客人需使用保险箱时，你怎么办？

（1） 先请客人填写登记卡，并在电脑上查房号与客人填写的是否一致。

（2） 根据客人所登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号，取锁匙，并在登记卡上写上箱号，经手人签名，把卡按顺序放好。

（3） 当客人要求开箱时，先把登记卡找出来，让客人签名，与原签核对无误后，方可开箱给客人，经手人要在卡上签名。

（4） 当客人取消保险箱时，要求客人在卡的右下方签名，经手人也在右下方签名，写上日期及时间，并把卡放到已C/O的位置把锁匙放回原处。

150、特约商户向银行授权机构请求授权时，你怎么办？

（1） 拨通电话向银行授权机构报告特约商户名称、编号。

（2） 信用卡卡号。

（3） 信用卡的有效期。

（4） 持卡人的居民身份证号码。

（5） 交易性质。

（6） 购货或交易金额。

（7） 遇到的何种问题。