酒店EOD值班制度

为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止EOD值班形式化，确实做好对客服务和及时突发事件处理及客人投诉的处理，特对酒店EOD值班明规定下：

一、值班时间
当天晚上六点至次日凌晨八点，星期天与节假日从早八时至次日八时。

二、值班安排
1、由人事部编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况不能当值的，原则上自行调班，但需通知总经办，由总经办把调班情况通知前台、消防中心。
2、当值人员到前台领取值班房钥匙和值班本，次日将值班本带到早会，由总经理阅示。

三、值班纪律
1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位，当值期间不得喝酒、外出，违纪者处罚100元。
2、当值期间要保持电话随时接听，2分钟内不接听或没有会电话的处罚100元。
3、紧急事件和客人投诉电话通知3分钟不能到现场的处罚100元。
4、当值人员早上必须参加酒店早会和周会，上午需正常工作，下午可在值班房内休息到3点，并将钥匙交回前台。
5、当值EOD到消防中心领取对讲机，设定为 “11频道”，次日早8点前送交消防中心充电；
6、 忠于职守，在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

四，值班休息
1、节假日的值班，人事部做好考勤，给与调休；
2、平时的值班，作为部门经理的义务；
3、长假期间的值班一天一夜可给3天的换休；

四、值班内容
1、 值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。
2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4、 巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所、员工宿舍的安全保卫，注意防火、防盗工作。
5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。
7、 各岗位、各区域的卫生情况，劳动纪律情况。
8、每天的EOD值班期间，要负责检查三间客房，按照培训的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道清晰音量 、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查 。
9、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

五、相关事项
1、EOD值班经理，晚上1点前对酒店进行一次全面的检查，4点至7点间对酒店个岗位情况进行一次检查。
2、 值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。