餐饮服务中常见突发事件的处理方法

服务中常见突发事件的处理方法

一、顾客出现烧烫伤怎么办
烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。
1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。
2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。
4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。
5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：
1、烫伤的急求步骤
（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。
（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。
（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
（5）医：尽快送医院治疗。如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。
2、烧伤的急救步骤
（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。
3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤
（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。
（2）立刻送医院治疗。
4、电伤的急救步骤
（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。
（2）若是电伤的伤害程度较深，应该直接送往医院急救。

二、顾客丢失财物怎么办
食堂是公共场所，并用进出的人多复杂，难免发生丢窃现象。
在顾客的整个就餐过程中，员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。
顾客丢失了财物，服务员应表现出同情与关心，尽量帮助客人查找，一定要让客人感到服务员是在尽力诚民实意地帮他。
如果顾客在餐厅里丢失了财物，一旦没有找到，服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况，并且当着客人的面登记备查，或是通知有关部门帮助协查寻找。
经过寻找，一时仍无着落的，可以请客人留下联系地址和电话号码等，以便一信息可以及时通报。
有的顾客因丢失物品，难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑，有时甚至当场说些“过头话”，作为服务员应从同情和理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，以自己的实际行动来替客人排扰解难，这样，便会化解客人的愤怒，有助于事情的解决。