服务员操作手册

1. 服务员岗位职责

2. 服务员工作时间流程

3. 餐饮部工作流程、标准、要求

4. 餐饮服务操作礼仪

5. 服务员仪容守则

6. 沟通技巧的训练

7. 处理顾客抱怨的训练

8. 餐厅服务禁令

9. 卫生分担区划分

10. 各级服务人员升迁标准及批准程序

1. 服务员岗位职责

服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:

1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品

2) 熟悉服务的流程

3) 顾客入座后正确递送菜单

4) 熟悉各种器皿的正确使用

5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用

6) 顾客入座后按人数增减餐具

7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么

8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁

9) 清点台布,餐具并送洗

10) 熟悉多种口布,餐巾的折叠方式

11) 注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生

12) 谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言

13) 随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导

14) 将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理

15) 了解菜色内容,以作适当的推销

16) 客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理

17) 遇见客人以亲切的态度打招呼

18) 经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)

19) 熟悉买单流程

20) 客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具

21) 完成主管指派的工作

22) 轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺

23) 不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格

24) 随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后

25) 客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜

2. 服务员工作时间流程