唯景酒店前台转正员工考核试题
一、填空题： （每空1分，共40分）
1、客房退房检查时间在（ ）分钟内。
2、对于（ ）或 （ ）的留言要进行跟踪。
3、客人投诉一般由值班经理处理，可给客人两个方案选择更为有效。尽可能不要在 （ ）的地方处理投诉， （ ） 可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。
4、赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据，客房物品价目单在这客房书桌上，租借物品必须填写 （ ） 。
5、归还行李请客人在《行李寄存牌》（ ） 联签字确认，合订 （ ） 上下联，并保存。
6、换房单上需填写的内容：日期、姓名、 （ ） 、 （ ） 、变更原因、经手人、客人签名、（ ）。
7、接收信用卡时要检查信用卡的 （ ） 性，并让客人在（ ）上签字确认。
8、我们服务旅业发票不能填写超范围的内容，（例如打印、复印、电话费、（ ） 之类的不能单列！但可以和 （ ）合并在一起开）。
9、发票及收据的填写必须字迹清楚， （ ）一定要相符，不得 （ ） ，如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。
10、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（ ） 正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（ ）。
11.酒店前台的订房热线是： （ ）、传真号码是：（ ） 。
12.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（ ），食品保留（ ）非贵重物品（ ）。
13.接到客人叫醒时，问清客人房号、（　 　）及（ 　）将叫醒时间输入（ ）后并填写（ ）。
14.客人要求更改预订信息中的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）时，前台须查询客房流量。
15.接到客人免打扰服务时，接待员应仔细询问客人的（ ）、（ ）、和（ ）等内容。
16. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（ ），并填（ ）递交客人。
17.酒店总共推出（ ）种会员卡，会员卡补办需收取工本费（ ）元，开杂项单，入账项目选择（ ）。
二、不定项选择题： （每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分）
1、接受预订信息包括（ ）
A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数

2、正常的预定保留时间（ ）
A、一般为下午18：00 B、金卡保留至20：00
C、普卡保留至19：00 D、协议公司保留至20：00

3、预订的更改分为以下（ ）几个步骤
A、查询预订记录 B、更改预订记录
C、复述更改内容 D、销毁原来的《散客预订单》

4、参观房间的准备工作（ ）
A、查询相关VC房 B、将被参观房间告知前台
C、由前台人员带领客人参观房间 D、制作房卡

5、入住接待的手续包括（ ）
A、请客人出示身份证 B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
C、请客人签名 D、客人证件扫描

6、在20：00后对（ ）的房间可作欠款离店。
A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、 无行李
C、 未联系到客人 D、余额不足

7、为客人留言的注意事项（ ）
A、不可为未入住的预订的客人留言
B、可将客人的房间号告诉留言者
C、请访客自己书写留言内容
D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓

8、前台事先做好（ ）等周边情况的问讯资料库。
A、娱乐 B、医疗 C、餐饮 D、商务

9、宾客投诉的处理（ ）
A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见
C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理

10、酒店商务服务包括（ ）
A、复印 B、传真 C、打字 D、票务

11、正确的行李归还（ ）
A、向客人索取《行李寄存牌》下联
B、请客人在《行李寄存牌》下联签名
C、归还行李
D、保存好《行李寄存牌》下联

12、行李存放（ ）
A、将《行李寄存牌》上联交给客人
B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。
C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。

13、（ ）事项如有特殊情况必须记录。
A、叫醒 B、遗留物品 C、各类钥匙 D、借物

14、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（ ）
A．直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人
C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。

15. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（ ）
A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减
C 超过时间免收半日房费 D 用错工号操作
E 自费品名称入错冲减

16.重入功能适用于（ ）
A.当日离店客人 B.昨日离店客人 C.任何已结客人

三．问答题。（每题7分，共28分）
1.当有公安部门来店查房时，当班人员该怎么处理。

2.请说出58团购网的入住接待注意事项及退房操作流程。

3.某日房费收入6824元，营业收入7012元，出租房数62间，酒店总房数74间，请分别计算出酒店的出租率，平均房价，Rev Par。

4.某日入住一个团队人数30+3，房费100元/间，住一晚，执行16免1，司陪半价政策，请计算出酒店应收的房费是多少元？