总台员工晋级考核试题

总台员工晋级考核试题（A卷）

一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分）
1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。
2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。
3、在递给客人东西时应双手奉上。
4、世纪之星青岛店的位置在 青岛市文登路26号，共计 92 间客房。
5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
6、餐饮预定直拨电话是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。
7、英汉互译：
格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？
Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right?
豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。
your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there.
您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。
It’s our pleasure to serve our guests well.
为客人服务是我们的荣幸。

二. 单项选择题(每题2分,合计20分)
1．下列不属于前厅部职能的任务是（D）
A．销售客房 B．控制房态 C．建立客史档案 D．整理房间
2．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。
A．餐费 B．话费 C．房费 D．交通费
3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B ）
A．身份证 B．护照 C．士兵证 D．教师证
4．“L”字签证指（A）
A．旅游签证 B．学习签证 C．访问签证 D．记者签证
5．前厅收银的主要职责不包括（B）
A．外币兑换 B．贵重物品寄存 C．发放钥匙 D．帐务处理
6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（D）
A．接送服务 B．订餐服务 C．快递服务 D．结帐服务
7．行李房寄存的行李包括（A）
A．衣物 B．现金 C．宠物 D．易燃品
8、前厅部的工作任务不包括（A）
A．整理客房 B．联络和协调对客服务 C．管理客帐 D．建立客史档案
9．调高客房价格的原因通常不包括（C）
A．市场供不应求 B．客房重新装修 C．成本降低 D．市场通货膨胀
10．前厅部服务质量标准的内容不包括（A）
A．服务费用 B．服务程序 C．服务时限 D．服务态度

　三．判断题(每题1分，合计10分)
1．前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （√）
2．目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （×）
3．标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。 （√）
4．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。 （√）
5．客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。 （×）
6．贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（×）
7．利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 （√）
8．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 （×）
9．星评标准：五星级酒店所设大堂经理必须24小时在岗服务 （×）
10．只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。 （×）

四、简答题（每小题10分，共30分）
1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访，到总台拨通电话，询问住客是不是愿意见，如是重要客人，应与随同联系，客人若不愿意见，应委婉的劝离访告。如访客举动异常，应立即报告保安部。
2、发生重复卖房怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意，通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向，尽量与原来的相同，房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间，真诚的向客人致歉，并酌情的赠送鲜花或果品。查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？
请该客人稍等一下，从电脑中查找历史资料；
如果电脑中查不到，可先安排入住，告诉客人先按正常房价走；
请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价；
要让客人联系酒店老总通知我们房间价格，切忌我们联系酒店老总。

五、论述题（20分）
    某日，一张姓客人预订了2间房，下午6：00当这位客人来时，发现酒店已将他预定的两间房误安排给了之前来的另一位与他同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？