◆细微之处见真情。陶然的员工正是通过细致入微的服务，真心关爱客人，全身心投入到服务当中去，赢得了广大 顾客的厚爱和赞誉。

43、2002年3月28日，餐饮部迎宾员刑双在站位时看到：一位客人喝的有点多了。她赶紧把客人扶到休息区，并给客人泡上了一杯冰糖菊花茶，可是客人刚喝了几口便吐了起来。看到此种场景，她想起老爸讲的话梅可以解酒。于是，她赶紧到吧台取来了话梅。果然话梅很凑效，醉酒的客人吃完后便在休息区睡着了。刑媛又从打卡室取来大衣帮客人盖上。同来的客人纷纷满意的点头。

44、2002年4月16日，畅然轩先来了一位客人，在其等待其他客人的同时，服务员张建华及时送上了一份报纸。餐中，张建华在服务过程中听到外宾的翻译讲嗓子疼。张建华便立即请示主管，请同事帮忙买来金嗓子含片。可她又想到在餐中含着药片也不方便，便又请示主管为翻译送上了冰糖雪梨汤，希望能减轻他的嗓子疼。客人当时特别激动，连忙喝下，并对主人表示谢意，因为他以为是主人知道他嗓子疼让服务员赠送的。当时，张建华想：这样也好，至少我用心做了，不能为了一句赞扬的话让主人尴尬。没想到她这一小举动令主人非常感动，当其结账离开时，对张建华的服务表示深深的感谢。

45、2002年6月16日22：50分左右，8110客人询问前台有无消毒水。前厅部主管董永森告诉客人：前台只有碘酒，能否代替？在客人同意后，董永森便意识到客人肯定伤了哪了。经询问得知：客人到北戴河游泳，不小心擦伤了脚。在给客人送碘酒时，董永森顺便带上了纱布、棉棒和创可贴。帮客人清理伤口时，董永森发现：客人擦伤的不大，但伤口内有异物，需用针慢慢的拨出来。十分钟后，董永森帮客人将异物拨了出来。但看到客人痛苦的样子，小董便细心地询问客人：是否需要止疼药。在确认客人不需要后，他又用创可贴帮客人包好，并叮嘱客人小心别感染。客人听后很感动，直夸服务太细心了。

46、2002年8月2日中午，常客迪恩公司刘总又来到清音阁就餐，餐中服务时，服务员于丽丽发现工作台上一副太阳镜似乎掉了一个螺丝，便立即将此信息通知当班主管并征求是否可以帮助修理一下，刘总说不用管了，但于丽丽还是立即联系工程部，布草间等，但均未寻找到合适的特小号螺丝，后厨员工王志坚在得此消息后，马上联想到自己在宿舍有一副眼镜，便急忙跑回宿舍，在自己的眼镜上取下了螺丝，兴奋地急忙送到于丽丽手中，而此时客人用餐刚离去，于是于丽丽经联系前厅部客房部查询了刘总入住8226房间，于是便带着王志坚从自己眼镜上取下的特小号螺丝和客人遗留下的稿件亲自送到刘总手中。于丽丽帮刘总将螺丝安上，刘总非常满意。

47、2002年9月7日晚，青岛龙达公司的周总又来到了畅然轩，同行来的还有他的太太，由于经常服务，宋文娟便与周太太聊了起来，谈话中得知她来这几天，一直消化不好。于是宋文娟找到主管和厨师寻求解决的办法，在共同努力下主管自费买来酸奶并和香蕉汁、橙汁对在一起，听说对于消化有疗效。宋文娟将果汁送上去，说明用途，周太太表示感谢。宋文娟又想到昨日上水果时周总说不吃含糖份高的，于是又通知后厨上了一份果盘，里面都是他喜欢吃的几种含糖低的苦瓜、蕃茄等。当上果盘时，周总说他不吃水果，宋文娟说，这个和别的水果不一样您一定喜欢，周总一看，高兴的接过，并对他太太说：“看，这跟家里一样，真好。”

48、一个别出心裁的“领带夹” 2003年10月4日，张正文在为婚宴客人服务，在他倒酒的过程中，发现一位客人直起身子拿香烟时，领带头被骨碟中的油迹染了，他连忙放下酒瓶，拿着香巾和餐巾纸递过去，客人很高兴，并说谢谢。在就餐过程中，他发现这位先生每次起身拿东西和敬酒时，领带总是在骨碟周围转，客人总是用手下意识的挡一下。他忽然想到，应该为客人借一个领带夹，但问了半天同事也没有，情急中看到同事王玉艳头上一个黑色的小发卡很精致。当他拿着发卡送到客人面前时，客人非常高兴，并感激地说：小伙子，咱俩来一杯！

49、2003年10月27日晚，刘立芳在7#服务两位老人，无意中她听到一位老夫人说最近血糖又高了，吃东西非常不方便。她连忙回到工作台前拿起两位老人点的菜单仔细的看起来，想把含糖量高的菜提前告诉老人，她查到只有锅爆鳝糊中的果脯含糖量比较高。她便走到老人身边告诉老人：刚才无意中听到您血糖有点高，很多食物不能吃，您点的菜除了锅爆鳝糊中的果脯含糖高一些，别的您就放心吃吧！老人听了很是惊讶，夸她细心周到。餐后，当刘立芳将无糖果船送到老人身边时，老人更是激动，拉着刘立芳的手说：你简直就是我的亲闺女一样呀，真是感谢您！随后，便写了一封表扬信。（附：表扬信）

0028号服务员，服务态度热情周到，对顾客关怀备至，尤其对有特别需要的顾客细心热情，为饭店树立了美好形象，建议给予表扬和奖励。

苗 永 夫

2003年10月27日

50、11月21日散餐员工张晓平在5＃为客人服务时听见有位客人说：“哎！皮鞋真脏”。张晓平想：商务中心不是有为客人提供的鞋油吗？于是便让同事帮忙到商务中心取来鞋油。当把鞋油拿到客人面前时，客人非常惊讶，再三询问怎么知道的，张晓平只是笑了一下，便蹲下给客人擦皮鞋，客人开始不好意思让擦，最后让张晓平的真诚打动，擦完后客人很感动笑着说：“非常感谢你，虽然皮鞋擦的不很亮，但我的心里却非常亮，你用你的真诚打动了我，我一定记住陶然记住你，以后陶然将是我的第二个家，这让我真正感受到了家的温暖”。

51、8205房间的王老先生已经入住我们酒店有一段时间了，因为客人是刚动完手术，所以客房员工都很关心他，服务员杨娟发现王老先生总是不笑，服务员问好也不理睬，给打扫房间也不让，每次只是让把餐具收出去。所以，要想了解客人，让客人笑也不难。杨娟开始寻思怎么让客人笑，就在前两天为客人收餐具时，看见阿姨正在为王老先生削苹果，然后自己拿着吃。看到这些，杨娟想机会来了。回到工作间，她找了几个苹果，然后切成块状，用保鲜膜封好。此时，同事折玲梅也为客人准备了《健康快车》。杨娟拿着果盘和书与主管一同进了8205房间，把东西送给客人时，王老先生笑了。从客人房间出来后，主管告诉杨娟，以后每天早上9：30都要为客人削一平盘果盘，并加1个红心萝卜，2根黄瓜和一小盘西红柿，客人不能多喝牛奶，每天早上只能喝一杯，杨娟把这些一一记录在本子上。以后每天，杨娟都按照主管的要求为客人送这些，因为我们的服务，客人笑了，杨娟心里非常激动。

52、2003年11月24日19：30分，预定处门童尹德淳在门口站位时，无意中听到一位客人说：这几天真忙死了，皮鞋都忘了擦。他循声望去，看见客人穿的是棕色皮鞋。尹德淳把客人的这句话记在了心里，想到客房可能有鞋油，但打电话过去，可没有棕色的，后经过打听他从同事杜广宇那里借到了鞋油，但没有鞋刷子，于是他又外出为客人买回了鞋刷子，连同鞋布一块送给了客人。