酒店前厅部门的管理

　　众所周知，在酒店的经营管理过程中，前厅部作为一个重要的职能部门，扮演着非常重要的角色。笔者从酒店前厅基层开始自己的酒店工作，对前厅的管理工作有一些自己的愚见，借此机会，与大家共同探讨。

　　二十一世纪的今天，尤其是随着奥运会的举行、上海2010年世博会的来临，许多高星级酒店已经在很多城市如雨后春笋的发展开来。许多房地产、金融等等企业都想拔得头筹、抢占先机。酒店业的发展最终很有可能会因为增长过快而超越游客的增长速度，造成酒店业的竞争加剧。因此，对我们每一名酒店从业者都提出了严峻的考验。这就要求我们在日常的酒店管理过程中，全面提升我们的服务质量。有过酒店前厅管理经验的朋友都知道，前厅的管理工作有着自己的特点和难度。前厅相对于其他部门而言，员工的素质和学历相对较高，员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大（特别是许多处于城市黄金地段、具有良好知名度的 Commercial Hotel）……。如何稳定员工队伍并进行有效的管理？如何提升整个前厅的服务水平和服务技能？如何在保持水准的情况下进行创新管理？……。这些都将是摆在所有前厅管理者面前的一个重要的课题。那么，如何找到所有问题的突破口，如何找到员工自我发展与酒店经营管理的平衡点，将会直接决定酒店前厅管理和服务水平的高低。鉴于此，笔者认为应该从以下几个方面开始着手我们的前厅管理工作。

　　（一）、前厅管理工作要区分轻、重、缓、急，千万不能“一碗水端平”。笔者曾在杭州、江苏一些高星级酒店从事前厅工作。依照自己的实践，我认为，在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。当然，我讲的是指工作重点上