揣摩餐厅客人心理 巧抓瞬间服务

编、文∕郭勇 摄影∕严学明
     作为博弈的一方，酒店追求的是经济效益最大化，而这不仅需要提供精美独特的菜肴，优质的服务也是不可或缺的。王永波认为，在直接为客人提供服务的工作中，服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素质和精神面貌，而且也反映着整个酒店的管理水平。
      说到服务，各酒店、餐厅都有自己的服务要求，所以要想赢得和稳定客流，那就需要在服务这一主题上下功夫。王永波说，在与进入酒店的客人互相接触的有效时间内，服务人员能否在每一个瞬间向客人提供规范的、个性的、卓越的服务至关重要，因为这种瞬间服务，可以让客人内心产生波动，促使理性消费发生变化。

迎客4要素
人，都有一种虚荣心态。那么，在客人进入酒店的第一时间内，服务员一定要从表情、语言、眼神、动作上，来满足客人这一潜在的需求，但必须得体、恰当。
1、表情：自始至终保持真诚、自然、甜美、亲切的微笑。
实施要点：有些客人觉得大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。甚至有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下，服务员依然是慢条斯理地微笑，全然不顾及宾客当时的心情，这反而会令人反感。所以对客人真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之则是虚情假意、矫揉造作。
2、语言：要求自然、流畅、亲切、不生硬，必须使用尊称、问候语、询问语、征询语、应答语。
语言
表达
使用场合
尊 称
用“您”，忌“你”。
大多用于点菜之前
问候语
您好！中午好！晚上好！
询问语
请问今天有几位客人？请问有没有忌口的？
征询语
您看来条东星斑可以吗？
用于点菜过程中
应答语
好的，是的，谢谢，没问题。
实施要点：要想运用好语言，首先要明白语言的作用，即语言是服务中与客人沟通的钥匙。通过语言的交流，可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，取得客人对你的信任。要求语言真诚，不夸张、不虚假，语气、语态、语音、语调要甜润，吐字清晰、音量适中，切勿不懂装懂，乱讲话。
3、眼神：要能通过客人走过来的先后顺序或客人间的相互礼让，来判断请客人与被请客人。例如客人走出电梯或进入大厅时，先出或先进且有人给开门扶电梯的和走在中间的，一般是重要的客人，而走在前面引领或征询这个、征询那个的，一般都是请客人。
实施要点：服务员要根据观察客人的外表、言谈、举止，揣摩客人心理，在眼神交流的瞬间，推断客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当看到客人掏烟的动作时，服务员要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机。
4、动作：当通过观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如引导客人进入电梯的瞬间，要做到以下几点：
●用标准的站姿观注客人。
●与客人目光交流的同时面带微笑、点头示意。
●迅速走到电梯附近，按下电梯指示键后等候客人。
实施要点：整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程要求行动迅捷，能在瞬间给客人留下美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。需要注意的是，要把握表达热情的时机和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。

点菜3前提
一份点菜单就如同一份试卷，回答的好与坏，能体现出服务员的综合能力。那么，怎样在瞬间服务中，服务员点出一份好的菜单呢？王永波认为，关键在于聆听、观察、判断。
1、聆听
假设一：如宴请的客人讲：“今天好不容易把王总请到，一定好好安排，王总喜欢吃鱼翅和鲍鱼，先点上！”
分析：这时要听其语气，观察其表情，如果客人很真诚、很坚定，这说明真的很重视，就可以判断是高档消费，那就适时推销高档菜品。
假设二：如果客人讲：“今天能把王总请来很不容易，一定点好的，这家海参做的不错，来个海参汤！……”
分析：这话一出，说明客人很爱面子，属中档消费，那推销的菜品，既要让客人有面子，但价格又不能太贵。
     假设三：对于提前来看房间并且布置座次的客人，如果听到“今天一定要安排好，王部长交代不得有任何差错”，或“今天王市长过来，千万千万要盯好了”等。
分析：通过以上信息，基本就可以断定客人宴请的规格较高，点菜员要认真关注，并要及时将信息反馈至前厅经理，有必要时要通知店总进行关注。如果被请客人是酒店认识的，并且知道客户信息，那就应该投其所好，安排客人喜欢的菜品。
     总结：重要客人或重要领导宴请，要注意两方面，一是要符合请客人的消费心理，二是要符合被请人的口味特点，尤其是在点菜时，要时刻注意被请人所看的菜品或他主动点的菜品，并且可实时延伸介绍。
2、观察
可根据客人眼神观看的位置来推荐。比如在燕鲍翅区，如果客人在看鱼翅时打不定主意时，应该首先推荐中档鱼翅，或根据客人表情和反映，再决定推销高档或低档鱼翅，要始终站在客人的立场说话。原则上按中档、高档、低档的顺序，向客人推荐菜品。
假设一：如客人的眼睛在看鱼翅，首先推荐中档的。
语言：您看，我们家的顶青翅和浓汤翅价格比较适中，鱼翅质量较好，客人点击率高。顶青翅配带高汤，浓汤翅是纯鸡汤口味的，非常适合宴请。
假设二：如果客人的眼神移到高档鱼翅。
语言：应及时补充说“如果今天请得客人非常重要，您也可以点这两种，黄烧金山勾或者是燕液烩生翅，这是我们家比较高档的鱼翅。鱼翅和燕窝营养调和，品质更佳。”
假设三：如果客人的眼神移到低档鱼翅。
语言：应该跟进说“当然，我们家的红烧大鲍翅和汤黄翅也不错，价格实惠，也很显档次。”
总结：重点是把握好推销的时机和切入点。如果是老客人，则应该在客人不是很急的情况下与其沟通，比如，“李总，您看咱家刚开发的新菜品，正好您今天给评审一下，您说好，我们就保留，您吃着不好，咱们就不做了。”如果是新客人，则是客人表露出迟缓和犹豫不定时，属最佳推销时机。但千万要判断准消费档次，最好推荐中低价位的特色菜。
3、判断
判断的关键点是点第一道菜，如果做出准确的判断，那后面的凉菜、热菜、鱼、海鲜都可以以此类推。所以要认真揣摩客人的消费心理，千万不可强硬推销，那样会把客人点跑了。
原则上每桌都要点出一道主菜，如果客人在燕鲍翅档没有点主菜，那一定要将客人引领到海参、鲍鱼档。
语言一：您看，我们家的海参都是采用胶东的野生刺参，营养非常丰富，可帮助提高人体免疫力。
语言二：我们家海参有多种做法，像葱烧海参、鲍汁海参，蚝皇海参拌米饭吃口味更好。最有特色就是秘制清汤海参，我们家的清汤是用多种原料（柴鸡、老鸭、猪前蹄、肘子、蹄筋、金华火腿、大瑶柱等）经过24小时调制而成，海参用活的刺参现杀现做，营养不流失，口味鲜美。
语言三：我们家的鲜鲍都是选用活的胶东鲍，鲍鱼可以做鲍汁的、冰镇的、生涮的，多吃鲍鱼可以明目。（夏季可重点介绍冰镇鲍鱼）
如果客人不选燕、参、鲍、翅或不爱吃海鲜，还可以介绍金牌日式烤牛扒、法式鹅肝等。
语言一：金牌日式烤牛扒也是我们很拿手的特色菜，精选澳洲进口黄牛牛里脊，上配制沙拉酱，味道鲜嫩，点击率非常高，您可以品尝一下。
语言二：法式鹅肝选用进口的法国鹅肝，用橄榄油煎制，既提高了营养成份，口感也非常嫩滑鲜香。
建议：若判断客人消费档次低，则推荐57元/位的凤爪海螺、49元/位的蒜香大夏日贝，或29元/位的海胆蒸水蛋等。
总结：凉热菜的搭配，一般情况下6～8人是4道凉、6道热、一道汤、一个主食，8～10人是4～6道凉菜、6～8道热菜，12人以上是6道凉菜、8～10道热菜。具体根据季节不同，可以略做变化。比如夏天可建议客人来点蜇头和冰脆苦瓜，既开胃又爽口；冬天可适当建议客人来点蒜泥裙带、氧化蒜片鲜贝。凉菜的荤素搭配原则上是三比一。