谈当前饭店业人力资源管理的几个问题 　　在饭店管理和产业运行的过程中,人力资源越来越成为一个“显话题”，无论是业主、管理者、员工，还是专家学者，似乎正在陷入一个相互不认可的怪圈：雇主需要员工，可是找不到合适的员工；新的劳动力想进入饭店，可是找不到合适的岗位；在职雇员也在设法离开这一行业。大家也在努力寻找解决问题的对策，可总是觉得无助于大局。现在是静下心来，从职业与人性互动发展的角度构建和谐饭店的时候了。 　　一、市场化进程中的职业异化 　　游业是为旅游者创造欢乐的产业，饭店业是为旅游者提供安全舒适空间和提高人民生活福利的高尚行业。在相当长的历史时期，饭店与员工处于和谐共存的状态。无论是中国古代驿站时期的纳入政府序列的基层官吏，还是欧洲庄园时期以传承礼仪和提升生活品质为已任的管家，手工业体制下的服务行为和管理运作对从业人员个体的素质、能力与经验依赖程度是很高的。服务的提供者与被服务的客人之间是和谐共存的,彼此的个性空间也能得到尽情舒展。在新中国饭店业发展的招待所时期，尽管员工工资不高，但是计划经济体制中主流价值观对劳动的高扬和相对平等的劳资关系，职业自豪感足以弥补物质待遇的相对低下。但在旅游市场化、饭店产业化发展进程中，人力资源在整个饭店运作体系中的角色发生了革命性的变化：由于服务对象的泛化和内部管理的层级化，饭店员工的事业感慢慢地被职业化取代。快乐与福利成为饭店向旅游者的最高承诺，利润和竞争力成为管理者面对业主时的生存之基，而员工呢，则由市场经济所定义的生产要素不可逆转地从饭店运作体系中从中心走向边缘。 　　以规范和效率为标志的工业革命深刻影响着经济社会的方方面面，工业组织对饭店业的改造，或者说饭店业对工业化生产方式的主动模仿，使得制度、技术、程序和标准越来越成为饭店经营管理和发展战略的框架和硬核。与工业领域“用机器生产机器”不同的是，饭店产品的特点是员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分。因此，饭店只有通过规范员工行为才能有效保证服务的标准化。也就是说，饭店通过对服务项目和服务流程的规范与标准来形成服务产品生产中的“机器”。这样，以科学管理早期代表人物泰勒所倡导的“动作分析”为基础的标准化改造，包括服务项目说明书、技术标准说明书、操作规程和核检标准在内的规范管理体系，进一步加剧了员工工作的“破碎化”程度，这种以压缩员工主体性发展空间为代价的“无差异劳动”导致员工饭店生产要素体系中越来越多地具有从属性的特征。在具体的服务供给中，员工不再是早期饭店服务过程的主人，而成为被动的机器零件，其自主性、创造性逐渐丧失。对于中国而言，包括旅游在内的现代服务业是没有经过工业化时期而直接发展起来的，但是在欧美发达国家强势文化和主流管理理念的影响下，中国饭店业者对这一硬核和框架的强调有过之而无不及。可以说，在资本意志日益彰显的今天，早期饭店领域中的温情的和人性要素已经逐渐退至幕后。 　　事实上，工业化改造、竞争加剧和管理者对资本意志的主动认可，共同推动着饭店员工的职业价值取向走向异化：工作只是谋生的手段，饭店成为生产要素与货币交易的平台，而不再是员工的精神家园，并且饭店员工的主体性特征越来越弱，而工具和技术特性越来越强。表现在现实中，就是员工对饭店的职业认同感和价值归属感趋于弱化。更为值得关注的是，饭店员工的平均工资越来越低于行业平均水平（据统计，有81.3%的饭店的薪酬水平等于或低于行业平均水平），而且员工工资的增长速度也远远低于企业营收和利润的增长速度（2003年，尽管受到SARS影响，全国星级饭店营业收入的年增长率是7.5%，2004年为26%，而员工工资的增幅远远不及这个数）。另外，管理公司的介入使饭店内部员工上升的空间变得更为狭窄。一个显而易见的事实是，饭店发展得越成熟，员工创新和发展的空间也就越小。 　　针对上述情况，业界也采取了不少改进措施，比如对完成额定任务的员工发放绩效奖金，以及诸如“员工日”由管理者为员工服务，员工生日时派发礼物之类的“小恩小惠”。这些措施虽然取得了微观的或者局部的激励效果，但是无法从根本上解决中国饭店业人力资源所面临的深层问题，毕竟这些行为对价值理性的强调远远小于对工具理性的强调，对事业感的培育远远小于对策略性的关注。既然职业异化是所有这些问题最根本的动因，那么离开职业异化这一因素，任何技巧性的研究和改进，都无力回转中国饭店业人力资源整体绩效的持续下降。 　　二、非均衡供求结确构影响下的双重损害 　　与员工职业异化相伴随的是，中国饭店人力资源呈现出非常典型的结构非均衡。目前，饭店业人才市场中基层岗位求职者“供过于求”与中高层管理人员和适应集团化、专业化发展的专业技术人员“供不应求”的矛盾现象越来越明显，呈现出人力资源供过于求和人才资源供不应求并存的态势。一方面，每年有大量的受过高等教育的产业后备军想进入饭店，结果却是要么进不来，进来了也留不住，同时每年还有大量员工想离开饭店；另一方面，饭店管理公司、饭店集团出现高层管理人员后备军大量短缺，以至于管理公司董事会感叹“找部门经理易，找总经理难”。饭店高级管理人才的缺乏几乎成为制约饭店竞争力增长的“瓶颈”。对饭店管理人员从业经验和管理经历的强调，从一个企业来说是合理的，但是从整个产业来说又形成合成谬误：没有系统的人力资源培育，哪里会有适合特定企业发展的人才？ 　　2004年底，全国星级饭店总数已达到10888家，从业人数为144.6万人。如果考虑到全部旅游住宿机构的范畴，这一数据还会更大（到2003年底，旅游住宿设施的直接从业人员有541.4万人）。据统计，截至2004年底，全国共有旅游院校1313所，在校生人数57.9万人。对于近30万家旅游住宿机构的大产业而言，中国饭店业人力资源供给与产业需求的总体规模大体上是能够保持一致的，但是在结构、质量、配置和管理上却不尽如人意。 　　受非均衡的人力资源约束，饭店产业的市场话语权和产业影响力的发挥受到极大影响。尽管我们承认饭店是一个需要行业经验的领域，但是在投资者越来越多地以商业的眼光、公司的视角来关注饭店的时候，如果过多地强调人力资源的经验累积而非理性建构的话，整个产业的创新能力和可持续发展能力都是受到怀疑的。我们知道。2005年度中国饭店产业十大新闻人物之一，如家连锁CEO孙坚先生正是以其建材企业连锁拓展的背景以及卓越的商业运作能力受到资本市场的青睐。回想一下，作为与国际接轨最早的产业领域之一，我们没有家电领域的海尔、长虹，没有IT领域的联想，更没有张瑞敏、柳传志这样的具有国际影响力的企业家。就是在产业内部，想一想，二十多年来，我们提出哪些国际意义的管理模式？创新了哪些市场和产品？培育了多少有市场影响力的品牌？很少的案例。为什么？我想最深层的原因是业界对人力资源创新的宽容度不够。吐故纳新、促进创新型企业家和职业经理人成长的环境没有建设好。 　　新的进不来，在位者的利益又如何呢？在员工和企业之间没有建立有效的互动成长的机制的背景下，在位员工通过消极怠工、隐性罢工等形式有意无意地发泄自己的不满。当管理者不在现场时，一线员工省略服务程序，降低服务标准，甚至损害客人利益；中基层管理人员“不求有功，但求无过”的工作导向，中高层管理人员漠视饭店长期利益，还有大量无法一一细数的饭店人力资源低效率运行的表征已经成为中国饭店经营管理中的常态。忽视员工成长的职业异化最终只能是企业把员工当作追求利润的工具，员工也必然会把企业仅视为养家糊口的平台，进而导致饭店和员工利益的双重受损。 　　过高的员工流失率固然对雇员来说是不利的，因为到了新的领域他们的经验、知识、背景、人脉关系都需要重新建立和培育，但是他们又必须走，这是对职业异化日趋严重的饭店业的主动反抗，是向雇主和高层管理者“用脚投票”：你这个行业不再是一个吸引人的行业了，你的发展前景不是太美妙的。如果一个产业不能持续吸引新生力量进入，而只是自娱自乐的话，那么我可以肯定地说，它是不可能保持长期繁荣的。 　　三、以人性复归为导向，构建员工与企业共同成长的和谐饭店 　　尽管我们承认员工与企业之间存在着目标的歧异，尽管在职业异化的背景下，中国饭店业的人力资源似乎陷入恶性循环的怪圈，但是只要我们坚持员工与企业共同成长的和谐观念，以员工的人性需求为目标，就可以重新恢复饭店业的生机与活力。 　　首先，业主和管理者要“把人当人看”。没有一个企业的成长与进步能离得开员工的努力，与其说“顾客第一”，倒不如说“员工第一”。员工是具有独立人格的人，有自尊的生命体，有情感的社会人。业主不能把员工看成自己追求利润最大化的工具，管理者更不能把员工当作自己职业升迁的踏脚石，要把员工看作最珍贵的资源，即从“要素观”向“资源观”转变；要从“以我为中心”的雇佣观向“以我们为中心”的合作观发展；要把从对人的制度规范转移到开发人的潜能上来，即实现从“管理人”到“解放人”的转变。 　　管理者要树立“以人为本”的价值观和“人人是人才”的人才观，把“员工第一”作为管理工作核心，尊重人、关心人、信任人作为工作出发点，大量引进新鲜血液，放手大胆地使用代表未来的年轻人，给他们压担子、挑责任。更为重要的是，要制定员工职业发展计划，为员工设计好职业生涯。在饭店成长的过程中，要有意识地强调让员工分享“发展的红利”，特别是经营预决算上，要从制度上保证员工的收入增长速度不低于甚至是快于企业利润的增长速度。在强调人的价值理性的基础上，与员工互为忠诚顾客，使饭店与员工始终处于互动成长的状态，共建和谐饭店，实现共赢。 　　其次，员工要“把事当事做”。员工要改变“得过且过”的思想，树立集体责任心和自豪感，认真对待自己的职业，努力做好本职工作，做能够从小事做起的负责的人；要做“终身学习型”的员工，提高职业素养，冶炼情商，不断提升自我，为自己充电，在关注自身能力的同时要尊重工作和事业，对自己的职业生涯负责；不能单纯把饭店视为自己谋生的工具，要以实际行动加强对饭店的忠诚，着眼于饭店的总体目标，尽可能将自身能力、兴趣及发展与饭店发展目标统一起来，从而实现与饭店的共同发展。 　　再次，投资者要把饭店看成各个利益相关者共同成长的平台。企业是管理者、员工、投资者等多方利益的关联体，不是投资者个人积聚财富的工具；雇员是企业生存发展的关键，不是投资者个人生财的介质。如果说顾客是雇员的上帝，那么雇员就是投资者的上帝。投资者要“远视”，不能只把饭店看成自己追求利润的手段，把雇员当作追求投资回报的媒介，要保护雇员、尊重雇员，认同雇员，多为他们的利益着想，多关注他们的成长，为他们的发展腾出足够的空间，创造良好的成长环境。构建企业与雇员共同成长的和谐饭店，为各个利益相关者搭建共同发展的平台，实现多方共赢。 　　最后，政府、协会、媒体、公众应加强引导，树立企业标杆性的人物，增强饭店员工的职业自豪感。在政策上要向饭店行业倾斜，加强与国际饭店业机构之间的合作，通过广泛的引进和有效的交流，缩小与国际饭店业在理念、职业素养等方面差距，正确引导，从而树立行业威性。行业协会，要加强引导、合作与交流，树立企业标杆性人物，增强公众认识度。媒体要积极宣传饭店行业，充分树立饭店业在社会上的良好公众形象，加以正面宣传报道，提高饭店员工的社会地位，让社会认识、理解他们，使他们个人价值得到社会认可。总而言之，要通过政府部门、行业协会、饭店企业、公众媒体等多方力量形成社会合力，提高饭店整体地位，树立行业威性，增强员工的职业自豪感。 　　结　语 　　只有对饭店业人力资源的深层原因分析清楚了，并下力气抓好饭店企业伦理体系的重构工作，那么人力资源管理的技术性问题才会有显现得有方向。随着员工素质的提高和企业战略的转型，才能真正实现从职业异化到人性复归，一个饭店员工成长的新时代才会到来。到那个时候，不仅是饭店业的幸事，也是构建和谐社会做出中国饭店人应有的贡献。