二、员工对顾客：标准化管理与个性化服务相结合

　　(一)高起点构建高标准的服务管理制度体系

　　俗话说得好：“没有规矩不成方圆”。精致的服务是华天酒店追求的理想境界，但它决不是凭空而来。对于服务来说，程序是神圣的，不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免投诉；程序不精到，服务很难精妙。基于这种认识，华天酒店首先从管理入手，建立了标准化的管理体系。

　　作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结华天酒店管理经验的洋洋120万字、1500余页的《现代酒店管理软件标准——华天大酒店管理模式》在华天酒店10周年之际出版。在此基础上，华天酒店还根据不断发展变化的市场，以及在管理和服务中遇到的新问题，创新地完善了整套管理模式，包括现代的管理体制、先进的质量标准、规范的服务程序和严格的质价体系，并且在不断完善的过程中，不断抓培训，不断抓落实。如在申评加入“世界一流酒店组织”的过程中，酒店遵照该组织1500多个服务细项的检验标准，重新完善了所有的服务程序。这些年来，华天酒店编制了《华天大酒店服务效率标准》、《华天大酒店服务规范》、《华天服务教程》、《新酒店快乐英语》和《美的使者故事会》《总统三鞠躬——感受华天精致服务》等一系列教材和教学片。

　　在高起点建立完善服务管理标准制度体系的基础上，华天酒店创造性推出了独具特色日常工作管理每日两问：“今天你按程序做了吗？你检查了吗？”之所以强调这两句话，也就是时刻提醒管理人员认识到自己的责任所在、职业精神所在。对于工作失误，没有按照这两句话的要求与精神办事的管理人员，由人资部和办公室组成联合调查小组在查明事实后予以重罚。

　　对于华天酒店这么多的规章制度，大家听了也许会感叹员工工作压力实在太大了，连喘息的时间都没有。其实不然，员工不但不会感到压力，反而觉得是工作的推动力，因为面对许多工作难题时，员工感到有了依靠。
　　典型的例子有天子商务会所。它是华天酒店(10.34,-0.01,-0.10%)贵宾楼开业后新成立的一个营运项目，由于体制变动较多，一直没有很好的完善各项服务程序和管理制度。自餐饮部接管后，他们根据会所的实际情况，下功夫狠抓服务程序与规章制度的完善，如各岗位的详细工作程序、各营业项目服务程序、会所日常管理制度、服务员工作职责、接待台工作职责、员工绩效考核表、重要客人的接待程序、会所安全管理制度、会所员工职业操守、婉拒客人的语言技巧和与之配套的各类考核表格等10余项制度、16项服务程序和4套综合考核表格。

　　天子商务会所为什么要制定这么多标准化的制度与程序？就拿预订车、船、机票及订房制度来说，就是因为餐饮部发现，员工在为客人预订的过程中，没能一次性将客人的需求问清楚，从而导致反复与客人联系，最终让多人不高兴，甚至使客人蒙受损失。在餐饮部刚接管会所不久，有一次，有位会员需要华天员工帮他预订当天去北京的机票，员工听后，兴冲冲的跑至票务中心订票，售票员问员工：‘请问是需要什么时间的航班？’“哦？对不起，我忘了问，我再与我们的会员确认一下”。将当天的航班时间全部抄下后，电至会所，请另一位服务员帮助与会员确认所需航班时间，会员又说：“这些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”会所的服务员将会员的要求通过电话如实的转告给在票务中心等待的另一名员工，得到答复后，会所的员工又将客人所需要了解的信息如实的转告给会员， “那行，就请帮我订一张下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”。得到准确的答复后，票务中心的员工按会员的要求请票务员出票，票务员问：“请问客人叫什么名字？如何写”，“哦，叫XXX”。票务员按员工写的名字出好了票，员工终于拿着这张终于订好的机票兴冲冲的返回会所。这时，问题又来了，会员订的票并不是给自己订的，而是给他的一位朋友订的，但这位员工没有问明这一点，仅仅是凭主观臆断来判断是会员本人需要机票，结果造成需交纳一定的手续费来退掉这张票并重新补办一张票的结果。

　　针对这一情况，华天酒店制定了天子商务会所在这方面的程序，详细列出了要向客人问明的情况，并用复述的办法确保信息准确无误。所以，为什么需要那么多的规章制度和服务程序？就是因为酒店不想让员工因某方面的工作不到位，而导致客人对酒店的印象大打折扣。

　　(二)科学化构建创新型的个性服务体系

　　发展是一种智慧。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在求索中，华天酒店始终把创新作为酒店与时俱进的秘诀之一。无论是硬件还是软件，都掌握一个原则，就是把握潮流动态，善于因时而动。因此，华天酒店的发展一路向前，并且一次次做了“第一个吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是华天酒店的个性化服务体系。

　　众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而华天酒店与之相比较，则是以品牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为发展的突破口。因此，华天酒店除了提供程序化、规范化、标准化的服务外，更突出个性化和细微化服务，更注重用情、用心的服务，将中国文化中的精粹部分，大胆地与服务相结合，使服务达到一种极致的艺术。

　　就拿管家服务为例。早在18世纪的英国皇室，有一群专门为皇室家族成员提供服务的人员，他们既亲自为皇室提供服务，同时又负责指挥和协调其他服务人员为皇室提供服务，这种传统一直延续到今天并逐渐演变成一种酒店专门为贵宾提供的一种服务。最权威的酒店专家认为，管家服务是好酒店的“心脏”与“灵魂”，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。因此，2005年初，华天酒店也推出了专职管家服务，并把“专职管家服务，温馨生活新体验”作为服务目标，把“追求极致服务，打造尊贵品牌”作为管家服务的基本理念。那么，与国外酒店的贴身管家服务相比，华天酒店的管家服务有什么特点呢？答案就是：细致更多、创新更多、惊喜更多！

　　泰国公主诗琳通在临别前对她的管家Susan说：“Susan，你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很满意”。其实，公主的感动仅仅是源于管家一周对她的细心体贴的照顾；仅仅是因为管家通过一粒金钱桔的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔；仅仅是因为管家发现她喜欢听背景音乐《魅力东方情》，从而在她每次外出或回来的时候适时播放；仅仅是因为管家提前查找资料了解到公主喜好，从而为她精心布置的房间。其实，这些事都是小得微不足道的，关键是打动了公主的心。

　　如果说公主的感动是源于管家用心和体贴的照顾，那么，被经济学界泰斗萧灼基教授称为“宾至如归”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因为真情，才使得萧灼基对管家服务充满了信任与依赖。考虑到客人要发言做报告，管家就提前为他准备好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主动搀扶他去剧场；一天的劳累使客人血压升高，回房后管家就细心为他准备药物和白开水。大家能想象得到，对于管家而言，照顾一位年高72岁并患有脑血栓的老人，是一件多么艰难的工作！可客人被管家真诚的服务所折服了，客人心灵深处的琴弦就因华天情而拔动了。所以，在观看节目的时候，当有关领导盛情邀请萧灼基到前排就座时，他要求把管家带上才答应。

　　美国魔术师大卫·科波菲尔入住迎宾楼总统套1518，三位管家付出了超乎寻常的努力，自从得知客人入住信息后，他们就四处查找相关资料，在客人入店前对房间进行了悉心准备，客人到店后更是进行全程跟踪服务，终于让平时比较严肃的大卫·科波菲尔深受感动，不仅主动要求和管家合影留念，更是诚邀管家到现场观看节目。

　　还有世界著名钢铁大王MITTLE父子，他们就是因为管家服务太令人眷恋，所以在行程安排之外，多住了一个晚上。

　　这就是把精美化服务演绎到极致的魅力！

　　当管家服务把精美化服务演绎到极致时，越来越多的客人就开始选择并钟爱管家服务，一到店就点名要管家服务。许多客人享受过管家服务后，就念念不忘，再次来长，华天酒店就成为首选。一到华天酒店，就有“一见如故”的感觉，使“头回客”变成了“回头客”。这说明，管家服务对于提升酒店服务品质，真正打造一支精美化服务的队伍，起到了积极的推动和示范作用。

　　此外，客房开夜床时将浴巾移放到淋浴门的扶手上，枕头也改成竖立在床上，更加体现人性化；娱乐部把精益化服务、个性化服务、亲情化服务有机连接在一起，创造出具有部门特色的“四讲”、“三声”、“三个一样”服务规则。剧场全面改版，获得星城百姓的普遍认同；前厅部每月投诉预测效果很好，欢迎信和温馨提示全面改版，门僮进行出租车监督；餐饮部创新“石斛海马功夫汤”、“铁板锡纸包鱼扣”等菜品；财务部在西餐厅增设快速退房结帐服务项目，在离店客人用早餐的同时迅速为其办好离店手续。这些极具细节感和人情味的新点子，往往让客人眼前一亮，倍感惊喜。