制度全有 管理失效怎么办？

　　2004年10月，我应邀为青岛一知名海鲜酒楼做员工常规培训。这家海鲜酒楼的面积约为1600平方米，依海而立，以鲜活闻名，生意十分火爆。但令老板王总烦恼的是，酒楼的服务水准总是不能让客人满意，没完没了的投诉使酒楼形象大打折扣。为了提高服务质量，酒楼执行总经理和服务经理走马灯似的一连换了好几位，效果还是不明显。

　　症状：对酒楼服务状况充分了解后，我们发现，这家酒楼服务水准之所以不高，是因为管理存在一些问题：

　　管理不切实际

　　这家酒楼不分情况地从星级酒店里搬来厚厚一大本管理制度在自己店里用，员工既看不懂，也用不上，酒楼规章形同虚设。

　　用人观念不当

　　这家企业老板倾向于到其他企业“高薪”挖人，酒楼内的老员工却得不到重用，酒楼的薪酬制度和用人理念存在严重失衡。结果造成人心浮动，很多老员工一有机会便会辞职另谋发展。部分员工甚至带着“看老板笑话”的心态，混一天算一天。

　　培训重形式，轻效果

　　培训时强硬要求员工记笔记，结果他们培训笔记抄了一大本，对内容不理解，记不住，真正能用上的不多。

　　员工的文化程度和基本素质良莠不齐有些通过朋友介绍来的员工能力极差，甚至羞于在人前开口，连一个完整的句子都说不全。

　　中层管理人员缺少威信，执行能力差

　　管理中有令不行、有禁不止的现象是家常便饭。一名普通的服务员也得由老板亲自调动，管理层次形同虚设。

　　部分员工拉帮结派

　　员工在企业内搞小团伙，稍不如意，即扬言集体辞职，使酒楼的正常管理工作十分被动。

　　是礼貌礼仪近乎没有

　　员工不是不会，而是懒得去做，个人卫生更是一塌糊涂，吸烟、长指甲、服装不统一等细节让顾客连连摇头。

　　诊断

在很多酒店，服务管理是个老大难问题。酒楼老板唉声叹气：现在的服务员哄不得、管不得，动辄以辞职相威胁，真搞不懂他们到底想要什么。服务员们说：反正现在的餐饮行业到处都缺服务员，你这里不要，我们可以到别处去。钱，我们要赚；对人格的尊重，我们也要。归根结底，老板与员工之间的问题，在于双方的价值取向相互背离，互不认同，导致企业的凝聚力日渐消散。

有一种流行的说法是：企业的第一位顾客是员工。在餐饮行业中，与产品同等重要的服务对销售的促进作用十分显著，而优质服务，则更多地依赖优秀员工个人素质的稳定发挥。

所以，优质服务的因果关系是：老板视员工为第一顾客→员工不断提升个人素质→员工为顾客提供优质服务→顾客满意。