楼层服务流程

楼 层 服 务 流 程
一、楼层接待流程：
1．当贵宾到达楼层时，楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好，欢迎光临***！请问您有预订房间吗？请问您几位？”。
2．如果客人有预定（应提前30分钟打开空调）：服务员“麻烦看一下您的手牌，确认您的房间号”，然后到吧台处核对手牌，并说：“您好，您定的是XX号房间，请随我来”，走到贵宾的右前方一米处，抬右手为贵宾指引路线，引领客人到相应房间；
3．如果客人没有预定：服务员：“先生，请问您需要什么样的房间？
根据客人所需介绍房间的价格及风格，得到客人确认后，定好相应房间。
 

二、贵宾间进房流程：
1．服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门（不管房间有没有贵宾，都要先敲门），推开房门并立即开灯：“先生里边请”，并做指引手势（以肘为轴），进入房间后请客人入座，把电视打开，向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料？”“您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底？。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排”。服务员退后一步，转身离开房间，并面向客人方向侧身退出，轻关房门。
2．服务员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟，同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房门三下，同时说：“贵宾您好，服务员”，得到客人允许后方可进入，并说：“不好意思，让您久等了”，半跪式为客人服务，送上饮品。请客人确认消费：“先生您好，麻烦您确认一下消费”，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢！”，并询问客人 “先生您需要叫早服务吗？”“您有什么需要请拨打服务台电话，电话号码是XXX”，后退一步：“贵宾休息好！”转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。
三、VIP进房服务流程：
服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门（不管房间有没有贵宾，都要先敲门），推开房门并立即开灯：“先生里边请”，并做指引手势，进入房间后请客人入座，把电视打开，并说：“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料？”“您是休息还是打牌？”
A、客人休息时：服务员应详细介绍房间分布及设施， “您有熟悉的技师吗？我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底”？。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排”。服务员退后一步，转身离开房间，并面对客人轻关房门，服务员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟。
B、客人玩牌时：服务员应详细介绍房间分布及设施，然后迅速打开麻将机，根据客人玩牌习惯调整麻将机，：“先生麻将机已调好了，您需要换零钱吗？服务员迅速返回吧台，为客人换好零钱。
同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房间三下，同时说：“贵宾您好，服务员”，得到客人允许后方可进入，并说：“不好意思，让您久等了”，半跪式为客人服务，送上饮品，（将零钱双手递给客人，要请客人当面点收）。服务完毕后请客人确认消费：“先生您好，请您确认一下消费”，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢！”，并询问客人 “先生您需要叫早服务吗？”“您有什么需要请拨打服务台电话，电话号码是XXX”，后退一步：“贵宾休息好”转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。
四、巡房注意事项：
1．随时核对房态，保证房态的准确性。
2．空房间：要求空气清新、卫生合格、物品齐全达到外卖标准。
3．预定房间：要求达到外卖标准的基础上，提前30分钟打开空调，调节室内温度。
4．入住房间：
一）贵宾间，泰式房巡房注意事项：
1）客人休息时检查“请勿打扰”牌，是否准确。
2）如有特殊的情况需要进房打扰客人时，须先打电话，征得客人同意，敲门时得到回应后方可进入。
二）VIP巡房注意事项：
1）所有VIP房间赠送果盘一份。
2）每30分钟进房服务一次，收拾茶几（如果茶几上有贵重物品和现金的，需征得客人同意后方可收拾）、撤换烟缸、添加茶水等。
3）客人是否需要冰巾，根据客人需要提供服务。
4）进房服务要求半跪式。
5）自助餐开餐时，服务员应及时询问客人是否需要定餐位，餐包等。
然后根据客人需要提供服务。
五、客人退房流程：
1．当客人离开房间时，服务员应主动上前询问，“贵宾您到哪里？房间需要保留吗？”如确定客人退房，服务员“麻烦看一下您的手牌，确认您是多少号房间”，及时提醒客人：“贵宾！请携带好您的随身物品”并准确指引客人所去方位，“先生慢走，欢迎下次光临！”
2． 服务员迅速返回房间，查看房内设施、设备是否正常，如有损坏应及时通知客人，并第一时间通知前台，以免无法追究责任。
3． 通知服务台调整房态，并及时安排服务员打扫房间卫生。