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饭店服务案例解析

来源：职业餐饮网发布时间：2008年12月04日点击数：【收藏】【讨论交流】

支票填写不规范引发的诉讼
某房地产公司在饭店消费支付一张5万元支票，前台结账员收到后转财务交银行结算，银行因填写支票用字不规范，将支票退饭店，饭店先后找该房地产公司十余次要求协助更换，对方均以各种理由拒绝更换，最后只好通过法律手段寻求解决。
评析
银行对支票的填写专门有明确的规定，支票填写时字迹要清楚、规范，票不能有折损和污迹。因此，支票填写是一项严肃认真的工作，不按要求填写银行就可以拒收，否则将会给饭店带来不必要的麻烦，上述案例就说明了这一点。
1．前台结账员收到支票后首先要检查票面是否符合要求，凡票面不符全银行要求的应予以拒收。其次，填写支票时一定要细心、认真、规范、正确。
2．财务部有关人员收到前台转来的支票要认真进行检查，发现问题应及时与客人联系更换。
3．前厅部和财务部经理如发现客户支票有问题或银行拒收支票，应立即采取措施及时加以解决，以免拖延时间过长给饭店造成损失。
这们的闲事管不管
一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北濂昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京市电话局查号台查询号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽范宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。
另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！”
评析
电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务中以电话为媒，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的“先进集体”、“由帼建功三八红旗单位”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好了，不仅会令宾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，饭店形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并且广为传播，进而吸引来理多的宾客；形象是一种品牌，她会为宾客带来无穷的魅力；品牌还是一种效益，投入与产出肯定会成正比，饭店的形象被塑造好了，自然会获得良好的社会效益和经济效益。
1．总机话务员一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一人合格的话务员在为客服务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。
2．话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。
3．话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。
4．优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。
北京的长途电话
8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。
评析
电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料登记的情况下，确需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方的客人能够顺利通话。
1．上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与住店客人顺利通了电话。
2．通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。
总机话务员不愿为客人转接电话
周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称不急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。
评析
为客人接通电话是总机话员义不容辞的工作职责，无论遇到什么情况不应该拒绝为客人转接电话的要求。在上述案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。
1．话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。总机话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做。最终使问题的性质发生了变化。
2．周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不还不够高。但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙，采取不正确的手段对付客人，损坏了饭店的形象。
3．饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练，但是在实际工作中有些员工却缺乏应用技巧的经验，把握不好时机，导致意想不到的问题发生。
叫早房号是一间空房
一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫早服务。第二天，总机话务员在叫早时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫早的客人及时进行联系，核对叫早房号，原来空人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。
评析
电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫早房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号，有时将另一位客人叫醒。
1．总机的叫早服务需要认真负责的精神和灵活应变的能务，以保证准确、按时将客人叫醒。
2．总机的叫早服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。
3．主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫早服务。
商务中心的噪声
2321房间的客人投诉在商务中心上网时，有人在室内大声说话，干扰工作。经查，客人在商务中心上网时，有其他客人在室内用手机打电话，声音较大，而商务中心的员工又没有提醒打电话的客人，故影响到正在上网的该客人。
评析
商务中心是营业场所，来商务中心打字、打印、复印、发传真的客人都希望有一个安静的环境，商务中心员工有义务为宾客创造良好的工作环境。员工不仅自己在服务场所要小声说话，而且有责任采取适当的方式劝阻其他客人不要大声喧华，以免影响其他还在工作的客人。
1．上述案例中商务中心的员工没有尽到工作职责，当有客人在商务中心大声喧哗或大声接打电话、并且影响到其他正在工作的客人时，商务中心的员工应及时提醒打电话的客人小声说话或到室外打电话，为其他宾客创造安宁的工作环境。
2．商务中心的员工还应该注意用恰当的方式和语言提醒打电话的客人，要做到既不让受大声喧哗干扰的客人投诉环境太乱，也不要让被提醒的客人因提醒方式生硬而投诉。
3．出现此类投诉说明主管和领班现场督导不力的培训不到位。
传真账单张冠李戴
一天1429房间的客人打电话到商务中心说：“有一个客户马上发一个传真过来，我们这就派人下去取。”几分钟后有一位客人到商务中心来说：“我是14层的来取传真的。”服务员将传真给客人后让客人签单，然后将账记到了1429房间。又过了2分钟，1492的客人打电话问商务中心：“我们的传真来了吗？”服务员说：“已经有人取走了。”客人问：“谁取走的，我们的人还没下去。”服务员赶紧查账单签字，说：“是×××取走的。”1429房间的客人说：“我们没有这个人。”服务员再一查原来客人签的是1409房间，经与1409房间的客人联系，得知客人取的是发给1409房间的传真，1409房间的客人对服务员找他们查对1429房间的账单表示不理解，说我们取自己的传真跟随1492房间有什么关系？
评析
商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职责是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。先进的服务设施、设备，齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，是商务中心提供高标准、高效率对客人服务的保证，也是现代高档饭店的重要标志之一。商务中心为客人提供收发传真、复印、打印、细心、保持、保量地按时完成，全程服务必须严格遵守操作程序。
1．上述案例中服务员在整个服务过程中都没有按操作程序工作，取14层的传真件时没有核对接收传真件的房间号，给客人传真时没确认客人房间号，在让客人签单时仍然没有核对客人房间号，只是想当然的认为刚才1429房间的客人打电话要取传真，来了一位客人说取14层的传真，就以为是1492的客人，以至出现张冠李戴的情况。
2．上述案例中1409房间的客人取走的确实是发给自己的传真，只是服务员错将账单记到了1429房间，商务中心发现错误后立即与收银员联系，及时调整账目，使问题迅速得到解决。
3．上述案例中1409房间的客人如果取走是1429房间的传真的，如果该传真又涉及重大商业秘密那后果将不堪设想。
4．商务中心的主管和领班应对员工加强服务程序的培训并应加强现场督寻检查。
去西安的行李发往了乌鲁木齐
某日，饭店行李员小郝在团队行李处值台，某旅行社行李员对小郝说我来拉16件行李。行李员小郝想当然地认为肯定是我早上接的某旅行团的16件行李，于是随手一指，说这边的就是。旅行社行李员清点完数量签字后便把行李装上四去飞机场行李发往乌鲁木齐。大约过了一个小时，另一家旅行社行李员也来拉16件行李，说完团号后，领班一查，马上意识到小郝发错了行李，本应去西安的行李发往了乌鲁木齐，而要去乌鲁木齐的行李却还滞留在饭店。
评析
团队行李涉及到旅行客人的切身利益，团队行李的收发正确、安全，又事关饭店的声誉。因此，团队行李收发有其严格的操作程序，稍一疏忽就有可能酿成大错。上述案例说明，因为行李员缺乏工作责任心，将发往西安的行李错发到了乌鲁木齐，为宾客造成了不便。
1．团队客人的行李进店时，行李员要在表格中记录运送行李车的车牌号码，并将行李集中，认真清点行李件数，查看有无破损，并将行李总数填入有关表格，请旅行社行李员签字认可。
2．发送团队行李时一定要认真核对旅行社名称、团号、行李件数、发往地点，并请旅行社行李员签字认可。
3．如果发现错行李一定要在最短的时间内采取有效手段及时纠正，以免给客人造成更大的不便。
4．主管和领班应加强现场培训、现场督导，发现问题及时纠正。员工应加强工作责任心，以避免错收、错发团队行李。
拴错行李寄存卡
饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌互相拴错。小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运进才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店行李部查找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号码等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。
评析
行李服务是饭店向客人提供的一项重要内容，由于散客和财队客人有许多不同的特点。所以其行李服务的规程也不同，但妥善保管好行李，准确无误地交还给客人是行李员的基本职责。行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。行李寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。
1．散客行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填定清楚，字迹要规范、客人姓名、房间号码、行李件数等要填写正确无误。
2．行李中填写《行李寄存记录》时一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存入日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品，应做明显标志。
3．当客人提取行李时，要与客人认真核对姓名、房号、行李件数、要将客人的行李卡与系在行李卡进行对比，并确认客人签字是否相同。
4．礼宾部主管、领班应加强对员工的现场检查与督导，将可能发生的问题消灭在萌芽状态。
行李房增加了挂衣架
胡先生是饭店的常客，但又经常去其他城市出差，在他离店期间常将一些不用随身携带的物品寄存在饭店的行李房，待回来后再取用，其中包括一些高档服装等。但是，因为行李房没有挂衣架，只能叠起来放到行李箱内，每次穿用之前还进行熨烫，既麻烦又费钱。随着饭店商务客人的增加，类似这种情况的客人越来越多，客人建议在行李房设置挂衣架的反映也随之增多。为此，饭店在行李房增加了挂衣架，使客人的衣服务不用再叠起来，方便穿用，饭店的这一举措受到了客人的好评。
评析
饭店能及时地想客人之所想，为客人排扰解难是经营管理成熟的表现，也是市场竞争的需要。随着饭店客源市场不断地深入细分，不同层次客人的需求会逐渐突显出来，饭店应想方设法创造出更多的商机和亮点。
1．行李部的做法是对的，适应了商务客人的需要，值得提倡和肯定，这样就更能吸引回头客。
2．饭店可以对客人的潜在需求进行更多的研究开发，为客人提供更多的个性化服务，充分满足不同客人的不同需求。增强饭店的市场竞争能力。
3．各部门应举一反三，认真研究一下，看看我们还能够为宾客提供哪些更好的、更具有针对性的服务。
行李箱拉杆被损坏
某日早晨，饭店行李员小韩值班见到一位客人到店，立刻上前帮客人间行李，由于客人行李过重，小韩用力不当，造成行李箱拉杆损坏。客人见状，感到很是倒霉，随即去办理入住手续。行李员看到客人无奈的样子，感到委歉意。行李员小韩将客人的行李送入房间，礼貌地向客人致歉后离开了房间。晚上，当客人回到房间时，发现一个同样品牌的行李箱和一封行李员小韩写的致歉信放在行李架上。客人见到后，非常感动，于是连夜写出了一封表扬信，呈送给总经理予以表扬。表示今后公司员工来京出差一定首选该饭店。
评析
员在为宾客服务中有时因不慎会无意中损坏客人的物品，有的客人会表示没关系，有的客人会很无奈，有的客人会激烈投诉。因此，妥善处理好损坏宾客物品问题，其实是涉及到饭店形象的大问题。
1．本案例中行李员并没有因为箱子重而推卸自己的责任，而是真诚地向客人道歉，主动承担责任，并且为不影响客人使用，购买了一相同品牌的行李箱并留下致歉信，这种做法赢得了客人对饭店的先雀。
2．各部门经理、主管应培训员工注意在服务中尽量注意不要损坏宾客的物品。
不文明的行为
一日晚18点45分，暗访客人从客房出来在12层电梯口遇到一行李员（据称在给某运动行李），帽子扣在脑后，靠墙而站。20点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站姿不雅并大声与另一名员工对话，抱怨需取送行李的客人还不来，甚至骂道“某某房间那孙子××××××”等等，语言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报告中。
评析
语言文明、举止文明是服务文明的基础。服务员不仅在面遇客人时要言行举止文明，在公共区域、客户楼层、员工通道、员工电梯、职工餐厅等地方也应注意仪表仪容、礼节礼貌。张口骂人、行无端姿说明缺乏起码的文明素养，这也是部分员工中存在的不良现象，应有意识地加以改正。五星级饭店是贵宾和绅士等上流社会人士进行各种商务和社交活动的高雅场所，因此，五星级饭店的员工必须提高其身的修养，注意养成良好的文明习惯。我们应该具有绅士风度为绅士服务，应该具有淑女的气质为淑女服务。这样才能体现出饭店的档次和员工的素质，贵宾才有被尊重的感觉，服务也才会被宾客所尊重。
1．行李员是礼宾部的礼宾员，更应该注意自己的文明礼貌行为，不管在什么时候。什么场所，都应该想到自己是五星级饭店的员工，一言一行都代表五星级饭店珠形象，都应该体现出文明的素养和高雅的气质。
2．其他岗位的员工也应以此为戒，时时注意自己的语言文明和行为文明，特别是在员工电梯、员工餐厅、员工浴室和更衣室更应讲究文明，注意仪表仪容。
3．培训部各部门都应加强对员工文明礼貌的教育，服务质量委员会也应加强对员工仪表仪容和文明礼貌的检查。
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