初探酒店培训工作

    何 静

（本文作者系泰和大酒店总经理）

  提及当前国内酒店培训，有不少的酒店职业经理人存在困惑。不强化培训，人员素质跟不上，影响酒店整个服务和效益；若强化培训，无疑增加成本，员工跳槽又可能得不偿失；培训做了不少，实际效果不明显，依然存在员工士气不足，管理混乱，效益不高，投诉不减的现象；培训花了不少心思，但员工不理解，要么逃避培训，要么迫于应付，学习兴趣不高，培训起不到预期的效果。出于对工作的一份责任和对酒店管理的兴趣，我对国内酒店培训工作之现状比较关注，并就如何卓有成效地开展培训进行了一些思考，由于本人学识、能力、经验有限，在探究酒店培训方面阐述一点浅见，不足之处恳请批评指正。
                    当前国内酒店培训工作现状
    总体而言，国内酒店培训工作侧重于学院式的培训教育，而对酒店现有从业人员的培训不系统、不全面，缺乏理论与实际的有效统一，即使有这方面的培训，也只是行业主管部门和酒店自身组织、参与的的一种短期的、零散的培训，这种培训，更多侧重于技能培训，是一种蜻蜓点水的培训形式，对提高酒店员工素质，提高酒店服务质量效果不是十分明显。从机构设置上看，国内酒店培训部门只是一个附属机构，甚至形同虚设，没有专业的、专职的培训人员。为什么会导致酒店培训工作这种差强人意的局面的呢？究其根本，有六个主要原因：
（一）、缺乏正确的酒店培训工作理念
   笔者对一些高星级酒店员工培训进行了问卷调查。问及是否愿意参加培训，15%的员工愿意，37.8%的员工认为参不参加培训无所谓，47.2%的员工不愿意参加培训，也就是说，大多数员工是“被培训”。“被培训”的直接后果的员工对培训不感兴趣，对工作之余占有大量的休息时间“被培训”比较反感，甚至厌倦。从对50名酒店中层以上管理人员的调查情况来看，认为员工参加培训也是员工工作的一部分，仅3名，占6%，员工培训与员工正常的工作存在排斥。酒店已经进入微利时代，作为酒店投资者偏重经营效益和眼前利益，而作为酒店经营者尽管充分认识到培训工作对酒店建设有着重要作用和意义，但面对目标考核的经营压力，能省则省，在培训方面投资很少，对培训费用不作年度的预算。临时需要，临时审批；效益好时不需要培训，效益差时无钱培训；出现问题想培训，正常情况不培训，导致出现员工的技能和素质不达标，服务质量跟不上，客人投诉不断，酒店经营下滑。从调查情况来看，20家酒店，没有一家酒店培训预算计划达到了全年计划收入的1.5%，既使对培训费用列为了预算，也只是向管理人员培训倾斜。透过这一现象，我们应看到无论是员工，还是酒店管理者，对酒店培训工作的理念极度缺失，因为员工对轮番培训不理解，因为酒店管理者在培训方面没有从根本上与培训对象进行观念上的有效沟通，因为酒店管理者没有从可持续的战略大局认识酒训培训工作的重要性。所以培训工作理念对培训所达到的目的、效果至关重要。其实无论是对酒店还是对员工，培训是一种双赢选择。对员工而言，培训授之以“渔”，让员工掌握了一种生存技能、本领，尤其是在职场竞争激烈，就业困难的当前；对酒店而言，
培训是保证服务质量的前提，是酒店持续发展的必要条件，培训是一种投资形式。
(二)、培训体系不健全，不完善
    培训是一项长期的系统工程，需要体系的支撑。培训体系不健全，不完善，是当前国内酒店培训工作存在的一个比较突出的问题。为什么要培训？培训的目标要明确。由谁组织培训？培训的领导责任要明确。由谁培训？培训应有一支稳定的师资队伍。培训谁？培训的对象应搞清楚。培训什么内容？培训要有教材。违反培训纪律怎么办？培训应有奖罚制度作保障。培训效果如何？培训应有考核办法进行评估。什么时候培训？培训应有详细的、周密的计划。培训金费如何列支？培训应有合理的预算计划。作为一个健全、完善的培训体系，这些必不可少。国内酒店在培训工作体系往往只关注了“培训”本身，即培训什么内容、什么时间培训，缺少对培训效果的检验、考核，缺少对培训工作方方面面的统筹兼顾。
    事实上，许多酒店培训想到什么就培训什么，出现问题开展培训，经营下滑开展培训，培训如“救火”，缺乏计划性和系统性，培训质量得不到保证；不少酒店即使年初制订了年度培训计划，常因为经营情况等原因而随意改变，得不到有效的执行；也有不少酒店有年度年度培训计划，制订了一定的培训制度，但缺乏系统的考核制度，健全的激励机制，导致培训管理与培训与运用严重脱节，从而培训期望的结果与实际情况存在很大差距，培训收效甚微。
 (三)、员工对培训的积极性不高
    员工对培训的积极性不高，甚至厌倦培训，在国内酒店业已是普遍现象。为什么会出现这种现象？一是正如前面所阐述的，员工培训占用了员工大量的休息时间，工作的疲劳和压力没有得到较好的缓解和释放，使员工长期处于一种高度的精神紧张状态，从心理上产生对培训的逆反情绪。二是不合理、不科学的考核评估给员工在培训的过程中形成了心理压力。三是培训形式比较单一、枯燥，影响了员工的学习兴趣。其实技能比赛、演讲比赛、酒店知识抢答赛、征文活动等等也是很好调动员工自觉参与的培训形式，而在培训工作当中，我们往往偏重于课堂“灌鸭式”的培训。四是对员工培训激励不够。参加培训与不参加培训一个样，培训认真与不认真一个样，从某种程度上挫伤了有上进思想的员工对培训的积极性。五是酒店行业吸引力下降，许多人认为酒店是吃青春饭的行业，酒店工作非常辛苦，酒店工资也不高，福利也很一般，酒店职业生涯不乐观，酒店行业缺乏吸引力，随着年龄增长，随时会转行，所以学习培训到头来还是会转行，导致员工学习兴趣不浓，处于应付的培训状态。
从根本上讲，员工对培训的积极性不高是员工对培训的重要性的认识不够。为什么要对员工进行培训？要让员工有学习的紧迫感，要让员工掌握生存的本领，要让员工有所提高，要让员工有所发展。学习目的不明确直接影响学习态度，