赢在市场胜在学习 　　面对激烈的市场竞争，我们怎样才能超越自我，更新管理理念，不断增强现代酒店内部的创新机制。越来越多的酒店业管理者已经感觉到自己驾驭市场的能力“危机”和专业知识的“饥荒”，为了跟上时代发展步伐，也在绞尽脑汁专注现代经营管理的研究，如饥似渴地学习最新的酒店管理知识，以寻求酒店能够站稳市场脚跟的“点”。 　　葛洲坝洲际大酒店在学习借鉴国内外成功酒店的经验，结合我们酒店成长历程而总结出：现代酒店的出路在于创新，创新的杠杆是培训。 　　培训的核心是文化竞争 　　中国饭店金钥匙组织刊、东先生形象地形容：市场是海，酒店是船，品牌是帆。在中国许多现代酒店的有识之士在探索中国饭店集团化的过程中，寻找到用战略竞争力来改善竞争环境，寻找到一个具有强大竞争活力的平台。那么，培训的核心就是酒店文化的竞争。 　　酒店文化是一种以人为中心，以确立酒店战略价值观为核心内容，追求创新与个性化的国际现代化管理的最新模式。酒店外观环境的“物质文化”是馆区建设，馆容馆貌，初期的“行为文化”是酒店的存在，只要存在就可以经营管理；到上个世纪80年代中期以后，借鉴、复制国外酒店成功经验，逐渐形成的“制度文化”是突出制度和规范；到现在是深层的“精神文化”，是酒店国际化价值观和核心理念。 　　按照酒店发展需求设计培训计划 　　例如我们在设计《创建精英人才培养发展战略方案》中，针对培养酒店终身职业员工的“战略目标”，对各级干部和员工按照“人才入选、培养设计、战略目标”都设计有具体的定位，其中对“高级干部”将派送到浙江大学旅游学院学习，重点培养整体管理水平和现代酒店的整体思维方式，培养成能在中国区域高星级饭店工作的管理型人才；对“基层干部”，派送到上海旅游高等专科学校进修，重点培养专业技术的操作型人才；而对在一线的骨干服务员，实行“服务师”等级培养制度。目的在于发现人才、使用人才、留住人才，培养人才，为他们提供一个施展才华的平台。 　　建立对高级管理干部的“以会代训”培训体系 　　建立对高级管理干部的“以会代训”的独特方式，成为酒店高层管理干部知识提升培训的重要形式，总经理许鲁海先生利用酒店的晨会、周会、月会、专题会议等会议形式，结合旅游市场动态、酒店国际化管理、战略理念、阶段性经营评估等管理中出现的问题，选定课题，运用MBA思维方法，研究酒店管理意识形态方面的理论观念，探索现代酒店管理前沿课题，深入浅出，引人入胜。例如在研究战略管理的会议时，运用美国康乃尔大学“酒店管理核心课程”中的精髓理论，形式上采用了循序渐进的学习方法：计划Programme要解决的问题和学习的内容及目标；内容Resource提供了解决有关问题所需要的原理、知识和有关部门信息；知识运用Using为我们参与学习的干部提供所学原理，解决实际问题的情景练习；协作Cooperation组织讨论，形成互相交流，来解决所遇到的问题；成果评估Evaluation经过讨论，让他们了解自己掌握有关知识、信息与技术的状况。构成有效学习过程要素，不断提升酒店人力资本价值的愿望，成为绝佳的经营管理经典案例，在分析、解决、总结的过程中，提高了管理层处理实际工作的能力。 　　在培养个性化产品服务的过程中，许鲁海先生又选用美国饭店业协会教材，他运用在香港理工大学在读MBA所学知识，主讲《国际饭店管理》等课程，要求酒店高级干部结合分管工作，分别研究《饭店客房管理》、《餐饮经营管理》等课题，然后在专题会议上互相交流学习，从而达到知识信息资源共享。 　　如何对新员工培训 　　过去，我们在招收新员工时，对相貌条件要求比较苛刻，有“选美”之嫌，这样的员工经过酒店的培养，个人的优势逐渐形成，反而成为“飞鸽”牌，流失率很高。 　　在实践中我们渐渐注重个人的气质，留意新员工和善亲切的脾气，注重个人外向型性格，观察他是否具有愿意为别人服务的意识和态度，谦和好客的天性是造就一个优秀员工的重要因素。至于新员工的业务技能就由酒店培训部负责，新员工的岗前培训课程设计，侧重于《员工守则》、《职业道德》、《怎样做一个合格酒店人》、行为规范、消防安全、应知应会、行为规范和服务理念教育，对“酒店人”在职业理性上形成认知。必须接受120课时系统的岗前培训，全面学习指导性理论。并接受120课时技能、技巧岗位练习，考核合格后才能转为“实习生”上岗实习。按照人力资源管理中“招收、培训、评估、激励”的素质评估8字方针精神，由培训部用《新员工岗前培训鉴定表》跟踪管理，经过严格考核，为部门输送合格人员。 　　怎样培养符合国际酒店服务标准的人才 　　在宾馆自办的“创建精英团队论坛”活动中，宾馆高层管理者从个性化、特色化服务进行了深层次研究，在面对饭店业“国内市场国际化，国际市场国内化”的格局中，寻找切入点，营造闪光点。必须把我们的个性化服务做到极致，在学习研究中，我们认为宾馆服务品质的延伸，需要学习“金钥匙”精神，建立“金钥匙”式的服务体系。同时，培训部深入研究“金钥匙”服务理念，编写了“金钥匙服务知识讲座”，在干部员工中广泛开展培训：什么是“金钥匙服务”；金钥匙的标识和意义；特别是金钥匙式的饭店文化：是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好体现。通过培训，将“金钥匙”那种娴熟的服务艺术和富有魅力与个性化服务特色，覆盖到宾馆对客服务的全过程，用“金钥匙”的国际品牌影响、激励全体员工。 　　经过培训，“金钥匙”理念给我们带来一个崭新的工作空间，员工将会对自己的职业生涯有了新的认知。使全体员工重新审视我们的管理理念和服务品质，接受了“金钥匙”的思想和意识，自下而上地提升综合服务素质，最大限度地发挥中国富于人情味的个性化特色服务，培养教化现代酒店从业人员必须具有“先利人、后利己，满意加惊喜”的高尚素质，充分发挥我们高星级酒店“尊贵，因为优越于人”的服务品质，进而在培养符合国际酒店服务标准和品质上形成突破。 　　建立学以致用的培训体系 　　实际上培训工作是酒店管理系统工程中的一部分，培训具有特定的规律，我们以“服务技能”课程的培训需求为例，需要员工必须掌握的技能，可以通过强制措施在短期内获得。但是，良好的服务意识，细微的服务技能，热情好客，积极主动的服务态度，等方面的素质，却很难用几次培训就能解决。要让服务员把酒店新的质量标准、管理规范、新工艺流程等制度变成日常工作的行为习惯，这是一项巨大的素质教育工程，必须经过N次强制措施和训练，有一个周期性的过程，才能培养出优秀的职业员工。 　　为了充分体现“培训是最大的福利，管理是严肃的爱”的培训原则，酒店根据ISO--9000质量管理体系的标准和发展战略的要求，重新编制管理制度、技术规范、工艺流程、工作标准。这些新制度、新工艺标准、新工艺流程，就是最新的培训教材，需要让在岗员工学习领会后，才能在岗位上贯彻落实。我们的全员素质培训教学是根据三个层面构成培训体系：第一是现代饭店管理理念培训，研究最新管理理论、管理意识、市场导向、阶段性营销计划等课题；第二是全员提升型学习，从酒店管理制度、安全、应知应会、外语等方面，有计划性地用国际服务标准，结合四星级饭店标准对员工进行服务理念，服务意识，服务知识和服务技能等系列培训；第三是以部门为单位的全员培训，原则上是以培训员工的应知应会为主，“应知”的内容包括：部门管理制度、管理规定、工艺流程、质量标准、职责范围等；“应会”的内容包括：礼节礼貌、仪容仪表、服务能力、应变能力、技能技巧等。 　　为了保证培训效果，酒店为每一位员工建立了培训档案，员工参加培训学习的情况，将作为晋升晋级和提升培养的重要考核条件之一。 　　作为创建学习型的酒店，使员工在团队里有效地进行成建制地、系统地学习，不断改善和强化自身素质，不断挑战个人能力上限，培养全新的具有前瞻性开拓型思维方式，以宾馆“核心理念”为支柱，关键在于比我们的竞争对手学习更快、意识形态更超前、管理思想更新颖、自身再造功能更强大的竞争机制。