酒店服务过度与用工荒

 吴宏业 来源：中国旅游报

　　从当前的宏观经济走势分析，对整个酒店行业来说,经营成本的不断上升是必然的趋势。

　　特别需要指出的是，人力资源成本的增长是全行业共同面对的压力，酒店业将长期面临“用工荒”的困扰。

　　目前，酒店从业人员的高流动性已经成为一种常态，市场经济条件下，这已经成为不可逆转的趋势。“新员工招不来，老员工留不住，实习生找不到”已成为酒店服务业面临的难题，制约酒店业的发展。

　　对于如何破解酒店行业“用工荒”这一难题，酒店行业的专家也想出不少对策。其结果是仁者见仁，智者见智，效果并不十分明显。

　　实践证明，应对“用工荒”最有效的措施是提高薪酬水平。但对于迅速发展的酒店业来说，这是一个难以化解的难题。一方面，行业平均盈利率由于竞争的激烈在不断降低，想大幅提高工资水平已经不是行业能轻而易举做到的事情，这涉及整个行业的经营情况以及其它行业的平均工资水平。另一方面，整个社会经济转型时期，人们整体的思想观念仍然没有达到理想状态，对于酒店服务业从业人员的社会地位认可程度普遍不高，使酒店从业人员难以获得职业自豪感。这也是大学生毕业后较少选择酒店业的原因之一。因此，酒店业只有采取“个性化”的薪酬方案，对关键员工量身打造工资福利待遇。除了提高工资待遇外，还有一个较为有效的应对“用工荒”的措施，这就是减员增效。减员增效的动力来自于两个方面：一是依靠科技的进步，科技的进步可以减少对人员的配备要求;二是依靠提升管理水平，管理水平的提高，可以减少冗员的使用。

　　下面，我们通过一个发生在客房服务员身边的案例来说明问题：一次，当某酒店客房服务员敲开某客房的房门，房间客人很吃惊。问：“有什么事情?”服务员则按要求问客人：“需不需要开夜床服务?”客人反问道:“什么是开夜床?”服务员回答：“是睡前的房间整理。”客人又问:“难道这房间没打扫干净?”服务员说：“主要就是睡前房间和卫生间再小整理一下，补充一些消耗品。”客人说：“我们是刚刚进来的，东西都没用，不需要了。”然后就“砰”的一声把房门关了。服务员把这个情况告诉了领班。领班说，其实很多客人都不知道什么叫开夜床服务，也不想要什么开夜床，因为这会打扰客人。当房间真的需要整理的时候，他们会打电话通知客服中心的。但开夜床是酒店的规定，也是一种档次的象征。所以，我们酒店必须保留开夜床服务。

　　从这个案例我们可以看出酒店在人力资源使用方面的浪费现象。对于酒店来说，客人的需要就是服务标准，客人的满意就是服务质量。如果提供的服务，客人感觉可有可无，那就是过度服务了。那么，如何把握服务的火候呢?

　　恰到好处的服务，就是酒店提供的服务能满足客人内心潜在的或现实的需要，而不是照搬什么星级标准。正如前几年星级酒店普遍采用西式包床一样，客人睡着不舒服，酒店却以为是档次的象征，结果劳民伤财，客人也不满意。

　　近几年，经济型酒店普遍走俏，就是酒店业适应了普通客人追求舒适，实用的要求，适当进行了市场细分和定位。三星级及三星级以下的酒店，应该向经济型酒店学习，避免过度服务带来的人力资源浪费和成本增加现象。这就是是减员增效在管理方面的创新。

　　减员增效的另一个途径就是从科技进步方面挖掘潜力。据《餐饮世界》杂志报道：在某发明博览会上，就出现了一款“餐厅菜点物流自动传输生产线”。厨房生产的菜肴可以直接从厨房输送到餐厅。如果发明真的可行性强的话，结合近几年出现的电子菜谱、无线传输信息技术，那么，酒店餐厅用工多的现象可以大大缓解。往往科技进步一小步，成本就会减少一大步。

　　同时需要指出的是，酒店方面应该降低在用人方面的一些不切实际的标准。酒店招聘人员，不一定非要学历化和年轻化，而应该根据前后台服务技能要求的不同，分别根据不同的用人标准选聘人员。国外酒店的许多岗位，包括直接面对客人的岗位，都是大龄人员承担。并没有见到过因为年龄影响服务质量的报道。对于酒店行业来说，这样不仅降低了用人成本，也承担了社会责任，做出了酒店企业应有贡献。