案例：

 

我们是一家连锁酒店，之前门店一直和美团合作的挺好，但是12月份有个美团客人找到酒店说自己入住酒店后身上起了小红疙瘩，店经理出面进行了安慰并向客人表示可以去医院做检查，如果是酒店布草的问题，酒店会承担相应的责任。但客人没有去医院鉴定并在美团上给了一星差评，说酒店不卫生。门店和客人联系，客人说去诊所看了，好像是水土不服之类。还说要想删除网评要酒店在全额退还房费的基础上再赔200元。

 

酒店觉得不合理，联系了美团客服，客服说酒店拿不出证据，不予以隐藏评论。过了不到半月，美团又出现一条同类网评，在门店致电后客人没说什么就删了，前两天又有一条此类网评，由于前两次通过美团客服查到了客人信息，两次客人都为90后，疑似是在本地读书的大学生。门店怀疑是恶意网评。但美团拒绝告诉门店客人信息，说客人既然花了钱就有权利评论，哪怕是恶意的，酒店拿不出证据就只能忍着。

 

另外，我们酒店在行业也是出了名的追求品质，所有布草洗涤都是专业的洗涤厂，有质检报告、水质证明，门店还买了ph测试笔，酒店第一次出现这类情况的客人时，当天只有这一个房间反应有问题。但酒店的布草都是一个批次洗的。

 

酒店困惑：

 

难道说，这个事情是酒店布草的原因吗?关于差评，美团这样回复合理吗?酒店又该如何搞定网络差评?

 

 

点评分析：

 

俗话说正人先正己，酒店必须首先保证自己洗涤的布草没有问题，并经得起各种检验。否则本文下面的所有点评都是无效的。

 

网络时代各行各业的新玩法层出不穷，而法律规约的发展速度严重滞后，缺少细化可操作的制裁条款，使得网络言论责任成本过低。一旦躺枪，酒店往往是有口莫辩，因为1000条解释也抵不过一条差评的影响力。酒店行业著名的网络营销专家葛健老师对一条差评给酒店带来的损失做过量化的计算，结果是一条差评=6000元人民币。这仅仅是对一个单体酒店而言，如果是一个连锁品牌，损失可能会放大几十倍甚至几百倍。正所谓一颗老鼠屎，能坏一锅汤!

 

和这个损失量相比，客人要求免费住一个晚上，再赔他200元这点损失就不算什么了。但是我们也不建议酒店就这么轻易认赔，因为这就更加助长了恶意差评的歪风，使得酒店的经营环境更加恶化。反之，如果酒店真是自身有问题，你就算是赔他两千都是赚了。因为你不但可以少赔四千元，还能够及时发现并整改自己的布草问题，应该感谢这个客人帮你发现问题。如果酒店确定自己是无辜的，笔者认为酒店有以下几件事可以做：

 

1、 改进与美团的沟通方式，争取和平解决

 

此案里美团和酒店其实没有根本的厉害冲突，是绝对存在着妥协空间的。况且此前酒店和美团有很好的合作基础，就一定能谈。酒店之所以遭美团拒绝撤评，笔者首先高度怀疑的是酒店与美团在沟通方法上存在问题，因为此案并不复杂，应该是容易说通的。笔者也在很多场合呼吁酒店人多学些沟通学，无论是对内还是对外，都会大有用处。在本案中，与美团的沟通技巧的重点不是如何指责他们的做法不合理，而是如何向他强调酒店与美团的共同利益，和唇亡齿寒的道理。本文篇幅有限，不讲沟通细节;对暂时不懂沟通的酒店人，我还是那句老话，赶紧去恶补，以后用得上的地方多了。

 

2、 沟通失败可以诉诸法律

 

不要以为为了一晚上的房费，和200元赔偿就不值得投入人力精力去打官司。打官司的目的不是为了这点经济损失，甚至也不仅仅是为了让美团撤下一条恶评那么简单。打官司的诉求可以非常简单，就是让美团撤去恶评，并消除不良影响。但是醉翁之意不在酒，打官司实际上是为了给酒店正名的一场法律公关活动。因为如果不是打到了法庭，酒店的声音一定是微弱的，没什么人听得到。偶尔有人听到，他也懒得辨别是非，远你而去就是了，结果定会大挫酒店声誉和生意。如果上了法庭，就会引起广大媒体和社会的关注和传播，法庭的判决结果就是给你们最好的正名。也是你们连锁酒店化危机为转机的最好机会。正确的危机公关就是这么神奇，能使对你不利的舆论发生180度逆转。

 

走法律，成本是大些，但是回报也大。对于连锁酒店就更大。他的意义不仅在于能帮助酒店挽回本次躺枪所造成的损失，还对以后再发生类似事件起到了一个很好的预防作用。对美团来说，他们也不想老是吃官司，以后在同类恶评面前，相信他们的把关也会再严格一点。对于给恶意差评的客人而言，他不但得不到好处，还会出丑，以后自然也会收敛一些。另外，对别的网友也是一次教育。通过法律公关，公众对你们酒店的布草也会更放心，连锁集团的社会正面形象会进一步提升。

 

3、 亡羊补牢，加强与媒体的公关联系

 

这家酒店要求美团撤掉恶评遭拒，也暴露出该连锁集团公关能力的不足。所以为今后计，作为连锁集团的酒店一定要加强这方面的工作。曾经，有一家酒店出了命案，随后，酒店集团的公关行动迅速盖住了消息。同样是连锁集团，一比就看出两个连锁酒店集团公关能力的差距了。好的公关是在平时跟媒体打好关系的，出了事现拉关系是来不及的。酒店又不是政府，需要的时候可以强令媒体撤刊，甚至查封媒体。本桩布草案和上周的人命案的案情分量相差十万八千里，如果公关到位的话，本案就只是一通电话可以解决的小事一桩。

 

4、 媒体的责任

 

美团客服说：“客人既然花了钱就有权利评论，哪怕是恶意的，”这句话显然不占理。如果花钱就可以胡说八道的话，那你们谁比特朗普有钱啊?他不是也在发表了不恰当的涉台言论后，又乖乖地回到“一中原则”的轨道上了吗?美团网这句话表面上是在维护客户的说话权利，实则是懒得为此事去核实的托辞。此事举证的责任应该在写差评的客人，而非酒店。美团却让酒店来举反证，显然没有道理。酒店和酒店住客都是美团的客人，只有为两方面都服务好了，美团才能更好地生存发展。反之，由于手心手背都是肉，对任何一方不当行为的姑息都是对另一方的伤害，也是对美团自己的伤害，应努力避免，万不能怠慢。当然，这种批评和得罪美团的”恶人”，暂时还是由我们这些评论员来做比较好。酒店方面在不到上法庭的时候，不必与美团斗嘴，以保留更多情面与合作空间。

 

5、 建设黑名单机制

 

做完上述功课，还不要忘了一件重要的事：受害的酒店应该跟酒店同行业建立一个失信客人黑名单共享的机制，就像银行一样让一次逾期的客户在所有银行都贷不出款。如果一个滥发不负责任的恶评的客人发现以后任何酒店都不敢接待他了，你看他还敢乱说么?当然，这个机制不是靠一家酒店就能建立的，所以笔者在多个场合都一直在呼吁此事，希望引起行业的重视。黑名单制度不光可以遏制恶意差评，还可以遏制很多种客人在酒店不良行为的发生，例如：欠房费不还，损坏酒店财物，因自身不当行为受到伤害反而向酒店索赔，在酒店自杀，危害店内他人安全，等等。

 

最后忠告酒店，格局要更高一些。不要总是局限在“如何搞定网络差评?”的表面问题上。多年经验证明，每个问题的出现，都有它背后的原因。就算你能拿掉一个差评，还会有第二个，第三个……，这是治标不治本。酒店人应该学会分析差评产生的原因，动机，以及学会编织一张保护自己的安全网。例如本文所建议的诉诸法律和加强公关，都不是告诉你怎么拿掉这一条差评，而是告诉酒店如何防患于未然。只有第一条建议，直接涉及拿掉差评的方法和技巧：就是巧妙的沟通。而且沟通艺术不管是在事先预防还是事后处理方面都是必不可少的。

 

按惯例赋诗一首作为本文的结束：

 

网络口碑广流传，一评可损六千元，布草无辜遭躺枪，酒店有苦自难言。

 

先礼后兵巧沟通，法律武器准备全，公关建设需加强，防损要在出事前。