服务人员应具备良好观察力

     一个好的经理、主管以及优秀的服务人员都应具备良好的观察力，这是做好服务行业的重要前提之一。明确目的，任务是进行观察的第一步，观察任务越具体，收效也就越大。工作人员平时也可选一些与自己工作有密切关系而又急待解决的问题进行研究。例如，总台员工可以根据观察，了解到不同国籍，不同职业，不同性别的客人对住房方面的不同需要，从而为酒店更好地对客做准备；餐厅员工也可以把不同年龄的客人作为观察对象，如老年客人对饮食方面的要求等等。这些都是可观察，比较的。

　　人的观察能力有客观型和主观型之分。客观型的人，在观察过程中，很少受自己的主观偏见、意愿或心境的影响，在没有掌握充分材料以前，一直继续观察，不随便作出任何结论，主观型的人，在观察时恰恰与客观型的人相反，常常受自己的主观见解或感情影响而掩盖了事实的真相。

　　经常按一定的要求去练习观察，就有助于提高服务人员的观察力，根据平时经验总结可以从以下几个方面经常练习：

　　A：练习拿两个或两类人来比较他们各方面的异同，从而找出他们相似之处及不同的地方。

　　B：练习较快地说出餐饮、住宿回头率高的一些客人名字，以及他们的喜好，尽可能多的特点。

　　C：练习发现对象中最微小的差别或变化。一般细小的变化不容易引起别人的注意，能迅速察觉出易被疏忽的细节变化是观察力强的表现。

　　D：与别人一同观察，特别是同具有良好观察力的人在一起观察，也是有助于提高观察力的方法之一。

　　E：对于要观察的对象，事前要有充分的知识准备。因为观察的成功，主要依赖于知识的准备程度。有关知识的获得不但可以向有经验的服务员请教、学习，还可以借助书本的间接经验，从而丰富自己的知识经验。

　　F：练习观察过程中，细心体察十分重要。因为消费客人的心理现象较复杂，不容易揣摩。如果我们粗心、马虎，就很容易观察不准确、不全面。

　　以上几点可以培养服务行业人员的良好观察力，让每个服务人员更好地为客人