大堂副理角色的重新定位

大堂副理是三星级以上饭店的一个必设岗位,是惟一一个有责任24小时在全饭店范围内跨部门巡查的管理岗位,也是惟一一个非部门级管理岗位中,每天必须通过书面(工作日志)形式直接向总经理汇报工作内容的岗位,可见其在饭店管理中的重要程度。

  大堂副理经总经理授权,除了在饭店大堂内协助客人解决特殊问题外,在发生紧急事件时,有权直接指挥事件所涉及的有关部门及人员。当客人与店方发生纠纷时,大堂副理扮演一个仲裁者的角色;当客人与店外的联系发生困难时,大堂副理扮演一个传递者的角色;在客人自身遇到困难时,大堂副理扮演一个帮助者的角色;在饭店内部各个部门之间发生冲突时,大堂副理扮演一个协调者的角色。

  凡是住过饭店或从事过饭店工作的人,一提起大堂副理,一定会想到在饭店中穿着整齐的制服、面带微笑、精神抖擞的穿梭于饭店与客人之间,忙于处理和协调各种事务的人。在许多操作手册及教科书中,对大堂副理的岗位职责和工作内容的描述可总结为:负责协调饭店的对客服务及对客关系,代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务,代表总经理接待团队和VIP等宾客;协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理;检查VIP客房并跟进其房间的鲜花、水果及其他赠品的摆放事宜,跟进其卫生及工程维修事宜;与相关部门协调、合作和沟通;处理饭店内的各种突发事件;每个班次详细记录当天饭店的经营活动状况、异常情况并报总经理审阅等。

  现实中,许多饭店的大堂副理在一丝不苟地按照以上岗位职责和工作内容认真工作。然而,只要稍加思考不难发现,以上内容仅仅停留在一种被动的工作状态。大堂副理虽然代表总经理全权处理宾客投诉及其他繁杂事务,但除了发生特殊或紧急事件外,无权也无责管理前厅部以外的其他部门的违规现象,没有其他的管理职能或责任。这使得大堂副理的工作总是停留在联系、检查、沟通和协调上。在饭店业激励竞争、许多饭店都在花大力气提高人力资源管理效能的今天,这无疑是一个重要管理岗位人力资源的浪费。

  根据长期从事饭店管理工作的经验,笔者认为有必要对大堂副理的岗位职责和工作内容进行重新审视,从跨部门的角度对工作职责进行重新设计,对工作内容进行重新组合,在原有基础上再增加以下内容:在行政级别不变的情况下,将大堂副理岗位从隶属于前厅部经理管理,转为直接隶属客务总监或总经理管理;授予大堂副理更大的管理权利,除了代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切繁杂事务外,在其他部门经理每天不当班的时段,如中班或大夜班,有权监管和处理全饭店在对客服务和操作中的违规行为,或在部门经理或其他部门的管理人员当班时起到协助管理的作用,使饭店每时、每刻、每地都没有管理上的真空。这样,大堂副理的管理职责就从原来仅仅局限于前厅部拓展到全饭店的各个部门及各个环节,形成跨部门的监管,管理效能得到充分发挥;建立大堂副理的检查制度,将流水账式的日常当班记录改为不仅要记录当天的异常情况,还要详细记录当天的管理情况,使总经理通过大堂副理工作日志了解全饭店24小时运作的真实情况,排除大堂副理受其经理个人意愿的干扰,对其所观察到的实际情况进行取舍后才向总经理汇报、总经理无法了解真实情况的现象。

  经过以上职责和工作内容的调整,大堂副理将真正发挥重要管理岗位的角色作用,彻底摆脱因流程设置不完善而导致的工作负荷不足、忙闲不均等问题,其在饭店中的管理地位也将由被动变为主动。

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