抓住关键时刻 做好瞬间服务

20世纪80年代初，斯堪的纳维亚航空公司（SAS）的首席执行官简·卡尔森提出了“关键时刻”这一全新的服务理念。什么是“关键时刻”？对此，卡尔森是这样解释的，“我们 1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚航空公司的员工接触，每次接触平均持续15秒钟。这样，斯堪的纳维亚航空公司的形象每年在我们顾客的脑海中出现5000万次。这5000万次‘关键时刻’是最终决定斯堪的纳维亚航空公司成功或者失败的时刻。我们必须在这些时刻里向顾客证明斯堪的纳维亚航空公司是他们的最佳选择。”

日前，在浙江省旅游局积极倡导下，一个“以品质提升管理、以品质促进效益”为主题的全省星级饭店“品质管理年活动”已正式拉开帷幕。如何抓住关键时刻、设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务已成为每位饭店管理者最关注的话题。

“高品质的服务是设计出来的”，“好的设计有利于打造优质产品”。设计服务要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理；必须拥有敏锐的洞察力和专业知识；最关健的是要学会换位思考，用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点，并通过不断的实践和总结，去设计出优质的令客人难忘的瞬间服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，迅速为客人点上。从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

客房部员工与宾客接触的机会并不多，因此，我们更应抓住每一次与宾客接触的关键时刻——例如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，我们就应该意识到关键时刻来临了。抓住这一关键时刻提供高品质的服务，服务员必须做到以下几点：

1)用标准的站姿关注客人；

2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；

3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；

4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；

5)询问客人是上楼还是下楼；

6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；

7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；

8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。

整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，以及迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

其实象这样的关键时刻和服务瞬间每天都在我们每位员工的身边发生，因此，提升饭店服务品质需要我们全体员工共同去用心服务、善待客人，把我们对客人的关注，洒播在每个与客人交流的瞬间，让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起心动与共鸣！