会议饭店建设与运营规范

本规范为会议饭店的建设与运营规范，是对《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》的深化和补充。
本规范未采用旅游饭店的概念，也不沿袭星级评定的体系。
本规范针对会议饭店的客观需求，
引 言
在全球一体化的发展背景下，世界经济增长迅猛，社会活动日益增多，各种类型的会议频繁召开、规模不断扩大，由此形成了庞大的会议市场，无论是国际会议市场，还是国内会议市场，都在高速增长。中国在全球会议市场上拥有的份额与一个发展迅速的大国不相匹配，会议市场竞争力不足。下一步，面临着会议总量持续增长、速度不断加快的局面。会议已经成为饭店业的一个重要市场，成长前景良好。
会议市场在为饭店带来机遇的同时，也对饭店的开发建设、经营管理提出了挑战。中国会议饭店的发展尚处于探索阶段，饭店只有以市场需求为导向，完善会议相关设施设备，提供专业化会议服务，调整经营管理思路，培育饭店的核心竞争力，才能在这一市场有所成就。

饭店应把握会议经营的特点，提供有针对性的产品和服务。会议的团体规模大小不一，要求各不相同，会议客人不同于商务散客，也区别于团队旅游客人。从本质上看，会议客人更具团队性质，具有整进整出，集中活动、集中消费、衍生需求多元化、消费集团化等特点。同时，会议客人基本上以饭店为主要活动区域，在饭店活动的时间也长，由此也形成了会议客人的链条式需求，需要饭店提供全方位的服务。而这种大规模、集中性消费的特点给饭店的经营带来特殊的压力。

从活动内容上看，会议客人以会议为入住饭店的主要目的，会议功能的要求是首要的。对商务、会议设施的要求要高于商务散客。尤其是在专业设备和会议的专业服务上，会议市场对饭店提出了更高的要求。会议客人对饭店的配套要求也较高，饭店的综合配套能力是能否吸引会议团体的重要因素。
此外，不同类型的会议对饭店的要求也不同。会议市场从客户的角度可以分为商务、政务、学术、其他会议市场等。每一类市场都有其独特的要求，饭店如何以相对固定的设施设备和服务接待能力满足不同的要求，也是饭店经营会议市场的挑战之一。

饭店市场的细分化要求饭店的经营更趋专业化，而专业化的经营需要引导和规范。为了将饭店业的研究成果与饭店的经营实践相结合，使中国会议饭店既适应国际发展趋势，又与中国国情相符合，更与市场需求相契合，全面提升中国饭店业的核心竞争力，创造新时代的饭店会议产品，为客户提供有效的会议增值手段和解决方案，特制定本规范。
 

 会议饭店建设与运营规范
第一章 总则
第一条 范围
本规范规定了会议饭店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。
本规范适用于饭店会议功能的强化与配套，重点是以会议为主要功能的单体或群体饭店。
第二条 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 19001-2000 质量管理体系要求
GB/T 19002-2000 质量管理体系业绩改进规范
GB/T 14308-2003 旅游星级饭店的划分与评定
GB 9663 旅游业卫生标准
GB 3095-1996 环境空气质量标准
GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
LB/T 007-2006 绿色旅游饭店
GB/T 50378-2006 绿色建筑评价标准
GB/T 18811-2002 电子会议基本术语
GB/T 19252-2003 电子会议协议
GB/T 19668.1-2005 信息化工程监理规范
GB 13495-1992 消防安全标志
GB 15630-1995 消防安全标志设置要求
GB/T 50311-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范
GB/T 50312-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范
GB/T 50314-2000 智能建筑设计标准
GB/T 20269-2006 《信息安全技术信息系统安全管理要求》
GB/T 15629.1103-2006 信息技术系统间远程通信和信息交换局域网和城域网特定要求第11部分：无线局域网媒体访问控制和物理层规范：附加管理域操作规范
LB/T 商务饭店开发、运营与服务标准
LB/T 度假饭店开发、运营与服务标准
LB/T 主题饭店开发、运营与服务标准
第三条 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
（一） 会议旅游 convention travel
出席会议的人士，到达并在非居住地停留及由此产生的所有消费活动，主要包括政务、会议、学术等，以及由此衍生的观光和休闲等复合型活动。
（二） 会议中心 convention center
以举办各类会议为主体功能，并辅之以展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。
（三） 会议型饭店convention hotel
以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑。
（四） 一般性饭店 conference hotel
能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的饭店。
（五） 饭店会议功能 convention function
各类饭店以相应的会议设施和配套设施为基础形成的会议接待能力。
（六） 会议服务 convention service
具有专业部门、专业人员、专业营销、专业技能、专业设备，以会议为核心的全方位的系统服务。
（七） 大型多功能厅 multi-functional hall
具备宴会、会议和其他活动等多种功能，并可达到功能变换的活动场所。
（八） 大型会议厅 convention hall
以会议功能为主，可固定或变换台型的活动场所。

第四条 分类与特性
（一） 基于规模划分的会议饭店
1.大型会议饭店
[1] 会议设施完善，具备多种功能，会议厅室不少于30间，且配套齐全；
[2] 能够承接1000人以上规模的会议；
[3] 客源以机构客户为主；
[4] 会议经营符合国际标准和国际惯例；
[5] 具备休闲、娱乐、健身等全面配套设施。
2.中型会议饭店
[1] 会议设施较为完善，具备多种功能，有相应配套设施；
[2] 能够承接499－1000人规模的会议；
[3] 具有针对目标市场的会议功能，可提供相应的会议活动场所。
3.小型会议饭店
[1] 具有基本会议功能；
[2] 能够承接500人以下规模的会议；
[3] 有相应的市场细分和市场形象；
[4] 有个性化的服务配套。

（二） 基于功能划分的会议饭店
1.以会议为主体功能的饭店
[1] 具有综合性的会议设施；
[2] 以会议市场为主要客源，机构客户比重较大；
[3] 有明确的市场细分及相应的经营模式；
[4] 饭店周边有较好的会议环境，与写字楼、公寓、会展中心、商业设施等形成综合配套，具有区域优势；
[5] 可满足客人会议活动之外的观光、休闲、探亲、访友、购物、娱乐等各类衍生需求。
2.具有会议配套功能的饭店
[1] 有一定的会议设施；
[2] 有相应的配套功能；
[3] 能满足相应的会议要求。
第二章 会议营销
第五条 原则
（一） 根据客人的需求链构造会议饭店的服务链，配套相应的供应链，创造新的价值链；
（二） 会议饭店应从服务产品的提供者上升为客户的合作者，能够为会议主办方和会议参加者创造价值增值与延伸；
（三） 通过多种营销方式和渠道对饭店会议功能进行营销；
（四） 利用综合优势，充分发挥客源地、目的地和相应机构的作用，强化市场营销与推广；
（五） 积极开拓会展旅游、奖励旅游、政务旅游、学术旅游、大型事件旅游等市场；
（六） 综合运用多种方法，突出对会议旅游的定向化、定制化营销；
（七） 全面整合社会资源，充分借助外包服务，实现一站式服务。
第六条 市场定位
（一） 在商务圈、政务圈、学术圈、专业圈等市场中明确定位，细分目标客户群；
（二） 应制定长期市场规划与短期行动计划；
（三） 有鲜明的会议旅游市场形象和品牌，并形成明显的标识系统；
（四） 定位重点客源市场，对企业、政府、社会团体、国际性组织和机构制定相应的营销方案。

第七条 客户管理
（一） 提供方便、快捷的信息查询方式；
（二） 客人预订时，全面提供饭店和目的地信息；
（三） 实时征询客户个性化需求；
（四） 结合客户档案，明确反馈；
（五） 结合客户需求，提供服务预案；
（六） 接待会议组织方的前期考察，良好展示饭店功能、设备设施、人力配置及服务内容；
（七） 制定合同范本，作为饭店会议接待的规范性参考文件；合同范本中应明确饭店提供的具体产品和服务，主办方的专业化要求及其他辅助要求，明确价格、价格构成（餐饮、餐标、客房以及其他需求）、支付时间、支付方式，以及变更的相关条款、政治性要求、保密要求、安全保证、危机预案、集会报批、各种报备等方面的内容；
（八） 组建专门的会议服务队伍，为客户提供个性化服务。
第八条 营销方式
（一） 充分利用城市和目的地的软实力，形成对各类会议客户的吸引力；
（二） 充分利用饭店本身的综合配套功能和服务，增强对会议客户的销售能力；
（三） 加强与政府、协会及各类组织的关系，拓展营销网络；
（四） 加强与旅行社、差旅服务公司、会展组织机构、会议旅行服务企业等其他渠道商的合作，建立互助、共赢的营销合作关系；
（五） 积极参加各类交易会、推介会、说明会等，面向公众和机构促销；
（六） 建立稳固有效的媒体合作关系, 加强广告投放与媒体宣传；
（七） 深入客源地进行现场营销，可采取设立市场代表处，在客源地举办营销活动等多种手段；
（八） 可通过信函、传真、电话、短信、电子邮件、网络和即时通讯软件等方式，密切顾客关系；
（九） 宜对到店客人进行二次营销，提高其消费水平；
（十） 可采用体验式营销，邀请客户现场感受，形成客户的直接体验和深度体验。