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四、客衣收发控制及账目处理流程
1.客衣每日收发控制
(1)依送洗的洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；一般洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。
(2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。
(3)客衣包装整理完毕核对该表，确定所有送洗的客衣均已洗好送回。
(4)洗衣房送衣至楼层时，须依照所分配的房号送至客房，在该表“送回人”处验收签名。
客衣每日收发控制表
日期：
房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集人签名 送回人签名
2.客衣账目处理
(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再合计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。
(2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号，并填写在洗衣单上。
(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人核对依据，并连同客衣一同送给客人。
(4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。
(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。
五、客衣破损及寄存工作流程
1.客衣破损签认作业流程
(1)楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时，如发现衣服有破损、污点、褪色或其他不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。
(2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。
(3)开列完毕将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。
(4)客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。
(5)客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理。
(6)“客衣破损签认单”依酒店规定留存后再进行处理。
2.客衣寄存作业流程
(1)客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。
(2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。
(3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。
(4)若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。
(5)客人回来取衣
①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。
②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。
③如未入账则依一般客衣入账程序处理。
3.客人要求赔偿作业流程
(1)凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。
(2)客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店规定处置。
(3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。
(4)将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。
(5)事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。
第五节 客房设备管理技能培训
培训对象 酒店洗衣房各岗位员工
培训目的 明确客房设备的种类及其要，求，掌握设备档案的建立方法、保养及更新要求
培训要点 设备的选择
设备档案的建立
设备的保养及更新
一、设备的选择
1.客房设备
客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有的作用。
客房设备的选择有如下几条基本原则：
(1)协调性
设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适的气氛。
(2)实用性
根据酒店住客的特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外，要考虑其清洁、保养是否方便。
(3)适应性
设备的选择既应与多数客人的需要相吻合，又要从酒店的档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等虽然美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予避免的选择。
(4)安全性
这不仅指必须配备必要的安全设备，而且一般设备也应具有安全可靠的特性。如：电器的自我保护装置、冷热水龙头的标志、家具饰物的防火阻燃性，甚至包括防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。
2.清洁设备
清洁设备对于客房部的清洁保养工作能力和效果具有不可忽略的制约作用。一旦需要购买，则客房部经理必须负责对设备作如下分析：
(1)安全可靠性
电压是否相符？绝缘性如何？是否有相应级数的过滤装置？旋转设备的偏转力矩有多大？有无缓冲防撞装置等。
(2)操作灵便性
操作要领简单明了、易于掌握，有一定的机动性，可清洁死角并能最大限度地节省体力。
(3)设备保养要求
设计上应便于清洁保养，应备有易坏配件。
(4)使用寿命
应当坚固耐用，设计上应允许偶尔使用不当的现象。电动机功率应足以适应工作负荷，可连续运转并有超负荷保护装置。
(5)尺寸和重量
这将较大地影响到工作的效率和机动性，甚至有关设备的保护。
(6)噪音控制
由于电机设计和传动方式等原因，其噪音量有所不同，应尽可能选用低噪音设备。
(7)动力源
如果用于室外清扫等，应考虑用电是否方便，以确定是否应选用带蓄电或燃油机的设备等。
(8)多用性
如果要减少机器件数，可选用多用途设备，只要配有相应的附件即可；但多用途的机器要解决好平时的使用、保养和损坏时的维修问题。
(9)价格对比
价格比较不仅要看购买时的价格，还包括售后服务的价格和零部件修配的可靠性等，后者正越来越受到重视。
(10)商家信誉
一流的产品往往出自一流的经销商，他们对售出产品的负责态度对用户是至关重要的，在购买前应对此作充分的了解。此外，机器设备的试用、使用前的培训也是保证选购成功的一个重要因素。
二、设备档案的建立
不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归客房部管理和使用就应为其进行登记、建立档案。这一工作说起来容易，做起来可并不轻松。因为种种原因，对于大多数客房部经理来说，这些资料很可能未为你准备好，甚至连有关线索也都必须慢慢地、一点点地去打听和寻找；但如果作好了这一工作，则为以后的许多工作创造了非常有利的条件。
1.客房装修资料
(1)客房装饰情况表。
(2)楼层设计图
它可表明酒店共有多少类型的客房，其确切的分布情况和功能设计等。
(3)织物样品
墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为存档资料。如果由于原来选用的材料短缺而采用过其他材料作为代用品，则应保留一份这种替代品的样品存档。
(4)照片资料
每一种类型的客房都应保留有如下资料：
①床和床柜的布置。
②座椅安排格局。
③写字台、行李柜布置。
④卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等。
⑤套房的起居室和餐室、厨房等。
(5)客房号码
根据客房的类别和装饰特点，分别列出客房号码的清单。
以上这些资料一旦作好后，还应根据新的变化予以补充和更新，否则将逐渐失去意义。
2.客房历史档案
所有客房，甚至公共区域，都应该设有历史档案。它包括：有哪些家具什物、其装修或启用日期、规格特征和历次维修保养记录等。
3.工作计划表
在客房部经理办公室应设有一份工作计划表，列上那些需要安排特别工作的房号或区域，如大维修或更换物件、重新装修等。
待所列的工作完成后则登录到档案记录中，再换上新的内容。这一工作表可以每天指示客房部经理及其助手们，不要忘记那些需要特别关照的工作。
4.机器设备档案
这不仅适用于客房设备，也普遍适用于其他机器设备。
机器设备档案应按要求逐项填写，其作用有：说明设备的使用寿命；强调对设备进行保养的重要性；指示使用者何时应计划购买新的设备。每件设备都应为其划分使用区域，并应在必要时作上适当的永久性辨认标记。
三、设备的保养及更新
1.设备的保养
(1)客房设备
客房设备的保养主要在于平时的清洁和计划保养，前文已略有叙说。在此，必须补充的内容有三点：
①所有客房设备不可随意搬进搬出。在一些管理严格的酒店，客房设备的搬动或更换，哪怕是一张椅子，都必须经过客房部经理批准并予以记录方可。
②所有需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，都必须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用品补充上去，直至维修好的物品送回原处为止。
③那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必须抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。
(2)清洁设备
一般情况下，酒店员工对于客房和公共区域设备的保养还比较重视，但对于他们日常使用的清洁工具却有忽略之处。清洁设备的使用效果和寿命在很大程度上依赖于其日常的保养工作。清洁设备的保养要注意以下方面：
①所有员工应该知道何时要用到清洁设备。
②所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备，并将不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。
③所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要的养护。
④设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。
⑤遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡。
⑥要有良好的存放条件并按要求摆放。
⑦每一种设备都应有其规定的空位置。
⑧有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等。
⑨有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。
2.设备的更新
清洁设备的更新往往要根据其质量、使用和保养情况决定。通常，只要机器不出现明显问题，如老化、严重磨损、清洁效果不佳和维修费用过高等，就可以照常使用而不实行强制性淘汰。电器设备档案和酒店工程部、设备供应商可为此提供比较可靠的分析依据和结果。
客房设备的更新就有所不同了。为了保证酒店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数酒店都要对客房进行计划中的更新改造并对一些设备用品实行强制性淘汰。这种更新计划往往有以下规律：
(1)常规修整
这项工作一般每年至少进行一次。其内容包括：
①地毯、饰物的清洗。
②墙面清洗和粉饰。
③常规检查和保养。
④家具的修饰。
⑤窗帘、床罩的洗涤。
⑥油漆。
(2)部分更新
客房使用达5年时，即应实行更新计划。它包括：
①更换地毯。
②更换墙纸。
③沙发布、靠垫等装饰品的更新。
④窗帘、帷幔的更换。
⑤床罩的更换。
(3)全面更新
这种更新往往10年左右进行一次。它要求对客房的陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。其项目包括：
①橱柜、桌子的更新。
②弹簧床垫和床架的更新。
③座椅、床头板的更新。
④更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。
⑤地毯的更新。
⑥墙纸或油漆的更新。
⑦卫生间设备的更新，包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。
以上所列的计划将根据各酒店的具体情况予以提前或到期进行。
第六节 客房安全管理技能培训
培训对象 酒店洗衣房各岗位员工
培训目的 掌握客房安全管理的技能，保证酒店客人生命财产的安全
培训要点 客房内的安全
客房走道的安全
客房火灾的预防
客房紧急事故的处理
一、客房钥匙的控制
为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。
1.客房专用钥匙
只能开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。
2.楼层或区域通用钥匙
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3.客房全通用钥匙
可以开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部正、副经理使用。
在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班都需盘点清楚，如发现有遗失，必须马上向客房部经理报告。
钥匙领用应有严格的制度。每天上班时，根据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上，记录下进入与退出每个房间的具体时间。
客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，因此，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应请他们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。
适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。
二、客房走道安全
1.巡视
客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工；注意客房的门是否关上及锁好，如发现某客房的门虚掩，可敲门询问，如客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。
2.装闭路电视监视系统
装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视，发现疑点，可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。
3.注意照明
酒店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及员工行走的安全。
三、客房内的安全
客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以，客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。
1.客房设备的配备
(1)为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。除正门之外，其他能进入客房的入口处都应能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。
(2)客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水未达到直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”的标记。平时还应定期检查家具，尤其是床与椅子的牢固程度，使客人免遭伤害。
(3)在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店员工进入客房及识别的方法等事项。
2.客房工作程序的设计
客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必须是开着的，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检查客房里的各种安全装置，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时，可请总机将电话接至该客人的房间，而绝不能将房号告诉对方。
四、火灾的预防
客房部应相应地成立防火组织，由客房部经理担任负责人，结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序，在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。
预防措施的主要内容：
(1)客房内安装烟感报警器；地毯、床罩、家具、房门等应选用具有阻燃性能的材料制作。房内“安全须知”中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求。房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时，应注意可能引起火灾的隐患。
(2)客房走道上应安装报警及灭火装置；较长的走道中间应有防火隔离门；安全通道应保持畅通，定期打扫检查：安全通道应有抽气机、通气装置，在火灾时能自动启动，抽排燃烧引起的大量烟，使安全通道真正起到安全的作用。
(3)配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求，训练员工掌握使用及操作的知识和技能。
(4)制定客房各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务。
(5)制定火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。
五、特殊紧急情况的处理
1.客人伤病的处理
由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。
任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。
接到有伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间。
事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。
2.醉酒客人的处理
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
3.遇到自然灾害时的处理
威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：
(1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。
(2)应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。
(3)情况需要时的紧急疏散计划。
4.停电事故的处理
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：
(1)向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。
(2)用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
(3)在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。
5.客人死亡处理
如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。
附1
客房部迎送客人服务标准
一、迎接客人
(1)了解客人的姓名、国籍、身份。
(2)按照不同规格布置房间。
(3)在指定的楼层(地点)迎候客人。
(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。
(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
二、代客开门
(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。
(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。
(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：
①核对房号。
②核对卡上的日期时间。
③有无住客姓名。
(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实。
(5)房号卡确认后，方可为客人开门。
(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
三、送别客人
(1)掌握客人离店的准确时间。
(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作。
(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。
(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。
(5)处理客人委托或交办事项。
(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台。
(7)填写“客房情况日报表”。
附2
客房酒水服务标准
一、检查时间
(1)走客房及时检查。
(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。
(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
二、签补程序
(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。
(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。
(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
三、摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。
附3
洗衣服务标准
一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
(2)送衣进房时，按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
附3
洗衣服务标准
一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
(2)送衣进房时，按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
附4
客房清扫服务标准
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户
(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。
(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。
4.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
5.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
七、除尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。
(2)使用消毒剂擦拭电话。
(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。
(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。
(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
八、检查
(1)核对和检查电视频道。
(2)检查多功能柜的功能。
(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
九、补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品。
十、离开房间
(1)关窗户。
(2)检查并整理好窗帘。
(3)将清洁用品放回车内。
(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
十一、登记做房时间。
附5
客房部管理检查标准
一、员工仪容仪表
(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
(2)佩戴胸卡，位置规范。
(3)头发整齐、美观。
(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
(5)站姿端正，精神状态良好。
(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
(7)身体语言符合规范。
二、前台预订检查
(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。
(2)掌握当日和近期的预订情况。
(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。
(4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑。
(5)住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误。
(6)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。
(7)及时向前台提供预订记录。
(8)会同销售部及时协调团队预订事宜。
(9)将预订资料整理并及时存档。
(10)有比较完善的客史档案。
(11)对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。
三、前台接待检查
(1)熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。
(2)掌握当日和近期的预订情况。
(3)掌握客情和预订资料。
(4)有销售意识和销售技巧。
(5)按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续。
(6)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。
(7)及时上报无法解决的疑难问题。
(8)及时记录本班次工作中出现的问题。
(9)必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。
四、礼宾部检查
(1)掌握团队客人、VIP客人进、离店情况。
(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范。
(3)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。
(4)行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。
(5)行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
(6)机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范。
(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。
(8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理。
(9)熟悉委托代办业务及相关信息。
(10)设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。
(11)不向客人索取小费及礼品。
(12)有交接班记录，交接工作清楚。
第六章餐饮部管理与服务技能培训
第一节 餐饮卫生知识培训
培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 了解餐饮卫生知识，掌握餐饮卫生要求，为客人提供健康的食物
培训要点 食物卫生管理
服务员卫生管理
设备、餐具卫生管理
环境卫生管理
餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。
一、食物卫生管理
1.保持食物卫生要点
(1)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。
(2)食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌生长速度减慢，-18℃以下则细菌根本不能繁殖。
(3)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。
①如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。
②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。
③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。
(4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败；因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。
(5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。
(6)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。
(7)盒饭从制作到供应，时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时最好彻底热过后再吃，也有助于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在30℃以上的气温下，不出几个钟头，葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。
(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业，故经营时应以卫生为第一重点，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成的影响不仅是受处罚，更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以，餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。
2.各类食品的卫生要求
(1)鲜肉
良好的鲜肉应具有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明、澄清，脂肪团聚于汤面，有香味。
(2)内脏
肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。胃呈乳白色，粘膜完整结实，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实有弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。
(3)肉制品
火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，有香味。咸肉呈红色，脂肪色白，肉质致密，无异味。熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。
(4)鲜鱼
表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明；鳃色鲜红无粘液；腹部坚实无胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷；肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。
(5)冻鱼
鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败，与鲜鱼相似。
(6)河蟹
动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘变色异味。
(7)梭子蟹
背壳青褐色，纹理清晰有光泽，蟹足内壁洁白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，步足与躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。
(8)禽类
健康鸡冠色鲜红，挺直，肉髯柔软，眼圆大有神，嘴紧闭干燥，嗉囊无气味、积水和积食，两翅紧贴胸壁，羽毛紧贴有光泽，肛门附近绒毛洁净干净，肛门湿润粉红色，胸肌丰满有弹性，腿脚健壮有力，行动自由。宰后禽肉质量同其他鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑，脂肪暗红色，血管中有紫红色血液贮留，禽肉切面不干燥，色暗红无弹性，有少量血滴流出。冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥，肌肉微红。
(9)蛋类
良好鲜蛋壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清晰，蛋黄缩小，靠近蛋壳，打开后蛋白稀薄透明无色，蛋黄浓缩呈红色，煮熟后蛋黄有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外层包料完整，无霉味，摇晃无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动，打开时蛋白凝固、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄，中央部稍稀软，芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀，无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状，浅黄色，无异味和杂质。
(10)粮食与豆类
粮食颗粒完整，质地坚韧，无霉变虫蛀和杂物，色白，含水量在15%以下。豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，用刀切后，切面干净，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软，不湿心，黄橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开，有光泽，柔软无霉点。素肠不出水，表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。
(11)蔬菜
应鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。
(12)水果
优质水果表皮色泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。瓜果腐烂部分超过果体l/3则不能食用，l/3以下的要清洗消毒，现削、现挖、现售。
水果、萝卜、黄瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗涤以除去寄生虫卵和污染的杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。
(13)糕点
糕点制作过程必须符合食品卫生要求，贮存时要防止糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风，并具有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软，顶面呈均匀的金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮，花纹清晰，松脆且酥有香味。
(14)罐头食品
生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝以及漏气膨胀现象，接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必须符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸败味，水果罐头的果肉不得煮得过熟，块形完整，果肉不得过硬，色泽天然，不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质，糖水一般为30%，无异味。果酱罐头应与原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁，可适当加酒石酸或柠檬酸，无异味或香精味。保存罐头的地方应通风、阴凉、干燥，一般相对湿度应在70%～75%左右，温度在20℃以下，以l℃～4℃为最好。罐头保存期限通常铁皮罐头2年，玻璃罐头为1年。
(15)冷饮食品
冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉，适合细菌繁殖，如生产、销售环节被菌污染容易使人发生肠道传染病。
制作冷饮使用原料要新鲜，水源应好，香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应彻底清洗，并用蒸汽或0.1%～0.2%漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷却。包装纸应清洁无毒，包装纸用的蜡应为食品级石蜡。
冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏，防止融化污染，以保证冷饮食品的卫生质量。冷饮食品应具有该冷饮品的色泽和滋味，无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明，不混浊或有沉淀物，瓶盖严密不漏气。
(16)酒类
一般白酒的卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄，澄清不混蚀，无沉淀物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。葡萄酒应是清亮，具天然色彩、红紫或浅黄色，无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭，滋味带果汁味，质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清，无混浊或沉淀，色金黄，具正常酒花香，入杯时有密集洁白细腻的泡沫，保持一定时间不消失(发泡不多的表示发酵不良，贮存时间过长)，滋味爽口略带苦味，无焦臭味和酸味。
白酒贮存于25℃以下，黄酒、果酒和葡萄酒为20℃左右，熟啤酒4℃～20℃，生啤酒0℃～10℃，夏天要注意降温。一般果酒保管期限为6个月，熟啤酒为3个月，瓶装鲜啤酒0℃～5℃为7～10天，桶装啤酒为5天。但是密闭的瓶装、坛装黄酒、白酒，不受时间限制，时间越长，香味越浓，质量越好。
二、员工的卫生管理
良好的个人卫生，可以保证良好的健康及高效率的工作，而且可以防止疾病的传播，避免食物被污染，防止食物中毒事件的发生。员工的卫生管理包括健康管理、卫生管理及卫生教育三大类。
1.健康管理
餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。在食品业制造、调配、加工、销售、贮存食品或添加物的场所，从业者应先经卫生医疗机构检查合格后才可聘用，聘用后每年应主动进行健康检查，并取得健康证明。如患有出疹、脓疮、外伤、结核病等可能造成食品污染的疾病，则不得从事与食品接触的工作。健康检查分为新进人员健康检查与定期健康检查两类。
(1)新进员工健康检查
新进人员的健康检查有三个目的：
①判定是否适合从事此行业。
②依据身体状况分配适当的工作。
③作为日后健康管理的基本资料。
(2)定期健康检查
定期健康检查的目的在于提早发现问题，解决问题。因为有的带菌者本身并没有疾病症状，所以健康检查有助于早期发现疾病并给予适当治疗，同时可帮助受检者了解本身的健康状态及变化。定期健康检查每年至少一次，这样才能达到预防效果。
2.卫生管理
员工个人卫生是食品卫生一个重要组成部分。经验表明，致病原因大多来自以下三个方面：操作人员患有疾病；个人卫生不良；操作方法不当。以下从个人卫生管理和工作卫生管理两方面进行简单叙述。
(1)个人卫生管理
①应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，神精饱满，睡眠充足，完成工作而不觉得过度劳累。如感不适，应及时向主管报告，如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等。
②应养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋。
③工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品。工作衣帽的制作应合乎卫生、舒适、方便、美观的原则；布料应不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色。颜色以浅色为主，如白色、浅蓝、浅绿、粉红；工作帽应能遮盖头发。
④手因经常与食品直接接触，因而成为传播有害微生物的主要媒介，因此维护手部清洁相当重要。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯。手部附着的细菌有两种：一种附着于皮肤表面，称为暂时性细菌；另一种附着于皮肤的皮纹及皮脂腺内，称为永久性细菌。一般洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着的细菌。因此当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生。
⑤使用的洗手槽应具有下列几项设备：兼具冷、热自来水的洗手台；充分供应冷、热水；肥皂(洗洁剂)；拭手纸(烘干设备)；纸屑篓；指甲剪；提醒洗手标识；手指消毒设备(消毒槽)。
⑥必须掌握正确洗手方法，才能确保手部清洁。具体的作法是：首先以水润湿手部，擦上肥皂或洗洁剂(若使用肥皂，使用后必须用水冲洗肥皂，放回肥皂盒)；两手心相互摩擦；两手间自手背至手指相互揉擦；用力互搓两手的全部包括手掌及手背，作拉手姿势擦洗指尖；冲去肥皂，洗净手部，用拭手纸擦干(烘干机烘干)。
⑦指甲为藏纳污垢之处，蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品，故餐饮部员工不可留指甲，以确保食品卫生。指甲油会剥落、饰物会脱落，因此应禁止涂指甲油、戴饰物。
⑧手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染了食品，会在食品中繁殖，并产生耐热的肠内毒素，易造成食品中毒。因此手部一旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品的作业。
(2)工作卫生管理
①工作卫生管理的目的是防止因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。
②不可在工作场所中吸烟、饮食，非必要时勿互相交谈。因为人体的上呼吸道、食道等均与外界相通，这些管壁上均有粘膜，是细菌生长、繁殖的良好场所，除细菌外尚有一些病毒，这些细菌病毒可借唾液传至其他食物上。所以工作场所不可饮食，吸烟，并尽量不交谈。
③拿取餐具、食物都要采用卫生方法，不要用手接触餐具上客人入口的部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。不用手直接抓取食物，每次品尝都要使用一清洁的匙，而不能用手直接抓取，准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具。如果食物必须用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必须处理好使用过的手套。器皿、器具如曾掉落在地上，应洗净后再使用；熟食掉落地上则应弃置，不可使用。
④除上述外，工作时不应使用破裂器皿；注意成品避免污染。
3.卫生教育
施行卫生教育的目的是使工作人员有正确的食品卫生知识。对象可分为新进员工、在职员工，范围包括了管理人员及员工。
对新进员工进行卫生教育的目的是让新进员工了解餐饮业的特性及作业体系，以及卫生对其的重要性。内容应包括：卫生管理体系；食品中毒种类与原因；防止食品变质应注意的事项；个人卫生；环境卫生。
在职员工进行卫生教育的目的是提醒工作人员卫生的重要性并加强卫生管理，内容以改正平时的缺点为主。
卫生教育可通过如下方法进行：
(1)定期举办员工卫生培训。
(2)举办卫生知识竞赛。
(3)分发小册子或宣传单。
(4)放映幻灯片或影片。
(5)个别机会教育。三、设备、餐具卫生管理
1.加工食物原料用的设备、厨具卫生管理
这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。
(1)刀
生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。
不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。
(2)砧板
木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。
使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用。
(3)抹布
用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂。
(4)肉类切割、绞碎机
调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。
(5)器具及容器
容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不相同。洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意；塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸盐或其他化学方法消毒。
(6)食物搅拌机、切菜机等
使用后应立即清洗。清洗部分包括背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入5～6滴矿物油。
(7)果汁机
①在玻璃容器内加清水或温水(40℃)，再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗干净，拆开零件洗净；除去水分晒干、收存。
②刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手。
③不可用洗剂药品(如溶剂、酒精)，以免造成表面变色或涂料剥落。
④不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水容易发生故障。
2.烹调设备和工具的卫生管理
对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。
(1)炉灶
开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿的布料擦拭；去除油脂，使用热的机器清洁水溶液，冲净再拭干；表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除；热源采用湿布拭擦，不可浸入水中。火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。
(2)烤箱
烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用干抹布擦干；烤箱底部有烧焦的物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除干净；将烤箱内用干抹布擦拭2～3分钟，应将水分完全去除，避免生锈。烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要磨亮。
(3)微波炉
烹调完毕，应迅速用湿抹布擦拭；用泡绵洗净器皿及隔架；用软布擦拭表面机体；不可使用锐利的金属刷刷洗，也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀。
(4)油烟机
应该有自动门栅，温度过高时，能自动切断电源及导管以防止火苗蔓延。应定时找专人清除油烟机管上的油渍。油烟罩应每日清洗。
(5)深油炸锅的清洗
内锅以长柄刷擦洗，并用水和半杯醋冲净，煮沸5分钟，用水冲净并烘干，外部应擦拭或冲净。
(6)油炸器具
油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干。
3.冷藏设备的卫生管理
(1)冰箱
冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；冰箱至少应每周清理一次；各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀。
冰箱内最好置入冰箱脱臭器，消除冰箱内特殊食品的气味，净化箱内空气。
(2)冷冻柜
冷冻柜不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18℃以下；食品应分小量包装后放入。
4.清洁消毒设备的卫生管理
洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见，但这在诸多企业里却常常被忽视，因为不少人认为只要在洗涤时使用清洁剂和消毒剂，这些设备也就必然清洁卫生。其实，这些设备在使用以后沾上污物和食物残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。
5.储藏和输送设备的卫生管理
(1)橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接地引起食物中毒和传染疾病，因而也应予充分重视。
(2)餐饮设备和餐具既要清洁又要卫生，二者不可缺一。如果表面的脏物污垢容易去除，如果汁、果酱、残酒、汤水等，设备和餐具的清洁、卫生处理可以同时进行。倘若脏物过于粘结，如油脂、牛奶、鸡蛋等，则必须先将脏物洗去，然后再进行卫生消毒处理。
(3)设备的清洁卫生工作必须严格按照操作规程进行，由于各种设备有不同的特点，管理者在制订操作规程时应考虑以下几个方面：设备种类；清理时间；拆卸、洗刷、安装步骤；安装注意事项；洗刷、冲洗、消毒用的清洁剂和消毒剂的性质、数量和水温。
(4)目前大多数酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不论使用何种消毒方法，餐具经消毒后，应搁置在干净的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。
(5)管理人员必须明确，设备和餐具的卫生程度取决于管理者对员工的要求以及员工的具体工作。因而制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程并教育培训员工，是搞好设备、餐具卫生的关键
四、环境卫生管理
从饮食卫生角度，通常认为餐饮业的环境由厨房，所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间，员工更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。
1.墙壁、天花板、地面的卫生管理
厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。
厨房地面应采用耐久、平整的材料铺设，必须经得起反复冲洗，不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑无釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等害虫。
2.下水道及水管装置的卫生管理
由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。
3.通风、照明设备的卫生管理
厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。
光线明亮，污垢会特别显眼。昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。值得提出的是，应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。
4.洗手设备的卫生管理
洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和卫生间的卫生管理
员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。
酒店应有员工专用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于15秒，以免再次启动开关。卫生纸、肥皂等用品应及时补充。员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。
6.垃圾的管理
(1)气态垃圾的处理
气态垃圾是指厨房抽油烟机排出去的油烟。油烟不但造成污染，也容易造成火灾，所以务必慎重处理。
①油烟应设专管导出建筑物之外，导管应为防火材料。
②油烟管应设有自动门栅、温度过高时能自动关闭导管，切断火路，防止火苗蔓延，此点甚为重要。
③油烟管内侧油垢应每两周请专人清除，或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。
④油烟导入处理槽时，管口宜浸入槽内水中(可用苏打水化解油滴)，处理槽面另以抽风机抽气，以造成密闭槽内负压，提高排油烟机的效能。
(2)液态垃圾的处理
液态垃圾包括厕所污水、排泄物、厨房污水。一般排泄物设有专管排除，厨房污水等直接排入排水沟。
①厕所应为冲水式，应有适当的光线及通风设备，不得有臭味产生；地板应保持平坦、干燥；每间厕所均需设有加盖垃圾桶，并经常处理；厨房与厕所不要相邻，以维持厨房卫生；厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器；每日至少清理厕所两次以上。
②厨房污水含有机质时，应先处理过滤后再行排放。
③泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出；泔水应逐日处理为佳；泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁；泔水予以养猪户时，养猪者应先消毒及加热除臭处理；否则可用离心脱水法将泔水物分离为固态与液态，固态物可用塑料袋包裹装好，送交垃圾车处理；液态物则可排于污水池内。
(3)固态垃圾的处理
固态垃圾主要来自厨房，应予以分类进行处理。首先将垃圾分为可燃物(如纸箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具)，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。空瓶罐可以收集售卖或退换，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。残余蔬菜叶可以使用磨碎机加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流处理。
7.杜绝病媒昆虫和动物
(1)虫鼠的防除
①化学防除法
化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠的方法。用此方式防除虫鼠者约占75%～80%。在使用化学药剂之前，最好先与虫害控制或卫生单位的专家协商，以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。
②物理防除法
物理防除法包括捕杀法(徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫)，诱杀法(利用虫鼠的特殊习性，以适当装置诱其而杀)，遮断法(利用适当装置以阻隔虫鼠接近，如网遮、屏遮、气流控制等)，温度处理法(利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等)。
③环境防除法
环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分的场所。
如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。任何用于接触食物的布均不可作其他用途。建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。
(2)苍蝇的防除
苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等，尤其是垂直物。在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物的枝叶上、灌木或篱笆上；在温暖的气候中，家蝇一般也多停留在室外。
控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。
(3)蟑螂的防除
蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。
蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂的生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒3%～5%马拉松或1%拜贡等乳剂。
(4)杀虫剂选择注意事项
选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点：
①对有伤害性的微生物及病菌须有效。
②无菌、无臭、无味。
③可与皮肤和物质接触而不产生伤害；对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。
④容易操作且经济实用。
⑤均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。
⑥在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。
⑦具有高效率的清洁力。
⑧可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。
