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小蓝鲸刘国梁:三个营造提升顾客满意度

Q\问题:如何提升顾客满意度?

A\刘国梁做法:从顾客进店、进包房、就餐三个环节入手,营造顾客容易接受的氛围。

案例

刘国梁应小蓝鲸总公司直营办邀请,于9月5日上午参加了直营办组织召开的服务专题会—小环境创新交流,并做了重要讲话。刘国梁首先与大家一起总结回顾小环境创新的背景、目的和意义,刘国梁说,在社会竞争日趋激烈的今天,每个人身上的压力也随之加大,而酒店和各种休闲场所无疑成为人们调节情绪、刺激食欲、缓解紧张的一个歇息场所。顾客通常会选择什么样的酒店作为释放压力,放松心情的驿站呢?当然是选择有知名度,并会营造各种氛围的酒店。

刘国梁总结了“营造三种氛围”的技巧与大家分享:

一、进店感觉的营造。顾客一进店时,要让顾客感觉酒店生意红火,没有位置了,在空台上摆放预留牌,营造一种台位紧俏的氛围。同时为等台顾客提供等台折扣,赠送水果拼盘,较好地稳定顾客情绪。中午12∶30左右以及下午19∶00左右这两个时间段,只要酒店台位使用率达到了70%及以上,即为酒店经营饱和期。超过饱和期就会出现服务不到位、上菜速度慢、点菜点不过来、带客不到位及传菜部堆积菜肴等影响质量的现象。适量预留台位既可缓解经营压力,又可以让顾客感受到“生意爆满我选对了”的自信和成就感,非常值得各店推行。

二、进包房感觉的营造。让顾客进包房的那一霎那有赏心悦目的感觉,达到顾客消费心情好、消费多的目的。包房要做到品位高,环境协调,有吸引力,一个房间要多准备几套不同款式、不同颜色的餐具进行协调搭配,让顾客每次来都有不一样的感觉。同时可以避免由于餐具雷同服务员之间相互换餐具的现象。

三、进餐氛围的营造。营造整个消费的氛围首先是视觉,包括酒店装饰色彩、服装款式及颜色,要时尚有特色;其次在听觉上,包括音乐、服务人员说话的声音、语调、语速应让顾客感受到舒适、尊重且放松;再次是感觉与感受,主要体现在服务人员的服务流程,要能站在顾客的角度来考虑,让请客的人感到有面子,被请的人感到舒服,总之,要一切都站在顾客的角度,为顾客着想。

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