素质是什么？·····是事物本来的性质。

素质的基本表现形式：真诚、忠诚、谦虚。

一、真诚的特征：

（1） 是否真实或真情的谈出自己对人、对事的真实心理感受、或想法。

（2） 相信别人，相信这个事。

（3） 说出对别人素质，尤其是利益上的看法。

（4） 为什么要真诚？对人真换真情—对事真得真理.

 

二、忠诚的特征：

（1）在处理利益时，集体（企业）利益放在首位。

（2）对工作（事情）认真负责.

（3）是不是用文化（也就是企业文化标准）来管理团队。

（4）对企业制度原则性强。（维护企业制度，执行企业制度）

*(5）虽然忠孝不能两全，但是要找到现阶段的生活重心，生活与工作是相互包含的。

 

三、谦虚的特征：

（1）认真聆听不同得意见，甚至是批评的语言。并加以认真的思考。（无论是上级还是其他身边的人）

（2）勇与说出自己的不懂、不会、不知道，愿意向别人请教。

（3）能够回复不采纳的意见，对于对方提出的不同意见，经过思考后，认为正确的加以执行，并保证效果。

（人素质高低的特征：素质高的人做事让别人满意，素质底的人做事只让自己满意。）

*为什么素质决技能？

认真，素质决定技能，因为素质是态度，技能是做事的方法和策略，态度的基本表现形式是认真，只要认真方法就有了。

*为什么谈素质决定技能？

凡是做不好的事情，不要去怨天尤人，不要给自己找任何的借口理由，一旦问题出现了就是个人素质出现了问题，客观理由只占10%--15%。

*什么是标准？

 

四、优秀员工的标准：

（1）工作业绩最棒。（指的是能够按组织要求独立完成自己本岗位职责）

（2）积极主动的承担事情（能够对身边的人承担责任）。

（3）经常的找上级提建议、思路、对与组织中存在的问题要有正义感，和原则性。（不是打小报告，而是对于组织中存在的问题直言不讳的指正，并且能够提出解决办法）

 

五、管理者的合格标准：

（1）用文的管理方法管理团队（不单指制度文化）。

（2）用人格的魅力领导团队。

（3）是否打造一支与企业有共同目标，共同信仰，共同价值追求，且富有创新行为的团队。

（4）是否具有保证结果的能力，结果是价值的体现，是相对结果而不绝对结果。（管理者更多的是运用方法，领导者更多的是用影响力，决定一的领导者成功与否，主要是看他有多少追随者）。

 

六、好朋友的标准：

（1）开城布公的把您的问题讲出来。

（2）当你在工作中不快乐，不开心，痛苦时，他会鼓励你，帮助你。同时当你快乐和幸福时，也会与你分享。

（3）真正的朋友是通过利益检验出来的。

 

七、真正负责任的标准：

毫不吝啬，毫不客气，毫不畏惧，毫不顾及面子的针对错的人和事，给予批评指正，并进行打击催残。

 

八、好企业的标准：

（1）给自己良好的思维方式。

（2）给自己很多基本的标准。

（3）给自己很多压力。压力不但是动力—压力也是机会。

（4）有很好的薪酬晋级制度。

 

九、认同企业的标准：

（1）相信企业文化，企业理念，企业思想。

（2）愿意为组织利益出力。

（3）渴望保持组织成员资格。

*认同企业的过程：认知—认可—认同—信任。

（1）认知：只是知道一些。

（2）认可：了解后表示可以、或满意。

（3）认同：表示相信并愿意与之接触合作。

（4）信任：

*十、不谦虚（不成功）的表现形式：

（1）把别人对自己的批评当作不好的事。

（2）把不懂不会当傻子（习惯性的不懂装懂）。

（3）把执行领导的命令当作二虎、傻子（执行一件事情时，不去寻求完成工作的方法，而是经常性的发牢骚，私下讲理由）

十一、不信任（他人、企业）的原因：

原因是自私，不敢承担责任和压力，信任别人就等于没有自我，可能影响自己的利益，其实就是利益的关系。

十二、人际关系是什么？

政治上就是让别人喜欢你，让别人拥护你，政治本质就是 搞好人际关系，政治的体现就是价值的体现，

十三、处理好人际关系的要素：

（1）为人要真诚，

（2）要用利益的杠杆，站在对方的利益需求角度上来处理问题。

（3）经常性的沟通，方法很多，打电话、发信息、聊天、聚会、旅游等。不分行政部门、经营部门，的一把手定期给你的客户打电话，用手机发信息禁止转发，要新颖独创，简单温馨。

（4）在精神方面做一些被别人意想不到的事。

 

 

思维方式

一、什么叫作“思维”：一个人对事物分析判断的过程叫做思维。

 

二、思维方为什么决定命运：思维方式—素质—心态—意识—行为—习惯—命运。

 

三、五大思维方式：整体、责己、目标、辨证、利他；

（1）整体思维方式：

5WIH，是什么、为什么、怎么做，（所谓整体思维方式就是搞清楚一件事情的主要矛盾、中心思想、因为清楚了实情的原因，才会产生方法。是什么决定怎么做。为什么，补充完善怎么做，搞清楚是什么才会决定运用什么样的方法，在完成目标的过程中会产生创新，）

 

（2）责己思维方式：

出现问题看内部，责己思维帮助自己克服虚荣心而提升自己，接受任何形式的指正。所谓“责己”并不是责备自己，而是在问题面前认清自己的责任，并且去承担责任，接受批评，改进并总结。

 

（3）利他思维方式：

处理利益的时候，不但考虑自己，还要考虑别人，考虑现在和将来。（“利他”不单指金钱利益，同时也包含有利于他人的一些行为，也就是无形利益。方便了自己也要方便别人 ，这样才会有更多的人际交往，利他也不是一味的夸赞，要真诚的讲出对方的素质利益问题。）

 

（4）目标思维方式：

用目标达成的样子来激励自己克服眼前的困难与挫折。在合理的目标下，去幻想结果完成后的样子，从而会面对困难解决问题。

 

（5）辨证思维方式：

1）分析问题要看全面，不要片面，2）要用相对的观点看问题，不要绝对的观点看问题。3）要用发展的眼光看问题，不要用静止眼光看问题。4）只有从多个方面看问题，才能抓住问题的主矛盾，才能认清事物的本质，从而提高自己的综合能力。5）还要站在对方的角度客观的看待问题。

 

（6）各岗位素质要求及主要思维运用

······员工：整体思维，目标思维，强调---真诚。

······主管：责己思维，素质意识---------谦虚。

······经理；辨证思维，价值观，人生观，-忠诚。

四、不成功的原因：

（1）不相信素质的提高最大受益者是自己。

（2）不相信自己是自己命运的主宰者。

（3）不相信素质的修炼是成功的根本。

 

五、成功的原因：

（1）置心一处无事不往。

（2）对真善美彻骨的认知，和粉身碎骨的实践。

（3）成功方程式：成功=人格理念+努力+能力。

六、促使一个人改变的三大因素

（1）欲望：有成长进步的欲望和需求，不怕其欲望强烈。

（2）目标：将欲望变成自己的要求，一个人对自己的要求越高，则进步就越快。

（3）反思：要经常地去总结自己的过去，而不是怀念自己的过去。

七、事情作不好的原因 ：

（1）方法问题---思维方面

（2）心态问题---素质方面

八、影响人成长的两中心态：

（1）自己演绎出来的不公平，不合理。

（2）感觉不服气的心态。

 

 

企业教育化，教育企业化

一、什么是文化：

人类社会创造的物质财富，和精神财富的总核，叫做文明；或文化，广义来讲是一样的。

二、文化的三个层次

（1）物质文化，（生产）。

（2）制度文化，（行为）。制度—规范—标准—行为的统一。

（3）精神文化，（心理）。

三、文化的特征：

（1）人是文化的主体，有人就有文化。

（2）文化没有好坏之分，只有积极、消极之分。

（3）人的行为是文化的体现。

四、如何来平价积极文化？

（1）能不能推动社会的发展

（2）能不能让大多数人受益。

五、如何来评价一件事情的好坏？

(1) 横看当地的风土人情. （例：泳装问题）

(2) 竖看历史的发展规律（小脚问题）

六、企业的定义:

以最小的成本,来赚取最大的利润的经济组织。

七、企业的目的:

赚钱,创造积极的文化来推动社会的发展.(··之道)

八、企业文化的定义:

以人为中心---以文化为导向---来激发员工自觉行为的 一种文化现象叫做企业文化。

九、企业文化的作用: 1、导向---2、规范---3、凝聚---4、激励。

十、如何宣传企业文化:

(1)分析企业的内外环境

(2)形成企业的价值观

(3)树立英雄人物

(4)组织典礼仪式,有形式才有内容.

(5)构件文化网络

十一、企业精神：

指企业在生产过程中，由企业领导所倡导，是企业员工自觉遵守的，代表员工观念，激发企业活力，推动企业经营的一种团队精神。

十二、管理好团对的基本条件：

树立目标---统一标准---跟进检查---奖罚分明。

十三、

管理好团对的个人素质要求：

（1）要有标准---因为有标准才能辨别事情的好坏，没有标准不能做领导。

（2）爱憎分明疾恶如愁---（管理者不但有虎气，还要有悍气。要做到爱憎分明，首先要奖罚分明，作的不好要批评，好的要表扬，管理者要狠，不狠就没有爱，大狠既是大爱）

 

四、管理人员的7大角色：

1）员工行为的督导者。

2）员工成长的培养者。

3）企业利益的代表者。

4）企业文化的代表者。

6）企业价值的创造者。

7）企业形象的建设者。

 

五、人应有的三种素质：

真诚—忠诚---谦虚---。

 

六、三种基本习惯：

服从---创新---放弃。

 

七、三种组织氛围：

大胆指正—比学赶帮超—良好的人际关系。

 

八、三种基本意识；

标准意识—责任意识---团队意识。

标准意识：

（1）事物与事物之间的衡量尺度 。

（2）标准是公正、客观、有发展性的。

（3）是衡量一件事情好坏的标准。

（4）衡量一个人的好坏，1、再生死面前经得起考验，2、在利益面前以多数人利益为主。

什么是标准？

是真理，规律，是一个递进关系，本质是一个意思，从哲学概念来讲，真理是人们在寻找好与不好之间的产物，可以形象的理解为参照物。

*你是否是一个好人，你是否是一个忠诚于企业（或家庭）的人，测试题：

---- 通过同事的回答，90%以上的人员在回答问题时没有标准，只能说是一种感觉 ，感觉和标准的差距在于每个人都有感觉，但是真正有标准的人没有几个人。

*为什么没有标准来衡量事务？

----因为大家对所有事物都没有追求和要求，即思考5WIH中的“是什么”而标准和真理是在追求的前提下产生的，大家在自己的过往生命中从来没有去追求过，何谈产生整理。

*以不同的标准衡量的结果也有不一样的意识：

（1）以企业的标准而不是一个人标准判断事物。

（2）管理者与员工日常出现分歧的根本原因是标准的不同。—————————————————————————

责任意识：（责任就是分内的事，应该做的事）

（1）责任意识就是岗位责任意识，指对于本岗位的岗位职责认真执行，尽到应尽的义务。

（2）特征：实行岗位价值最大化（同时实现个人价值最大化）。

（3）为什么：岗位是企业实现目标的分工，也是分配利益的标准。

（4）真正负责任的标准：毫不吝啬、畏惧、胆怯、不顾及面子的针对错误的任何事进行批评、打击摧残。

 

团队意识：

（1）团对定义：是管理者与员工组成的一个共同体，协同解决问题，实现目标。

（2）目标一致，思维方式一致，行动一致。

 

九、团结的表现形式；

（1）认可集体标准，能经常提出自己的建议。

（2）能服从指令有很高的执行能力。

（3）有良好的人际关系。

 

十、合格··人的要求：

用信仰武装头脑。

用毅力刻画意识。

用行动实践诺言。

忠诚与企业的四个阶段：

认知---认可---认同---信任

十一、企业价值观的具体内容：

（1）企业形象层（外表的装修，店标）

（2）企业作风层（特指企业员工的精神面貌，与客人沟通的语言，和处理投诉的技巧）

（3）企业制度层

（4）企业精神层（目标、战略，道德观点）

精神层—制度层—作风层—形象层

 

十二、企业价值观的定义：

（1）他规定了员工的行为模式，形成了员工对事物共同的评价标准，（标准：衡量事物好坏的参照物叫做标准）

（2）幸福快乐与奉献同在。（先有付出后有所得，把身边得人当作好人）幸福快乐的标准—满足感。

 

十三、活在当下，活出自己，有信念就要去相信没有发生的事情并用生命去实践，同时生活也要有重心，是家庭，是工作，是朋友，等---所有的事情都是相互作用的相互包含的。

（1）工作要全身心的去投入，对家庭也要全身心的投入。

（2）幸福快乐的所得都要伴着痛苦，--痛来自身体，精神上的不适—苦来自主观的不满客观的比较。

（3）大目标伴着大痛苦，大痛苦伴着大成就，人生观等于—对自己生命意义的看法。

（4）成功关注过程，作好每一天活在当下。

十四、*价值观是人对事的看法（---利益观----价值观----人生观）

十五、*企业价值观的标准：幸福快乐与奉献同在，先付出后所得。

搞清出自己每一个阶段的重心，找到生活重心，活出自己来。

 

十六、*人生观：找到自己的生活重心，用一生去实践他，就是人生观，也就是人为什么而活，自己要做什么样的人，对自己生命的看法。

*价值观：人对事物的看法和观点，研究人为什么而追求。

*利益观：一个人对利益的看法，研究人为什么而工作。

 

管理十条

一、管理的定义（技能）：

（1）通过人掌握的技能，运用一定的方法，实施管理职能的活动，（计划，组织，协调，控制的活动就是管理）

（2）管理是要搞清楚人与人之间的关系，

（3）管理是资源整合。（人、财、物、信息）**是把团队的资源进行整合，相互的完善，相互的吸收，没有完美的个人，只有完美的团队，

（4）*处理社会关系之原则：必须保证自己得人品，和素质，必须有利益，适当的沟通，（1、员工之间的关系，2，员工与顾客之间的关系，员工与管理者之间的关系3，企业与职能部门的关系4，企业与合作伙伴之间的关系，）

二、管理的前提：

了解人，了解人性弱点，缺点。（虚荣、懒惰、自私）

三、管理的关键

择人---用人。

四、管理的方式：人治。

（让别人改变的只有人，而不是物，一是通过语言的方式改变他，二是通过行为习惯改变他，统称人文化管理人，制度管理人。人治理后的结果；素质技能，思想行为的改变）

五、管理的要求：修身，自虑、技能

（。修炼自身的人性弱点）改造自己的人性弱点，一个管理这从低级到高级的过程，不断超越自己的人性弱点的过程，

六、管理的方法；

3D（因人而宜，因事而宜，因果定律）

七、管理的本质：治人。

（改制人的语言、行为、习惯把不积极的改变成积极，用文化用制度管理作到奖罚分明）

八、管理的理论：管理理论模型图，平衡积分卡。

九、管理的核心；提高效率。（组织效率、个人效率）

十、管理的终极目标：安人。

（让人心安里得，让人感受到幸福，让人有成就感）

十一、管理的最高境界；无为而治。

管理者搭建的平台，建立良好的机制，创造良好的组织氛围，让每个人学会自我管理。----------

（1）要求管理者必须明辨是非，懂好坏，必须有标准，让每个员工都有追求，有目标，有信仰，让员工清楚所有的不好都是有自己引发的。

（2）培训，学习，觉悟：所谓的无为而治---就是学习、培训、是你要求别人学习，学习是我要学习，而觉悟是我一定要学习，假如所有人都觉悟了，就会要求自己提高，员工一但有了伟大的使命，远大的追求，积极的人生观，他就会自我管理。

 

十二、管理的八大技能（PDCA）：

发现问题---计划---授权---沟通---培训（说给你听，作给你看，让他做做看，作好的表扬，作不好的帮助他改进。）---检查--- 激励—评审改进。

1）发现问题：做好发现问题的关键要素：知道我是谁，我管的是什么？干的是谁？知道标准。做好发现问题的方法是5WIH

2）计划：做好计划的关键要素：计划的目的，用授权，（职责）流程分解（方法）目标设置、检查、 激励的方法。

3）授权：授权的要素：授权给谁，多长时间进行公示，授权不受责的方法。辩证思维方式。

4）培训：培训的要素：培训动员，确定培训人、培训对象，培训方法，培训时机，培训效果的平估方式。目标思维。

5）沟通：沟通的要素：聆听，用整体思维的通理心，（因为每个人都有人性的弱点）所以有同理心，理解但不一定认同的观点，只要你认为（自己）错了，出现问题都是自己责任的话，你就不会想公平不公平了。用整体思维。主动承担责任。

6） 检查：检查计划的关键要素：用人，检查对象，关键点（项目）检查时间，检查地点，检查方法和频率。

 

7） 激励：激励的要素：（激励是分正激励和负激励的）了解被激励员工的需求，激励时机、激励方式的把握，运用整体思维。

8)评审改进：现实情况与实际目标的差距，（即存在的缺陷与失误）评审人员的选择，工作中用人的识别，评审什么。

 

十三、如何成为合格管理者：

（1）自我认知，自我剖析，以企业标准分析自我。

（2）找出自己的优缺点。

（3）自我管理，根据对自我的认知，树立目标，用积极的思维方式调节心态（学习加行动）。

（4）管理者与被管理者区别？管理者的标准要高于被管理者的标准，不单指做事，也包括做人的思维，生活的阅历经验，等综合素质。

 

十四、如何提高团队效率个人效率：

（1）计划管理：计划管理的核心是编制计划，即要抓什么？怎么做事情？

（2）文化管理：通过文化管理来统一思想，而思想同一，做事的效率自然就提高了。

（3）绩效考核管理：授权—沟通—激励。

 

十五、绩效管理是什么？

就是企业管理者确保企业各团队或个人的工作过程、结果、和效果能够与组织的目标保持一致这样的一个过程。

十六、绩效管理的目的：提高公司绩效，实现公司目标，培养人才，分配酬的标准。

十七、什么是绩效考核管理、绩效管理？----是一个意思，就是业绩的管理。

十八、绩效管理都需要做什么？就是PDCA循环，计划、执行、检查、改进。

十九、如何设定绩销的指标体系？

1）绩效考核的内容：管理指标，文化指标，经营指标。

2）绩效考核的方法：考核。评价。

3）考核的分类：过程，结果，效果，考核。

过程，效果，考评

述职报告。

二十、绩效考核的权重：过程%30 结果%30 效果%40

二十一、如何设定过程，结果，效果指标？

（1）过程指标：过程指标就是做什么事，（就是八大管理技能，）

（2）结果指标；总经理管理厨师长的结果，通过评价得出厨师长管理水平的提高就是考核总经理的结果指标。

（3）效果指标：厨师长对总经理的评价考核就是总经理的效果指标。

 

二十二、管理与管理者：

（1）管理：通过掌握的技能，运用一定的方法，综合协调资源，创造更大价值的过程。

（2）管理手段：奖罚分明。

（3）管理的目的：树立正气，培养人，提高效率，保障产品质量。

（4）管理的内容：责、权、利、明晰。（权利的解释：组织赋予管理者用与履行职责的支配力量---管理是约束，管理者自己来履行职责的权利来自组织））

（5）职责：再本职岗位上必须完成的工作任务。

二十三、 什么是管理者：

在组织中有权利，运用管理方法，带领组织成员实现组织目标的人。

二十四、 管理者的核心定位：

企业利益在各方面的维护者（必须要站在企业的角度，管理者本身就是企业，就是各项规章制度）。

二十五、 什么是文化管理：

通过人做的事情，发现人存在的思想、意识、素质，心态、思维方式方面的问题，并对人的思想、素质、思维方式方面的问题进行正负激励。

二十六、文化管理的方法；正负激励，

二十七、改变素质的方法：改变目标，改变思维方式。

二十八、文化管理的内容；影响企业利益，影响顾客利益的事情。

为什么说管理是第一生产力？

（1）人类社会当中没有完美的个人，只有完美的团队，而团队是管理出来的。

（2）只有通过管理，资源才能整合，价值才能最大化。

（3）只有通过管理，团队目标，方向追求，价值观，标准才会统一，才能目标一致，取得更大的成功。

（4）只有通过管理，团队的素质和社会素质才会提高。