酒店人力资源柔性管理探析

　　社会主义市场经济体制的确立，为人的个性发展提供了社会经济条件和根本动力。我国30年市场经济的发展，极大促进人们个性的发展。特别是在新的经济体制和信息环境下成长起来的“70后”、“80后”甚至“90后”已逐步融入社会主流，成为社会发展力量的生力军。他们具有的鲜明个性挑战着生产生活各个方面的传统理念，使之出现明显不同，我们称这样一个人的独立性、开放性特点突出的时代为个性化时代。传统的酒店人力资源管理，在个性化时代同样遇到了诸多新问题和挑战。

　　一、个性化时代酒店人力资源管理遇到的突出问题

　　1、传统管理理念强调规范、统一的服务程序，忽视了员工个性的需求。

　　传统酒店服务强调“客人是上帝”、“客人永远是对的”等服务理念，强调服务规范的标准与统一，某种程度上压制了作为个体的服务人员的个性。加之大部分酒店企业文化建设的缺失和培训的流于形式，以及工作方法的简单粗暴，使服务理念无法内化为员工个人素质。这种不被接受和内化，丧失个性、甚至尊严的服务理念和程序化的管理要求，根本无法对抗外界文化的冲击和员工个人内心的萌动。造成员工对所从事行业的不认同，和对服务理念的抵制和排斥，这往往与酒店希望的管理效果背道而驰。社会上对酒店行业流行的没出息、侍候人、青春饭这些误解，更是加深了传统管理理念与员工个性发展的冲突，使酒店管理办学与招工同样困难重重。

　　2、酒店劳动密集型特点要求员工吃苦耐劳与年轻一代成长环境造就的个性冲突明显。

　　酒店属于劳动密集型企业，机械化程度低，主要靠人工劳动完成工作任务。接待任务的繁重加上服务礼仪的约束，让员工在体力上付出很大。而年轻一代由于多是独生子女，加上成长环境优越，很少有体力劳动的习惯和耐力。两者的冲突造成酒店用人成本的增加和员工队伍管理难度的加大。

　　3、员工自我定位偏高，不胜任酒店的基层工作。

　　在浮躁的环境和鲜明的个性的共同作用下，很多酒店员工看低基层岗位体力劳动的性质，不认可自身工作的社会价值，把基层工作看做晋升和跳槽的跳板。员工对自我定位偏高，不甘心从事基层的体力型工作。这样的心态使员工不能脚踏实地做好本职工作，不能专研岗位业务，往往好高骛远，做事缺少恒心，常常半途而废。

　　以上几个原因加上近年酒店业利润空间不断降低，员工福利徘徊不前，造成酒店业员工流动性大，服务质量很难保证的现状。

　　二、酒店人力资源柔性管理的理念

　　近年随着对管理新问题不断的探索和和谐理念在管理中应用，柔性管理的理念逐渐出现在管理的各个领域。柔性管理与刚性管理相对，本质上是一种“以人为中心”的管理，要求用“柔性”的方式去管理和开发人力资源。柔性管理的最大特点，在于它主要不是依靠外力(如上级的发号施令)，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在全球性剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。

　　柔性管理与刚性管理的比较