“XX餐厅的鱼都臭了，还卖给顾客……”

 

“XX餐厅的油是地沟油……”

 

你觉得网络暴力离你很远吗?

 

餐企的另一种风险：网络谣言暴力!

 

如何见招拆招?

 

 

生意做得好好的，却被谣言给害了!

 

这不是危言耸听，尤其是在网络发达的当下，因为一句莫须有的谣言“被关门”的餐厅数不胜数。

 

而且，网络发布谣言的特点更明显：

 

1.传播速度快

 

相比起好事不出门，坏事传千里的传统期，手机、微信、微博的传播速度更快。

 

2.传播范围广

 

以前，或许谣言只在当地流传，但是现在，分分钟的时间就能全国皆知。

 

本期，《餐饮时报》跟大家分享：餐饮企业如何应对“网络暴力”。

 

案例：

 

湖南一位餐饮同行给《餐饮时报》发来自己店的真实遭遇：

 

三位顾客吃饭时自带酒水，服务员婉转表达“本店不允许自带酒水”，

 

其中一位顾客急眼了：你给我拿出法律条文来看，国家不允许自带酒水吗?

 

服务员再次婉转说服。

 

 

那个人气呼呼地说：好，不喝就不喝，让我们试试你家的酒有多好喝!

 

他们就点了店里的酒。

 

本来以为就没事了。没想到，第二天，客人打电话来说：吃了你们家的菜，我们三个人腹泻，还去了医院，这件事情你们要给我一个说法!

 

开始以为他们故意找茬，也没太在意，就等着他们提供处理建议，我们赔点钱了事。

 

没想到，他们竟然联系了当地微博大V，在微博上发布：XX饭菜不干净，怀疑是地沟油，大家一定监督不良商家!还有煞有介事的配图!

 

微博一发出，一晚上时间就有上万阅读，瞬间传播，生意一落千丈!

 

案例：

 

一家刚开业没多久的社区快餐店老板也曾有此遭遇：

 

两个星期前，店内生意急剧下降，开始他不明所以，后来，在附近租房住的店长作为“内部人”才知道了客流量下降的原因，竟然是有人在网上传播他们餐厅的一道菜“肉松饭团子”中的肉松是棉花做的!

 

谣言一出，在网上发酵很快，这家餐厅在开业半年时间维持的人气被一句话搞的几乎“门可罗雀”。

 

上面两个案例，虽然最后都知道是造谣，但对我们餐饮同行来说，

 

这个损失，却只能自己来抗!

 

突然遭遇此类中伤，餐饮企业应该怎么办?

 

 

今天《餐饮时报》以“食材造假”为例和大家分享一下关于此类事件的应对措施，其他类似事件可举一反三——

 

第一步：淡定，千万不要抱着“破财免灾”的态度解决事情

 

遇到这种情况，很多餐饮人的第一反应都跟第一位老板差不多，出问题很容易怕得罪客人而惊慌失措，不断从自身寻找原因，尤其是事件在网上一发布，很多人都会抱着“破财免灾”的态度，想要赶紧花点钱平息。

 

如果你也是这样想的，就恰恰中了他们的计策，我们一定要镇静下来，好好分析事情的来龙去脉，千万不要慌乱中乱赔偿!

 

这是第一步!

 

第二步：报警!

 

确定是造谣后，第一时间要报警!报警，对我们是保护，对那些造谣者来说也是震慑。

 

第三步：发布声明

 

正面回应网络造谣这一做法，会让消费者看到餐饮企业的诚意。

 

博得了大家的好感之后，接下来要做的就是发布声明，将“被造谣”的食材采购单、抽检证明等信息公布于众，表明自己一切按照流程标准进货选用食材，并没有偷工减料。

 

这个时候就算一开始看过造谣信息的消费者有意退钱退卡，大部分人也会持观望态度，并不会在这个时期去凑热闹。

 

第四步： 利用多媒体平台对事件进行跟踪报道

 

正面回应之后，接下来的各项配合检查环节，《餐饮时报》建议：利用好一切能够利用的媒体平台，多渠道进行事件跟踪报道。

 

比如，邀请第三方媒体、电视台等到店关注事态发展，在第一时间报警处理，包括警方到店突击检查的画面由媒体进行拍摄并报道。

 

这个环节餐厅万万不可以自己报道最新发展动态。

 

因为这个时候餐厅本身还是存在嫌疑的，事件发展情况被电视台等媒体报出，充满客观性，大家的接受度也更高。

 

第五步：全程录音录像过程

 

不管是店内发生、还是打电话询问事件进展，还有发给《餐饮时报》的案例的情况，都要全程录音、录像、截图留取证据。

 

我们录音录像，一方面可以找出他们的破绽，另一方面也把握他们讹诈的证据。

 

第六步：邀多方人员进行真相调查

 

不管造谣者出于什么目的污蔑你，也不管你心里有多恨造谣者，你都要做到一点，

 

那就是把造谣者请到餐厅，与媒体、供货厂家，然后借助媒体联系到当地的食品检测中心的工作人员，一起做一场“真相调查”。

 

引起消费者围观的同时还能“洗白”餐厅，不失为一举多得的做法!

 

面对网络谣言，做好三点！

 

行动要快，态度要诚

 

在社会化媒体时代，信息秒速在手机端迅速蔓延。企业公关拼的也许不再是媒体资源，而是以往容易被忽略的响应速度。

 

速度，有时候更是态度的直接体现。

 

餐饮企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，对待消费者，我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗，

 

而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则，在第一时间真诚承认错误并向消费者致歉，从而把对品牌形象的损伤控制在最低层级的机会。

 

公关文一点要思路清晰，逻辑严谨

 

一篇思路清晰，用语得当的危机公关文是非常有必要的，既要把整个危机事件的来龙去脉交代清楚，也要让大众看到你对此事的积极态度。要么正确地发声，要么就不要任性发言。

 

身正不怕影子斜：敢亮出明厨亮灶

 

在很多人的印象里，餐厅后厨就像一个黑箱。

 

外边的人永远不知道厨师会在厨房里做什么，怎么做。我们餐饮人要做的就是将餐厅和自己的心袒露给大家，加强后厨的环境，开放厨房，邀请客人参观厨房，安装厨房监控系统，让就餐顾客现场监督，让消费者看的到吃的放心更多的人放心。

 

最后

 

餐饮企业作为产业链下游敏感环节，是与消费者直接接触的第一线，是食品安全问题的第一责任人和供应商违规违法操作的直接受害者。

 

餐饮企业摸爬滚打成就品牌实属不易，一个小小的网络谣言，就能让辛苦经营的餐厅毁于一旦。

 

今天分享的“见招拆招”，希望对大家有所帮助。