第 1 页：第一章酒店员工任职一般要求 第 2 页：二、员工从业能力 第 3 页：三、员工从业观念 第 4 页：四、员工从业心理 第 5 页：第二节 员工优质 服务意识培训第 6 页：三、优质服务的构成第 7 页：四、客人至上的理念第 8 页：酒店员工手册第 9 页：三、员工的基本福利第 10 页：第二章酒店基本礼仪礼节培训第 11 页：三、迎送工作中的具体事务第 12 页：第三节 总台服务礼仪培训第 13 页：二、总服务台问询服务礼仪第 14 页：　　三、总服务台推销礼仪第 15 页：第四节 电话总机服务礼仪培训第 16 页：四、声音的要求第 17 页：第四节 客房服务礼仪培训第 18 页：　　二、客人到店的迎接礼仪第 19 页：酒店员工服务忌语第 20 页：第三章前厅部管理与服务技能培训第 21 页：二、前厅主管的素质与职责第 22 页：三、前厅服务员的素质与职责第 23 页：第二节 前厅管理基础知识培训第 24 页：二、酒店前厅的设置原则及标准第 25 页：第三节 前厅服务技能培训第 26 页：二、迎宾岗位员工服务技能要求第 27 页：四、预订岗位员工服务技能要求第 28 页：五、咨询岗位员工服务技能要求第 29 页：六、总机话务岗位员工服务技能要求第 30 页：八、总台收银岗位员工服务技能要求第 31 页：培训练习4第 32 页：第四章管家部管理与服务技能培训第 33 页：十一、工服房领班岗位职责第 34 页：第二节 管家服务技能培训第 35 页：三、大理石地面周期保养第 36 页：四、地毯清洁保养第 37 页：五、墙毯抽洗第 38 页：　六、沙发、餐椅清洗第 39 页：七、铜器清洁第 40 页：八、铜器封漆第 41 页：九、玻璃、镜面清洁第 42 页：十、客用洗手间清洁第 43 页：十三、花房管理工作第 44 页：十五、机械剪草工作第 45 页：　公共区域的清洁作业程序第 46 页：第五章客房部管理与服务技能培训第 47 页：7.公共区域领班第 48 页：二、提升客房服务质量的途径第 49 页：　　一、客房清洁整理的重要性第 50 页：三、客房检查的流程及要求第 51 页：四、客房清洁保养制度制定第 52 页：2.地毯清洁保养第 53 页：六、墙面、窗户清洁保养第 54 页：第四节 客房洗涤技能培训第 55 页：二、洗衣房工作规范第 56 页：三、洗衣房洗衣工作流程第 57 页：四、客衣收发控制及账目处理流程

九、玻璃、镜面清洁　　(1)发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。
　　(2)把清洁毛头套在伸缩杆上。
　　(3)按比例兑好玻璃水。
　　(4)将毛头浸入玻璃水中。
　　(5)将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。
　　(6)用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。
　　(7)用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。