三、如何建立良好的顾客关系
（一）、摆正自己的位置
 作为一名服务人员，我们要想建立良好的顾客关系，首先要摆正自己的位置，也就是要了解自己的角色，明确自己的基本职责。
 1、服务员的角色
 ①、形象代表角色。
 ②、交际能手角色。
 ③、心理学家角色。
 ④、撤销高手角色。
 ⑤、百事通角色。
 2、服务员的基本职责
 ①、迎接和招呼顾客。
 ②、提供各种相应的服务。
 ③、回答顾客的问询。
 ④、为顾客解决困难。
 ⑤、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。
 ⑥、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
 （二）、建立良好的顾客关系应注意的几个要素
 1、姓名：
 记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
 2、词语选择：
 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
 3、语调、声音：
 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
 4、面部表情：
 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
 5、目光接触：
 眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
 6、站立姿式：
 现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。
 7、聆听：
 听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。
 8、友谊：
 酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
 （三）、建立良好顾客关系的技巧
 1、善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。（站在顾客的角度考虑问题）
 2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。（分析和掌握顾客的消费心理，采取针对性的服务）
 3、以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。（态度真诚，服务热情）
 4、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（言行一致，重视承诺）
 5、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。（一视同仁，平等对待）
 6、重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。（重视第一印象）