大堂值班经理服务操作规范

大堂值班经理服务操作规范
代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务、投诉处理等服务工作。其操作规范包括：
1．上岗交接。提前15分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好值班经理台面。准备接待客人。
2．值台服务。值台过程注意观察前厅动态，掌握服务全局，对前来了解服务项目、询问情况、请求帮助的客人，主动接待、耐心询问客人需求，针对客人问题及时给予帮助或同有关部门或人员联系，满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌，坚持一视同仁、周祥细致。主动协助前台结算收银员或总服务台服务员解决结算异议或其他有关问题。发现有关人员服务不足及时提醒，保持前厅对客服务各项工作的协调配合。
3．大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花墙面、盆栽盆景及各种设备的清洁卫生，发现清扫不及时，乱扔废纸，杂物烟头和行李车乱放，电话间不卫生等现象及时提醒有关人员清扫，整理或制止。保证前厅整洁，卫生，美观，舒适。发现前厅温度，湿度，气流不足或设备损坏，及时提请的关人员，保持前厅微小气候达标，舒适典雅。
4.贵宾接待操作规范。客人到店，提前三分钟到门口欢迎，主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅。若需总经理或有关部门经理出面，及时通知迎接客人时间，然后陪客人到房间，沿途介绍本店设施、服务项目，与此同时接待员将客人行李送到房间。楼层服务员送茶水、香巾。回到前厅协同总台服务员做好贵宾和 VIP客人登记，同时嘱咐各部门主管VIP客人的手牌号和具体接待事宜。整个接待过程中做热情、细致、周到、操作规范。
5、前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序，发现前厅客人拥护、嘈杂及时疏通，发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅，及时通知保卫部门协调妥善处理。发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止，提请有关部门，始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。
6、客人投诉处理。对前来投诉的客人，热情接待，问清客人投诉内容、时间、地点，涉及部门和人员，做好记录，首先站在客人立场表示同情。然后耐心解释，消除误解。每天下班前将客人投诉分类整理，提出带倾向性问题报告总经理，保证客人投诉逐步减少。
7、服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态，观察客人反映，做好值班记录，发现个别部门或人员服务不协调，服务不到位、服务不及时或出现差错，及时与有关部门沟通，互通情况，迅速处理，使前厅服务形成一个整体，共同提高服务质量。