怎样利用客史档案

怎样利用客史档案

（作者：张娟）

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。在以营销为主题的所有社会服务行业中，都奉行着“顾客就是上帝”的服务宗旨。在客人光顾了酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，还要让它们也起到作用。

客史档案包括：

1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；

2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；

3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。

有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢？

第一、“知已知彼，百战不殆”。让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。

孙子兵法中讲到：知已知彼，百战不殆。这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证（或其它证件资料）和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。从这里分析我们可以将客户群按年龄段与地区分开，然后整理成册，同时在宾客到店消费时，有可能他不只是住房，因而可以将其在餐厅、水疗等地方消费时留下的意见等，同时附在已成册的各个名单后，这样我们就对这一个消费者（团）基本了解，然后可以定期回访。还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。这样一个老客户就被“妥善维护”了。我们了解了他们，才能将他们牢牢的 “抓住”。要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。