(张建昱)在我们开元旅业集团“制度为基，以人为本”管理理念的指导下，2003年2月杭州开元之江度假村首次提出了“能本管理”，这是一次运用现代管理理念和方法，对与与一定物力相结合员工进行合理的培训，旨在提升员工核心技能，同时对员工的思想、心理和行为进行恰当诱导的一次声势浩大的管理实践。这项活动已经持续了三个月，5月8日，酒店对该活动进行了阶段性的总结。实践表明，能本管理对实现酒店与员工双赢的是极为有效的一次管理实践，在提升核心技能的同时，为员工职业生涯发展、员工绩效考评和管理培训奠定了良好的基础。下面是酒店对本次实践工作的一些总结，供大家参考。 　　能本管理的必要性 　　开展“能本管理”工作具有现实和深远的意义：一是酒店的人员流动性太大，师傅教徒弟的这种培训能力在退化，也不能适应当今酒店管理的需要。二是三、四月份是度假村经营的淡季，在经历前一年下半年高强度的运作后，有必要对众多员工的服务技能进行盘点，进一步理顺各项服务工作。三、对员工来说，有必要加强自我的分析和定位，开发潜能，规划职业生涯。四、酒店一直在考虑给员工定级，为全体员工的绩效考核奠定基础。五、面对长远规划，酒店在三年后申报五星，目前的服务水平还是远远不够，酒店培训是一种重要途径。 　　能本管理的理论基础 　　人性化的人力资源管理是集团大力倡导的，但是如何真正发挥有效性，需要在酒店内部的日常管理中进行不懈的探索。如果说“以人为本”仅仅是理念，那么“以能为本”就是在寻求理论与实践的充分结合。 　　人性化的人力资源管理是一个连续不断的过程，包括人员的选择、培训，工作中的督导，以及在岗提高到连续不断的业绩评估，科学奖惩。在以上六个环节中，从时间的纬度来考察，后面的五个环节无疑是更加重要的。能本管理抓的一个关键的点是员工的“核心技能”，就好象是“庖丁解牛”，由酒店协助员工在认识自我的基础上进行分级、核心技能培训、技能提升，达到一定阶段，员工的职业生涯设计和绩效考核等问题也就迎刃而解。 　　能本管理操作细则 　　员工“能本”提升的目标：员工应具备扎实的服务知识、娴熟的服务技能（良好的语言能力）、热情礼貌的服务态度和专业地为客人（内部员工和外部宾客）提供优质服务的能力。 　　这项管理工作影响面较大，操作不当会带来众多的负面因素： 　　1、白费心机，浪费人力、物力。 　　2、造成员工心态等方面的混乱。 　　3、影响日常的经营工作。 　　由此，酒店在操作过程中确定几个操作原则： 　　1、把握培训的质量，讲求实效，防止走过场。 　　2、挖掘核心的考核内容，制定有效的实施方案。 　　3、从细微处着手，重实践，反复操练。 　　4、合理安排工作时间，防止影响日常经营，最好在公余时间完成培训。 　　5、部门经理亲自挂帅，成立执行小组，运用团队的力量完成这项工程。 　　能本管理实践者的体会 　　在为期三个月的能本管理的培训中，酒店共组织培训358次，共有1699人次参加，每个员工的基础知识及相关岗位的核心技能都有了较大的提高，在这次五一黄金周的接待服务充分展现了酒店能本提升的成果。 　　总结表明，这次能本管理的执行成效表现在以下几方面： 　　第一、增强了员工的信心和凝聚力。 　　在能本管理分级中，员工对自己的技能水平有了准确的把握，也了解了自己在酒店可能的发展状况，避免了意识上的“前途渺茫”，从而坚定在酒店长期工作和奋斗的信心。在分级后，针对每个员工的需求设计了培训课程，员工感觉到在酒店中得到了重视，产生了强烈的自我价值感和归属感，增强了企业的凝聚力。 　　第二、明确了自身的职业方向。 　　酒店对每个员工进行有针对性的管理，这名员工通过评估也清楚知道要达到某个职位或某个等级还需要什么，如提高成熟度、掌握管理知识及学会横向沟通技巧等，自觉地将自身的发展与企业的发展联系起来。 　　第三、挖掘员工潜力，充分发挥个人才华。 　　在这次能本管理的培训中，每个部门都涌现了许多优秀的员工，他们的技能水平处在高级，为了充分挖掘员工潜力，酒店聘请他们作为培训员，做处在中低级的员工的老师，发挥了个人的才华，得到了员工的敬重。 　　第四、为全员绩效考核打下基础。 　　在8日的阶段性总结会上，正如一名员工所说：我在“能本”找到了自信，能本管理应该持续不断地进行。是的，能本管理正是创造了条件让员工潜能最大限度的发挥，其结果是除了为员工创造了更高的满意度外，则为企业创造了更大的价值。