[摘要] 以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，让顾客获得满意的消费体验，进而培养自己的忠诚客户，这已成为现代酒店经营管理的核心理念。因此，酒店不但要建立详细的客户档案，更要使用现代化科技手段来组织、分析，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，支持酒店日常经营管理和各种计划决策。

　　是什么左右着酒店的沉浮？回答是：以顾客为中心，研究客户需要，满足客户需要，让顾客获得满意的消费体验，进而培养自己的忠诚客户。这已成为现代酒店经营管理的核心理念。因此，酒店业内普遍重视从各方面尽可能了解每一位顾客，建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，支持酒店日常经营管理和各种计划决策。

　　一、客户信息是获得客户需要的金钥匙

　　作为酒店经营者必须经常研究：什么是顾客的需要？用什么方法才能满足这一需要？这些方法给顾客带来什么好处？这些好处与竞争对手相比如何？其实，一个细节的关怀就会决定顾客是否会喜欢你的酒店。

　　某地新开了一家酒店，笔者有位朋友住后很高兴，说每次到杭出差住酒店就因为松软的海绵枕头而睡不好觉，出差的日子往往打不起精神，而在此酒店，他看到了酒店为顾客提供的枕头菜单，他挑选了荞麦枕头，连续几个晚上都睡得很香甜。据了解，这家酒店因为枕头问题解决得好，顾客感到很满意。

　　以上简单例子说明掌握客人信息极为重要，如何获得客人的有效信息呢？首先，从管理理念上应该认识到，要以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，让顾客获得满意的消费体验，要理解酒店与客人之间不仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。

　　其次，要认识到客人的信息是多样化的，利用是有层次的，如客人的宗教信仰，生活嗜好、习惯等个性化信息比较稳定和不难获得。但有的信息，例如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要信息，而他真正的信息则是选择五星级有高贵身份的象征。顾客往往还有没有表明的需要信息，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要信息，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等。这些信息则比较难于解读，也相对不很固定。以上这些信息都是微观方面的。其实，在这些信息的基础上还可以对它们进行整理、分析，归纳、总结出对酒店经营决策起重要作用的信息，这样的信息可称为信息的信息，相对具有宏观性。也就是说，对于来自顾客的真实信息，利用上有不同的情况，若缺乏整理，归纳，分析，则利用层次浅，利用面较窄，反之，则利用具有深度，也有广度。

　　信息的开发利用，可以真正使酒店把握顾客的需要，提供满足顾客满意的个性产品和服务，创造自己的特色，做得比竞争对手更出色，因此，可以说，现代酒店竞争力的关键就在于此。

　　二、客户信息的采集

　　客户的信息源于采集，首先需要确保所采集信息的真实性。因此酒店需要规范信息采集人员的采集行为、明确信息采集人员的责权，使信息采集工作处于有效的管理之中。

　　对客人的信息采集，贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中。例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天，酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工，做特别的管理，让他们（或她们）在对客服务的工程中，采集顾客消费的有关信息。

　　在前厅，一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中，委婉地询问客人的姓氏，准确地用姓氏尊称顾客，在与顾客交流时能够得到宾客的一些信息。

　　在餐厅，细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃胡玉美酱，就将这个信息传递营销部，存入资料库。当餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。并将得到的准确信息传递到营销部，存入资料库。

　　具有娴熟服务知识的点菜员在点菜过程中，可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的喜爱的菜品、爱喝的酒水等。并做好信息传递和记录工作。

　　楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。在服务中注意客人的举动，客人的喜好，利用与客人沟通机会。

　　吧台收银员也是接触顾客较多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉客户的有关方面的喜好、结账方式或特殊需求等。

　　另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息。

　　酒店管理人员应从各方面尽可能了解每一位顾客的信息，建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，成为支持酒店日常经营管理和各种计划决策的重要依据。