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饭店服务案例解析

来源：职业餐饮网发布时间：2008年12月04日点击数：【收藏】【讨论交流】

与旅游团失散的7旬日本老翁
一日晚上20时30分，前台接待处由于客人较多非常繁忙，这时一位70多岁的日本人在前台来回徘徊，大堂副理见状急忙上前用日语询问客人需要什么帮助，老人讲自己晚上和团队外出，不慎走失，忘记自己住在哪个房间了。于是大堂副理问清客人姓名，在电脑中反复查询，都没有查到。老人称自己住在7楼，但是7楼没有日本团队入住，这时老人非常着急，大堂画理让老人在大堂副理处坐下休息，随后又将所有在店团队仔细查对一遍仍然没有查到。这时大堂副理凭多年的工作经验猜想老人一定是走错了饭店，于是和另一位大堂副理分头给周边饭店打电话，最后终于查到客人入住的是华都饭店718房间，大堂副理马上又和华都饭店大堂副理联系找到了该团陪同，这位陪同正着急地寻找客人，听到消息后非常高兴，晚上22时30分日本老人被陪同领回，临走时一再鞠躬表示感谢，大堂副理为客人找到了家也非常高兴。
评析
大堂副理的一个重要职责就是为客人排忧解难，不管是住店客人，还是非住店客人，只要客人需求帮助，大堂副理都应该热情地为宾客提供良好、周到、细致的服务，为其解决疑问题。
1．上述案例中的大堂副理做得非常好，当发现客人需求帮助时能够主动上前服务，在本店住店客人中没有查到日本人所在的团队和房间后，不是简单告诉老人你不是住在本饭店，请到其他饭店去找找，而是主动与周边饭店联系，经多方联系于为日本找到了所在团队和所住的饭店，为客人解决困难，为饭店赢荣誉。
2．急客人之所难，帮客人之所需，解客人之所忧是大堂副理义不容辞的责任，每一位大堂副理都应做到这一点。
金钥匙为外宾寻找老朋友
某日上午9，810时房间的M先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来。客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心。在年前在伊朗认识并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，试着拔打名片上的电话，但无人接听，可能电话改了。因名片上有公司的名称，小唐通过“114”电话查询台帮客人查找到此公司新的电话，结果还是无接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。”
客人回房间了，但小唐并没有放弃为客人寻找，工作之余仍不断地为客人拔打电话，功夫不负有心人，电话终于有人接了，经过联系询问之后，果真就是这位外宾要找的老朋友冯先生，小唐向冯先生说明了事情的经过后，冯先生很高兴。小唐把客人的房号、饭店地址和电话告诉了冯先生，约定了见面的时间，然后马上给客人房间回电话，给客人一个惊喜，客人听到此消息后，又激动又高兴，亲自到大堂来感谢。
评析
金钥匙起源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙保管者”，古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge,都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。在国际上，金钥匙已成为高档饭店个性服务的重要标志。
1．金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。
2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。
3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。
业余为外宾当导游
某日晚21时左右，金钥匙小肖在大堂副理处值班，从电梯间出来一位非洲客人，向他走来，小肖迎上去，主动与客人打招呼。经过与客人简短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打国际长途电话到尼日利亚，因语言上的不方便，他不知道在哪里能够买到IC卡，小肖把客人引领到大堂吧购买IC卡，并到电话处帮助客人接通电话，这答一边通话一边向小肖翘起大拇指，客人通完话后，到大堂副理处致谢，并对小肖说：“你的英文很好，认识你很高兴，我想和你交个朋友。”小肖对客人说：“我也非常高兴给您提供服务，这是我应该做的。”他们谈论了很多话题，很快就成为了好朋友。从此无论店内店外服务，这位客人都想找小肖，后来小肖成为了他在住店期间的“贴身管家”。每当小肖休息时，客人都要请他当导游。陪客人去游览景点、安排购物、推荐餐厅等等，一天下来的确很累，但看到这位非常洲朋友很高兴，每次都满载而归，小肖也高兴，本来“金钥匙”就是店内外的总代理。客人离店时对小肖说：“你们饭店的服务真好，你给我提供的服务（导游）我感到非常满意，你是一个很优秀的GOLDEN KEY，你们饭店给我在北京期间留下了很深刻的印象，今年10月我针带夫人再到北京，我还要住你饭店。”
评析
国家旅游局魏小安司长一篇文章中指出万能的金钥匙已经成为世界性的知名品牌，可以不夸张地说，一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一颗星，其无形资产效应是长远的。……饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙的服务体现在多主面，金钥匙的服务外延是宽广无限的。上述案例说明金钥匙小肖的服务不仅仅体现在工作时间内，他还将服务延伸到了休息时间，利用个人的休息时间为宾客提供导游服务，为客人解决出行中的各种困难，这种精神是值得提倡的。
1．我们在创造精品饭店的过程中，要提倡员工随时随地地寻找客人潜在需求，通过细致入微的服务，创造品牌效应。
2．金钥匙岗位要创造我们无所不能的服务理念。
代购药品
7月1日早上，金钥匙小张在大堂当班，一位来自山东且经常在饭店开会的客人找到他说：“我是住店客人，在这里开会，因会议比较忙没有时间到店外办事，需要买一些治白内障方面的药品（并告诉只有在位于东城区的解放军某医院才能买到），会议结束后就要立即返回山东，且必须带回去，病人正等急用，你能帮助我去购买？”小张详细地问清药品名称、医院地址、电话、联系人、价格等情况，客人用电脑把医院名称、地址、电话等找印好并签字确认，预交了600元购药费。第二天，小张利用休息时间到东城给客人买了600元的白内障节约品，并送回饭店，当客人看到买回的药品及开回的发票，确认无误后，非常高兴地说：“你真是帮了我的大忙，虽然经常住饭店，对金钥匙有一定的了解，但从未亲身体会过金钥匙的服务，这次是真正地得到服务，金钥匙确实是饭店内店外的总代理。”
评析
一名优秀的“金钥匙”应该具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。他可以为宾客代办琐碎的小事，也可以为宾客代办受托的重大事情。急客人之所急，想客人之所想是金钥匙的服务理念，解决客人需求的过程，是创造客我忠诚度的过程，品牌建设就是要靠一点一滴的积累来锛造
替客人到机场提取行李
一位从贵阳来的客人，到饭店前台办理住宿登记手续，在办理手续的同时对前台接待员说：“我刚下飞机，有一个手提箱因太重，没有与我同要抵达，办理了飞机托运，晚上7时30分左右才能到达首都机场。因我旅途劳累，想麻烦你们帮我到机场提取行李，可以吗？”
前台接待员说：“我们一会儿给你您回复。”在给此客人办完登记手续后，前台接待员将此事告诉了金钥匙小高，小高立即给客人房间打电话，向客人了解详细情况，询问客人手中是否有提取行李的凭证、行李的大小和颜色、航班号、到达时间等信息，客人一一告诉了金钥匙，随后小高客人房间拿取行李牌及往返车费。回到大堂后，小高利用“金钥匙”服务网络开始联系，首先想到了与“金钥匙”有着良好合作的首都机场空港俱乐部，因托运的行李在隔离区内，非机场工作人员不得入内，便请空港俱乐部的机场专员杨先生，帮助把此事办妥，下午饭店礼宾部人员从酒店出发到机场，很顺利地就把客人的行李取到，并及时给客人送到房间。此已是晚上23时30分钟左右，客人拿到行李后非常激动地说：“太谢谢了，饭店金钥匙真是帮了我的大忙，今天真正享受到了你们的超值服务，确实物超所值。”
评析
金钥匙的职责几乎无所不包，为客人的服务几乎无所不能。在饭店前厅服务中，金钥匙的工作要做到知识面广，诚心帮助他人，才能体现出饭店无微不至的服务理念。通过周到细心的对客服务，实际上是对饭店的知名度进行宣传，创造精品酒店的品牌。
1．接待员的做法是对的，对于客人的服务要求不能回绝，但不属于自己职责范围内的工作也不能随意答应，“我们一会儿给您答复”的回答是正确的。
2．金钥匙得知客人要求后马上向客人了解情况，与机场有关方面进行联系，并顺利将客人行李取回送到房间，使客人感觉到了金钥匙的服务，感到了住店物超所值。
为这客人解难
仲夏某日晚23点时，行李部的电话响了，同位住店客人打来电话：“我是某公司的金主任，公司从江苏空运到京一批冰冻海鲜礼品，饭店能否提供短期冰冻服务。行李员知道饭店冰库目前非常紧张，告之客人联系后再回复客人，请客人挂机稍候，并马上汇报给大堂副理进行处理。为了解决客人的困难，大堂副理联系餐饮部员工食堂解决冰库问题，此时库房内保存了定量库存的冰冻食品，为了解决客人问题，员工上厅的厨师立即冰冻食品原材料运入保鲜库中暂时保存。金主任得到饭店的通知后，立即将冰冻海鲜食品运到饭店职工餐厅冷库。当金主任看到饭店自己本应冰冻的食品被倒入保鲜库保存，非常感谢饭店克服自己的困难，救急帮助客户，充分感受到饭店为客人着想的真实情景
评析
“主动细心体察客人需求，最大限度满足客人需要。”是我们的服务宗旨，对于客人的要求我们应该尽一切努力来协助客人解决因难，不对客人讲“不”是创造满意服务的根本所在。
1．上述案例说明解决宾客的困难，需要各部门的通力合作，不管是一线部门还是二线部门，为客人解决困难是我们的共同目标。
2．上述案例还说明为客人解决困难一定要开动脑筋，想尽办法，千方百计解决客人的问题。
合同价客人面对假日优惠的不快
章先生是饭店合同公司客户，在两个月前按合同价预订了“五一”黄金周5天的客房，5月2日携全家来京旅游。到店后第三天在咖啡厅用早餐时，碰到了一位朋友，两人在聊天中谈到房价问题，章先生发现自己的房价居然比不是合同价客户的朋友还高10元，心里很不平衡。朋友讲饭店节日期间在网上特价促销，房价很优惠，所以订了房。章先生心里不快，3天之后便不声不响提前离店回家了。
评析
在黄金假日期间实行特价促销是近来各家饭店采取的促销手段，价格往往低于正常合同价。但是如何兼顾合同客户和饭店利益是饭店在促销时应该给予考虑的因素。
1．按常理，合同公司的客户一般对饭店的贡献远比临时住店的客户要大，应得更多的优惠。对于合同公司的客户是否可以享受促销价的同时还能得到一些其他的优待，如延迟离店、提供节假期间一些本地节日活动的优惠票等。
2．此案例中的客户回去之后，如果将其经历在公司内传播，对饭店可能会有一定的负面影响。
3．饭店最终采取什么方式，或能不要根据市场情况而定，现在每年有3次假日黄金周，这期间形成的市场与平时的市场不尽相同，有其自身的特点。对饭店整体经营也会产生较大影响，所占份额不可小视。经历多次假日洗礼的客户也已经比较理性，在选项择度假饭店时，同样会比较慎重。如何制定相应的营销策略必须引起饭店的重视。
客人为朋友付账的尴尬
918房间客人胥先生的房餐费在预订时已经确认由920房间的客人白先生支付，并且918房间客人胥先生将比920房间客人白先生提前两天离店。服务员在918房间客人胥先生离店检查时发现房间地毯被烧坏了，便按饭店规定请客人进行赔偿，客人称可以由为他付费的客人一起付。但是，当时920房间的客人白先生已外出，打手机也不在服务区，无法与之确认。为怕耽误客人太多时间，前台服务员便将赔偿费转入920房间客人白先生的房账中。918房间的客人胥先生在结清自己的其它杂费后离店。两天后，920房间的客人白先生此时大为恼火，声称他不知道这个情况，不愿赔偿。经大堂经理与客人协商后，做了部分减免，使问题最终得到解决。
评析
按照饭店的规定，客人损坏客房物品应该进行赔偿。在正常情况下，客人都能接受饭店的这一规定。在本案例中情况发生了一些变化，不是当事人自己支付赔偿，而是由另一位客人支付，而且在此之前支付赔偿的客人还不知情。这种阴差阳错的情况可能只是一个特例，但是仍应该引起重视。毕竟它给客人不定期是留下了不愉快的经历，饭店也受到了一定的经济损失。
1．假定918房客人为A，920房客人为B。前厅服务员在与客人B联系不上时，可以将AB客人双方电话留下，由饭店服务员继续与客人B联系，争取尽快告知发生的情况。如果客人B有异议可以尽早协商处理办法。要么饭店再与客人A联系，告知客人B的情况，希望她与客人B进行联系，由他们自己协商好如何处理；要么由客人B自己联系。
2．服务员在每日的客房清扫时应对房间可能发生重大损失的情况经常进检查，在客人未离店时告知客人，以避免逃避赔偿。
3．无论什么原因，不应该让客人在最后结账时才知道发生了什么，使客人没有一点心理准备就接受既成事实。
4．必须争取在918房间未进新客人之前与客人B联系上。否则，一旦918房间住进新客人，失去了必要的证据，客人B有可能不承认地毯烧坏是客人A所为。
已办理了刷卡抵押却不能签单
一天，一位住在饭店的英国客人来到前台出示房卡，询问为何在他用完午餐之后，收银员不接受签单。总强接待员马上查询电脑记录。客人的房费有接待单位承付，其他费用自理。为方便起见这位客人要求签单，以便在离店前一次性结账，并在总台办理了信用卡“刷卡”抵押。接待人员又马上查找入住记录，见客人的确曾做过刷卡抵押，但服务员在电脑未输入相应标记，在签单项目上仍呈关闭状态。所以，餐厅收银员不同意签单。于是，总台马上补充了有关程序内容，并向位这客人表示真诚的道歉。
评析
现在饭店一般都在预订、接待、结算、统计等方面实行了电脑程序化和系统化管理，但是再先进的设备也是需要由人来操作的，服务员的工作责任心是任何电脑程序也代替不了的。
1．本案例中前台接待员为客人办理完毕信用卡抵押后，忘记阱行相应的电脑调整，造成客人用餐后不能签单，这说明，在接待的过程中任何一个小的细节都与服务质量密切相关，丝毫马虎不得。
2．工作程序不是可执行可不执行，而是必须执行，如果不执行就必然出现服务纰漏，因此主管、领班要加强对员工的服务程序的培训和督导检查。
3．餐厅收银员在电脑中未查到客人签单权，而客人称已办理了刷卡抵押后，不应简单回绝客人的签单权，而应主动一前台联系确认。
客人拒绝支付客房迷你吧费用
907房间的客人在饭店住了5天，在结帐时有400元客房迷你吧费用，客人认为自己没用过客房酒水，不应该付这笔费用。经饭店服务员提醒，客人想起在进店当天有几位朋友来拜访过他，是其朋友用过酒水，因他本人没用，所以一时未想起来，客人搞清楚后马上将费用付清。
评析
客房迷你吧费用是比较容易引起客人争议的一项费用。在饭店的实践中，因客人方面的原因，除了上述情况外，还可能了现客人敕账、掉包等恶意逃账行为；因饭店方的原因，可能会出现客人用过之后服务员忘了补充，导致重复记账等。
1．按照饭店程序要求，每天客房服务员做卫生时应清点客人用迷你吧情况，并请客人签单认可。但在实际操作中，经常找不到客人签单，因为客人时常外出办事不在饭店。只能由服务员记上账，等客人离店时一起结算。
2．逃账的情况往往视客人结构而定，如文化素养不高的客人可能会出现逃账的情况。但是，大多数客人是诚实的，只要是客人用过的酒水，客人都能认账。对于少数客人素质不高，有意赖账的，如果没有客人的签单证据，这部分费用很难收回来，最终只能冲账的对这部分客人，饭店可以建立黑名单，如果该客人再次往店则记住必须请客人签单。
3．对于因饭店原因造成客人误会的情况要坚决杜绝，可采取填写迷你吧检查表的办法进行控制。检查报表中应列出客人消费品种、消费量、补充量及补充时间。每天下班前、或客人离店前进行检查。也可以规定时间，在检查后几个小时之内必须将酒水补充上。
4．客人在结账时如果对迷你吧费用有疑问，应及时与管家部联系，或提醒客人回忆是否有亲友用过。
遭遇假钞
某日，纪先生就饭店前台结账处拒收100元人民币假币一事提出投诉。纪先生入住时先交了2000元人民币押金，后因需用现金又将2000元取出，押了一张信用卡作为定金。第二天纪先生用前一天前台退的现金结账时，服务员从中抽出一张100元钞票告知是假币、拒收。纪先生在给总经理的投诉信中说：当我向结账员解释时，他们的态度让我无法接受。她们坚持认为我，一个五星级饭店的客人，一个国际著名公司的经理，试图用一张假币去支付饭店的账单，这是对客人的侮辱，是不应该在五星级饭店发生的。因此，我要求对此事进行调查并将调查结果和正式道歉信寄给我。如果我的要求得不到满足，我将采取如下措施：我将寄一封投诉信到北京市公安局，通知警方，饭店的服务员有假币欺骗外国人；我将写一封信投给北京和香港的大报纸，描述我在饭店的经历，以寻注公众的支持；作香港旅游协会的会员，我将向协会提交一份报告，讲述我在饭店的经历，并建议会劝告香港旅游者不要入住该饭店，以避免不愉快的经历。
评析
饭店外币兑换和结账收银岗位有可能会遇到假钞，但是，假钞是一个非常敏感的问题，需要慎重对待，处理不当会引起较严重的后果。
1．假钞是个社会问题，如果收到假钞或因此发生投诉，我们既不能轻易怀疑客人，也不能简单处罚员工，应在工和程序上改进和防范。
2．前台结账员和外币兑换员在给客人退找或兑换人民币时，应该当着客人面用验钞机验钞，以减少发生麻烦的可能。
3．要加强服务员对客服务态度的培训，在发现假钞的情况下，也要耐心向客人做说服解释工作，不要让客人有受到侮辱的感觉，好像客人有意使用假币付账。
应该由谁来付房费
新加坡某公司攀先生（住2304房间）1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生（住1506房间）和曾先生（住2424房间）支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊生的3467元钱结到了郭先生名下（1506房间费用应为2269元）。樊先生退房时发现本应由自已为客户付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。樊先生对饭店前台员工这种不负责的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，有但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。
评析
前台收银是一项十分细致复杂的工作，要求收银员热情、礼貌、快捷而准确地提拱服务。因为客人在办理离店手续中对饭店产生的最后印象是至关重要的，它可以决定客人是否再度光临并带来新客人。上述案例中错收房费一事是一起严重的工作失职事故，表面看饭店账务方面没有受到损失，但饭店品牌形象受到严重影响，客户利益受到很大伤害，给饭店和新加坡某公司处理善后工作带来了非常棘手的问题，产生了非常不好的负面影响，处理不当将直接影响饭店和新加坡某公司的社会效益和经济效益。造成这一投诉的根本原因就是前台员工怕负责任，缺乏工作责任心。为挽回不良影响，饭店事后做了大量的挽救工作，想方设法与有关客人进行了多次联系、总经理亲自给新加坡某公司发致歉函、前厅部写检查交罚款、当事人离岗培训、店内通报。此事给我们的教训是深刻的，值得认真反思。
1．前台结账员应该按操作程序为郭先生办理结账手续，当电脑显示由他人代为结账时，应将付账人签署的“同意转账单”找出来核对并告知客人此房费用由樊先生付账。
2．前台结账员将付款人账单打印出来后没有认真核对客人姓名，结果让郭先生为樊先生房间付账，造成错上加错。
3．前台结账员应加强工作责任心，不能只考虑怕跑账，认为只要饭店账务不受损失就完事大吉，忘记了“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，不考虑此事的后果将给双方客人带来什么样的严重后果，对饭店带来什么样的严重后果。
4．领班既没有做好岗上监督检查，又没有采取补救措施，反而知情不报，也属严重失职。
5．部门对员工培训不到位也是造成投诉的重要原因之一。

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