一、目的

针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象，确定出需引起重视的项目，从而减少不合格项的产生，

二、范围：使用于餐饮部各岗位

三、分类：按性质可分为一般不合格项和严重不合格项

一般不合格项：

1、仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品。

2、不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位，站立、行走、手势不符合形体要求。

3、工作中未准确领悟客人意图，服务不准确或不及时。

4、与协作人员配合出现失误，影响客人用餐。

5、餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐。

6、餐中手夹打火机不到位，点烟服务不及时。

7、餐中斟倒服务不及时（酒水、茶水、饮料），烟缸。吃碟更换等服务不及时，不主动不符合规范。

8、上菜不展示，不报菜名、不分餐、不划菜单等。 简化上菜程序的行为。

9、餐中出现呼叫服务。

10、餐后完善工作不到位，不执行送客规范，收台不及时（客走后超过1分钟未收完）电源关闭不及时等。

11、因服务技巧问题而导致客人不满。

12、不认真收集反馈客人信息资料。

严重不合格项：

1、因服务态度不好而引起客人投诉。

2、因服务技巧不佳而引起客人投诉。

3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉。

4、正常营业期间有拒客行为或意图。

5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券。

6、私自扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者。

7、工作中任何弄虚作假的行为。

8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉。

9、因推销不当引起的客人投诉。

10、一般不合格项二次检查后仍未改正，升为严重不合格项。、