在餐饮这个传统行业中，顾客的满意度直接影响着餐厅顾客的多寡，顾客的多寡直接影响着酒店的营业额。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率至少低30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

当然，在我们巴奴毛肚火锅，也同样面临着顾客维护的重任。今天，我与大家共同探讨一下顾客维护的几种方法。

关注消费心理

人们在进行消费时，多多少少都会有些占小便宜的心理，听说有免费的东西，一定会凑热闹。比如在兑换礼品方面，公司规定，顾客消费结账抹零后，不予提供礼品。但是一部分顾客在消费结账抹零后，依然索要礼品。一边是公司规定、酒店成本;一边是顾客满意度。怎么办?可能大家都碰到过这样两难的情况。我的处理方法是，以顾客满意度优先考虑。可以满足顾客要求，提供发票或小礼品，但一定会告知顾客，这是仅有的一次，下次就没有了,这样坦诚地告诉顾客，大多数顾客都会理解。

站到顾客的角度上去考虑顾客的感受，一是给顾客台阶下;二也是和顾客进行了互动，在谈笑中就达到了顾客的满意度。当顾客得到想要的礼物时，拿到自己好不容易“谈判”拿到的礼物，总是有成就感的，因为是免费得到的，都是开心的离开。所以说最有效的方式就是沟通和交流，注重顾客的感受，换位思考、关注细节。

切不可生硬地告诉她：不可以!这样势必会激起客人更大的不满意。

顾客投诉处理

在餐饮行业，经常会因为各种各样的事情遭遇顾客投诉。一旦被投诉，顾客很有可能就会发微博，尤其在郑州这个微博使用率相对较高的省会城市，一条微博产生的影响力是不可低估的。所以，一旦发生顾客不满意的情况，不管什么原因我们都要求服务员必须首先跟顾客道歉，在第一道关口弱化顾客的不满意度，在服务员的权力下如果处理不了的，立即要上报管理人员，由主管进行跟踪处理，直至问题解决。所有的顾客投诉，处理完毕后，管理人员要将顾客送到离开，热情告别，互留电话。

据统计，正弘旗店开业当天，顾客微博表扬就有三四十个。开业几个月来，微博投诉几乎为零。“这是让我一直引以为豪的事情。”

高于期望值

巴奴常说，服务在他人开口之前，感动在顾客意料之外。从顾客角度出发，凡事能想到顾客前面去，通常会带给顾客意想不到的感动。

有一次，我的一个微博好友(未见过面)郑先生，在微博上私信我说想在巴奴订一个包间，他姨妈当天生日，想来巴奴吃火锅。那时候，正弘旗店还没开业。我便打给在东明店做店助的张浩，让他订个房间，并嘱咐说给这个朋友当天过生日的姨妈订一束鲜花，结果这个朋友非常感动和满意。正弘旗店开业后，他便经常过来吃饭，渐渐也成了朋友。

特殊顾客接待

来正弘旗店的顾客，只要有老人与小孩，服务员都会第一时间送上一份粥，小孩还有芙蓉蛋一份，从来不会忘记。碰到带孩子过来的顾客，为了方便大人吃饭，服务员总会轮流替客人看管小孩子。这些小小的举动赢得了很多顾客的赞赏。

吸引潜在顾客

每个顾客只要进入巴奴一次，就有可能成为巴奴的忠实顾客。我是这么想的，也是这么引导员工的。

一天，一个六十多岁的老大爷来店里吃饭，却点名要吃一碗面条。可是我们火锅店没有面条，伙伴们面面相觑，怎么办，要把老大爷赶走吗?店内的迎宾就想，既然来了，便是客人。便嘱咐厨房特意给大爷做了一碗菌汤鸡蛋面条，没有收钱，大爷特别感动，直夸巴奴人好。后来还带着家人来吃了几次火锅。其实很多时候，只要我们付出真诚了，自然会收获到好的果实。

还有一次，我们的保洁大姐打扫完宿舍到店后，还未来得及换工装，路过儿童乐园时看到一个孩子在哭，孩子的家人当时不在现场，我们的大姐也不顾当时有没有穿工装，就抱着孩子，问孩子怎么了，当得知孩子是因为一个气球时，就赶快抱着孩子去吧台拿气球，一边帮孩子擦泪和脸上的鼻涕，一边给孩子吹气球，我看到那一幕时，就觉得非常感动。孩子的家长知道后，一个劲儿地说“谢谢”。你想，顾客这么感动，下次吃火锅会不选择巴奴吗?他会不会把巴奴推荐给他的朋友、同事呢?把每一个进到店内的顾客都当成是我们的家人，真诚、自然、亲切地对待他们，服务好顾客，就这么简单。

强化内部管理

在员工管理方面，为达到顾客满意，我们引导员工，第一要亲情化称呼;第二要态度好;第三遇到客诉事件，能处理的自己处理，不能处理的第一时间报告上级，由上级去处理。

新员工在进店培训时，首先要学会的就是两件事—“微笑”和“道歉”。我一直告诉员工，态度比能力更重要。

每天例会的引导，使员工都有了关注顾客满意度的意识。员工的服务意识很重要，光靠管理人员来做，那只是临时的，时间和精力也是有限的，做不到那么完美，靠的是我们店内每一个岗位的每一名员工。

上述只是我做顾客维护的一点心得，也希望伙伴们可以把自己好的经验分享一下。互相学习，共同做好我们的顾客维护，推动巴奴毛肚火锅店生意的进一步提升。

顾客投诉处理案例

1、一天晚上翻台高峰期，正弘旗店的等位区人头攒动，等位的客人非常之多。有一位顾客上洗手间，看到二楼有个空桌，之前的客人刚走，还没来得及收拾及复台，这时这位客人就要坐那。服务员告知说：“大哥，现在还没有复台，请您下去等一下好吗?”客人不理解，坚持要坐在那。服务员劝解无效，只好报至主管，主管就过去耐心跟顾客好好解释一番：“大哥，让您看到我们这么狼藉的桌面真是不好意思，我们是想马上收拾干净就请您过来就餐的，这也是对您的一种礼貌和尊重，您说对不?”这位顾客一听是那么个理儿，点头表示同意。

2、2月份，因为迎宾工作的失误，把一位顾客预订的位置搞错了，导致顾客来的时候没有位置坐了，当时一楼都在排队，没有空余的位置了，顾客既尴尬又生气，发了微博投诉，当时我在外地，我的微博运营人员联系到我，说顾客很气愤。我立即联系店里要了顾客的电话，一边安抚顾客的情绪，一边通知迎宾赶快给顾客安排位置。可是不管当时我怎么跟顾客解释，顾客还是很生气，后来连我的电话都不听了，挂了我的电话，我便发信息再次跟顾客表示歉意，顾客也没有回我的信息。我当时只有一个想法，是我们的工作失误，影响了顾客就餐的心情，我一定要想办法弥补回来，随后便马上安排店内员工给顾客送上水果和饮料，让顾客耐心的等待位置，大概有二十分钟左右，客人终于坐下来了。但当时顾客还是很生气，我得知当晚是顾客的一个朋友过生日时，就赶快让出纳去订了一束鲜花，当我的主管带着10名员工，手拿着鲜花、唱着生日歌，走到顾客台位时，顾客当时就被我们的行为感动了，对大家说了无数声的“谢谢”，结账时店里给予了顾客贵宾折优惠，并且主管亲自将顾客送到门外，当晚12点左右顾客给我回了信息，她说她手机没电了，没有看到我的信息，感谢我今天的安排，她很感动。我看到她回的信息，我也欣慰地笑了，一颗悬着的心终于放下来了，因为顾客高兴了，现在她来店就餐，都是打我电话订台，并介绍我和她的家人和朋友认识，我的身边又多了一个好朋友。