美国酒店工程管理状况

[美]卡尔雷根 余立军编译

以下文章旨在提供一个浅显的美国酒店工程管理实际状况，以食读者一些启发性的思考。
工程部门在酒店中所发挥的作用和任务，是保护建筑在内属于资产所有者的任何财产。从立面构件、框架结构，地面，墙壁，天花板到摆放物件 (FF&E)。（FF&E的意思是：软垫家具，桌子，户外家具，椅子，镜子，面料，装饰照明，布料制造，散布座垫，地毯，地毯，墙面，艺术品，花盆，垃圾箱以及浴室配件，吹风机，放大镜镜。等）还包括电力变压器和区域用电分配，建筑内供水和污水处理，供暖，通风，空调系统（HVAC），消防报警系统及火灾安全配套设备，垂直运输系统（电梯） ，物业区域内的停车场、绿化和病虫害防治。公用事物管理，如电力，煤气，蒸汽，水。厨房和洗衣设备。灯光和音响系统，等等。建筑管理就是管好建筑。要达到建筑的使用要求，关键取决于工程部门管理水平和管理手段。

   在整个建筑群中，写字楼的工程维护最容易。一般来说，办公室和商店内的经营区按租赁协议的事先约定(三净租约除租金以外税金、保险和维修三不管），租户往往负责其付费空间内的所有维修和保养。大厦经营者通常只负责基础建筑和公共区域。同样的概念适用于住宅和公寓。
 

    这里的所有规定都是包含在租赁协议中。办公楼开放时间通常是固定的，也就是说，从上午7:00至下午6:00 ;电子控制锁确保每扇门里外都和警报系统预设的时间一致。警卫可不受限制的对所有地方进行巡查并应对任何报警电话。周末一般24小时处于闭锁模式。下班后工作人员对建筑进行清洁，通常情况下，工程部门要求随时待命。 租户继续使用其办公室直到离开时，可以签署暖通空调的附加合约并支付服务费用。
 

    许多酒店更加全面的要求，工程部门负责一切与建筑有关的一切事务。按照酒店组织机构的划分，把一些工作分配到其他部门。安防部负责防火系统，但最终由建设运营商的工程建设部门负责，并建立针对酒店经营者监督的法规。

    酒店的管理经验常常借鉴到游船或医院，这些一周七天24小时开放的建筑场所。当客人正时熟睡的时候，建筑设备仍然继续运行。暖气和通风装置，室内热水加热都在运行，洗衣房可能仍在工作，以便在夜间清洁洗衣机的滚筒，前台接待员和夜审员都必须做好他们工作。在后台，一切工作都在正常进行中，每个人都可以做他们自己的事，以保证客人在安全和舒适中休息。

    没有突出业绩的其他部门，可能有多达10个或更多，但说到底，如果没有工程部门就没有酒店。拿掉这些服务，如热水或电梯，加热或冷却，电力，厨房设备，洗衣设备等，客人到这来干什麽呢。所有工作中最重要的部分，当然是必须保持酒店的整洁，而最吸引客人眼球的地方往往是客房的舒适性。从整座建筑中去除餐厅不影响酒店开业，或者关闭酒吧、休息室都不会造成酒店停业。再次强调，各部门要有助于建立一个无缝操作的客户舒适、安全和满意的机制，才是至关重要的。

    以下的内容将阐明酒店工程管理的各个环节。虽然有些事情相互关联，不能真正分开。但我希望通过重点描述，读者可粗略的了解工程部门在每个方面发挥的作用。
 

人员编制

    人员配备的数量存在相当多的变数。变数取决于其他所有部门的财务执行情况，以及公司最终产生的利润，而工程部门的业绩多少、规模大小将直接影响降低成本的经营思路。其他影响财务的因素有：客房，会议场所，场地，建筑寿命，库存量，覆盖面积（锅炉房等）泳池及周边设备，所有这些地方维修所产生的费用。

    财务方面的因素也影响了高质量的维护。您不可能用胶带和胶水修理所有东西，甚至您有能耐连胶带都不用。调度员的本事再大也无法在繁忙中把所有的事情搞定。酒店最繁忙的时候是在晚上，吃过晚饭的客人返回自己的房间，开始使用客房内的所有设备。更多的时候维修人员需要上下午班。他们总不能像墓地的鬼魂一样午夜轮班吧？
 

    普遍采用的工程部门人员编制规模的（规则/公式）。由美国大学工程学教授弗兰克.伯恩斯坦给出了相对准确的基本公式。回顾我在康奈尔大学酒店管理学院的笔记，当时对他的理论深信不疑。他把所有的经营设备，系统，建筑物表面，都按照制造商的建议和现行最佳的维保方案加以考虑，再加上设备设施预防性保养和维修所需的频率。计算公式为3.1工程全职人员对应100客房。
 

    这意味着，一家拥有500间客房的酒店。需要有15.5名全日制维修工程师进行妥善维护,才能使这座酒店成为美国维修保养状况最良好的建筑。实际上一些酒店还有其他“附属建筑” ，如商业，公寓，办公，这些都加大了工程维修的范围和要求。最头痛的事这些建筑的管道，暖通空调，几乎所有的系统都是公用或相连的,规模非常庞大，需要提供全方位地服务。租户自行维修的事要得到工程部门的批准，还要有监督。公共区域的维护和维修全部由工程部门负责。因此，调整全日制员工的数量在所难免。如果这些建筑的部分维修工作承包出去，只要工会方面没有问题，那就承包出去。
 

     公式3.1/100只是一种理想状况，它要求维修人员保持固定，才能建立良好的维修典范。而周期性的“财务压力”，一直困扰着大多数建设运营商，他们普遍存在刀耕火种（用简陋的工具，最原始的方法）的心态，这将对维护的数量和质量产生负面影响。
 

    酒店是一个经营实体，它需要一名与之相配的稳健的经营者，但应该认识到，节约了今天一美元的维修费用，明天将付出两美元的代价。我有三十七年在酒店工作的经历，在商业楼和住宅楼我见过管理人员往往为了创造业绩，盲目降低成本，夸大收入，以实现他们自己的政治野心。还有最大的愚蠢是奖金的发放方式，是按照工程部经理节省预算开支而获此殊荣。

    去年底我看到了那里的工程管理人员已经收到了巨额奖金以及在他们背后留下的斑斑劣迹。驱动风闸板的电动机直接捆绑在涂了油漆的外壳上，雨水管只有很少几个木楔子钉进洞里，防火阀门敞开着，因为保险链已经失效。修复这些设备需要投入资金，可是奖金就会减少。一年或两年短期提高利润的行为可为经理创造晋升的机会，而留给他们继任者的是一兜子“尚待维修”的申请单。
 

    临时措施不是灵丹妙药，最近对几家酒店的一项调查表明，这些酒店共同存在的问题是：工程预算削减到2.3/100房间后，被称为“危机管理”。这种情况只持续几个星期，工程部门的管理开始就出现混乱，而且很难扭转局面。
 

    设立维保项目应当征求其他部门的意见，不只是由部门内部的人员完成。如果一个部门的工作人员由于水平较低出现错误时，他会将错就错，其他部门不知道为什么，可能需要很长的时间才能完成预期的项目。
 

    内行人都知道，一个全能型人才不用花多大的力气就能够把一件非常复杂的事情办好。这类人才精通电气，暖通管道，机械，木工，油漆，他们被称为“万能工”。普通的人则需要提供必要的技能培训。应当注意地是维修技术水平高的人可以来自任何一个行业，只要不超过他的专业知识。许可证或身份证明是必要的。
 

    应按照地方性法规征求管辖区当局的意见，以确定是否有过犯罪记录。根据不同工种的需求配置不同水平人员，以达到最低人员配置的水平。有些工作也可以临时外请人员协助完成。全能型人才可能相当精通一种或多种专业技能，通常工资也不会很高。
 

    一般不要雇用持牌技工（有注册执照），酒店通常不会在原有基础上增加工资成本，因为他们所要支付的工资可能多达两到三倍以上。该类技工除专业以外没有其他技能，只适合于那些有大量特定专业工作的大酒店

    聘用一名年薪75,000美元的持牌电工是毫无意义的事，你不可能提供给他75000美元以上的工作而支付给他较低的薪水。实际上，一些被雇用的持牌技工，仅仅因为看到了更可以施展他技能的机会时就会选择离开。

     对于复杂的建筑物及其系统要想了解清楚一般需要一年，有时甚至更多的时间，才能知道那里的一切工程项目是如何管理的。从阀门的位置，电闸箱，系统设计，操作程序。淡季裁员从来就不是明智的做法，关键是，花了一年或更多时间培训出来的人就永远离开了。
 

    一名训练有素的维修工与一名从厨房走到到餐桌旁传菜的服务生不一样。其次，酒店的旺季过后是工程部最繁忙的时候，他们要尽可能进到平时很少或者根本进不去的地方进行检修。其他部门的经理经常突发奇思弄出些新的工程项目，这些工程占用了相当多的时间和金钱，使原来就没有完成的工程变得遥遥无期。

这是一个典型的工程部门组织结构，通常包括以下标准：

    示例： 450间客房的酒店。按照3.1/100标准配置。

           工程总监

           副总监。

       行政助理。

       值班工程师（ 4 ）

           维修工程师（万能工） （ 7