中国饭店人员配比研究

一、中国饭店人员配比现状

1、国内饭店人员配比比例比国外饭店高

        目前，国际上饭店人员配比的平均水平是一间客房数相对应一个员工，也就是1:1配置比例。而根据国内一些饭店用工数据来看，国内饭店的人员配置比例要比国际上的平均水平高出60%，劳动力价格为国外一些国家的10%—30%左右[1]。在国际上，经济型饭店的用工比例，一般在0.4:1的平均水平，而国内一般在1:1左右；中档饭店的用工比例，在国际上一般在0.7:1的平均水平，而国内这类饭店在1:1.2；高档饭店的用工比例，在国际上一般在1:1.2，而国内饭店则需要1:1.8[1]。从以上的数据可以明显地看出，国内饭店的总用工比例比国外饭店无论是在哪种类型上都高出许多。国际饭店一般按照淡季用工的需要来确定长期合同工数量，同时用临时工来满足旺季用工的需求，这就大大降低了饭店长期雇佣员工的数量。国内饭店目前面临着总体房价偏低和人力成本偏高等顽症。虽然现在国内一些饭店也引进了这样的员工配比方法，如上海锦江之星30%的员工是合同工，70%的员工是按实际需要安排工作、支付相应报酬的劳务工，以便饭店能按照业务需要迅速调整、控制人工成本[2]，但总体而言，在服务质量及人工成本的控制方面与国外饭店相比，存在一定的差距（表1）。

              表1     国际饭店业雇员与人工成本比

 （资料来源：Horwath International, The Worldwide Hotel Industry, 1993）

2、国内对客服务人员配比比例比国外饭店少

从国内饭店一些部门的具体人员配置上，也与国外饭店存在较大的差距。例如，在前台接待人员的比例设置上，国内饭店采用了简单的职能分工，一般包括：预定、接待、收银等部分，采用正常的轮班制，而后勤部分由于机构设置不合理（所有职能部门齐全）、人员素质不高、设备设置不够完善及自动化程度不高，导致用工人数往往比直接对客服务的人员要多得多。这在一定程度上影响了饭店的总体服务效率和服务质量。而在国际上，许多饭店采用了更加人性化的管理（如充分授权）以及宾客关系管理，在前台除了常规的柜台设置之外，还大大增加了与客人尽可能多接触的宾客关系人员的数量，确保一对一服务方式顺利进行，以及提高了与客人沟通的时间，这样容易将问题解决在客人产生不满前，大大提高了顾客价值。如国内多数饭店客房服务人员打扫的房间数一般在10间左右，而国外在15间左右。

3、国内人员配比比例呈不合理的下降趋势

目前我国饭店人员的配置比例呈现出下降的趋势，而且越来越呈现出恶性的急剧下降的状况，饭店对人员的需求量尤其是一线员工的需求量极大。目前由于中国饭店业发展速度不断增快，而饭店的平均人工成本在十几年间增加的幅度相当小，造成饭店员工尤其是一线员工不断自主快速流动这一令饭店不容乐观的人员比例下降的趋势。这样大比例的人员流动，这种以一线人员流动为主而二线人员较为稳定的流动类型，并不会给饭店带来好外。相反，增加了饭店的培训费用及人工成本，影响了服务质量。而与此相比之下，国外则较为稳定。