酒店关爱对客服务教程

二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通： 语音语调
词语
身体语言
我们通过三种方式沟通：
我们所说的我们所选择的词语
我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
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(2)说话时的语音语调
受制约因素：
音调
语速
音量
洪亮
节奏
清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：

“我看浴缸挺干净”好的说法是：

“还要毛巾”好的说法：

“那是我们最便宜的房间”好的说法：

“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：

“餐厅关门了”好的说法：

“您有什么问题？”好的说法：

“我正在休息呢！”好的说法：

“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：

(4)倾听
积极地倾听是通过：
学会面向说话者
点头
保持目光交流
做笔记
重复并对有错误的地方进行修改
清楚地回答客人提出的问题

避免：
打断说话者
东张西望或朝下看
心绪不安地玩笔或纸