前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点：
1、 职业规范要求
（！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下：
①仪表要整洁
现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下：
A、 制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。
B、 工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。
C、 鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。
D、 装饰物：一般的装饰昼不戴。
②仪容要大方
A、 头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。
B、 面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。
C、 手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。
③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。
（2）礼节礼貌要得当
①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。
②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。
③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。
④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。
⑤待客一视同仁。
（3）言谈要规范
①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。
②要注意言谈的语言艺术。
③讲话声调要柔和。
④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。
⑤不开过分的玩笑。
⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。
⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。
⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。

(4)仪态要规范
①坚持站立服务。
②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。
③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。
④对客服务不能有不雅动作。
⑤微笑服务。
2.职业能力要求
主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。
（1）身体素质
酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要求。
（3）专业技能
① 要有较强的文字处理能力
②娴熟的计算机应用能力。
③快速、准确的计算能力。
（4）语言能力
前厅主管领班应该有良好的语言沟通能力。
普通话发音准确
必须熟练掌握一至三门以上的外语，并且在听、说、写方面，尤其在说方面达到相当的水平；
海悦掌握一些地方方言，以便与客人沟通。
（5）应变能力
由于酒店的客人多种多样，客人的需求也多种多样，前厅部在对客服务的过程中，遇到的问题也可能多种多样，这就要求前厅部主管、领班要具备较强的应变能力。
（6）推销能力
前厅部的主管领班必须掌握客人的消费心理，并运用一些推销技巧，来提高前厅部的客房出租率。
（7）人际关系能力
前厅部主管领班人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。
3.职业到的要求
前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。
（1）良好的品德素质
前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责.
(2)服务意识
前厅部主管、领班应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。
（3）服从意识
服从意识，是指主管、领班一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。
（4）宾客至上意识
前厅部职工、领班在处理对客人关系时，要时时处处以“宾客至上”为原则，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把“对”让给客人。
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