l、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论

8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

9、制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即通知报修。