酒店优质服务百日竞赛活动方案

 为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，******开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。
    一、指导思想
    以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。
    二、参赛单位
    此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：房务、餐饮、康乐、ktv、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门；工程、财务、行政人事、保安是为面客营业部门提供后勤保障服务的部门。
    三、组织领导
    酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。
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    活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。
    四、活动步骤及内容
    第一阶段：动员布署阶段（*月*日—*月*日）
    （一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。
    1．主管级以上管理人员首先要进行研讨***
    2．以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会***
    （二）确定目标，理清思路，制定计划
    1．科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础
    百日竞赛期间，培训重点内容：
    A．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；
    B．岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；
    C．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；
    D．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。
    2．以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划
    各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划，***
   （三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施
    1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。
    2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。
    3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。
    第二阶段：活动实施阶段（*月*日—*月*日）
    （一）开展“微笑大使”评选
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    “微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。
    （二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动
    从*月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：
    1．基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责；
    2．岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织；
    3．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；
    4．VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织
    此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。