客房送餐服务细节谈
- 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003)
对四星级酒店要求:“有送餐菜单和饮料单,24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种,饮料品种不少于四种,甜食品种不少于四种,有可挂置门外的送餐牌。”
- 《星级饭店访查规范》
项目:送餐服务(适用于三星级(含)以上) | ||||
日期: | ||||
| 标准—订餐 | 达到 | 未达到 | 备注 |
1 | 正常情况下,电话在铃响后10秒内接起 | 1 | 0 | |
2 | 订餐员接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门 | 1 | 0 | |
3 | 订餐员熟悉房内用膳菜单内容 | 1 | 0 | |
4 | 订餐员语言清晰,态度亲切 | 1 | 0 | |
5 | 订餐员重复和确认预订的所有细节 | 1 | 0 | |
6 | 订餐员主动告知预计送餐时间 | 1 | 0 | |
7 | 通话完毕,向宾客致谢 | 1 | 0 | |
| 标准—送餐 | 达到 | 未达到 | 备注 |
8 | 正常情况下,送餐的标准时间为: | 1 | 0 | |
事先填写好的早餐卡:不超过预订时间5分钟 | 1 | 0 | | |
临时订早餐:25分钟内 | 1 | 0 | | |
小吃:25分钟内 | 1 | 0 | | |
中餐/晚餐:40分钟内 | 1 | 0 | | |
9 | 送餐时按门铃或轻轻敲门(未经宾客许可,不得进入客房) | 1 | 0 | |
10 | 礼貌友好地问候宾客 | 1 | 0 | |
11 | 征询宾客托盘或手推车放于何处 | 1 | 0 | |
12 | 为宾客摆台,倒酒水 | 1 | 0 | |
13 | 为宾客解释各种调料 | 1 | 0 | |
14 | 送餐员主动提醒宾客盘热烫手 | 1 | 0 | |
15 | 送来的食品与点单内容完全一致 | 1 | 0 | |
16 | 告知送餐托盘与推车回收程序(如提供回收卡,视同已告知) | 1 | 0 | |
17 | 送餐完毕,向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快 | 1 | 0 | |
| 标准—结账 | 达到 | 未达到 | 备注 |
18 | 账单条目清晰,结账准确、及时 | 1 | 0 | |
| 标准—菜单与送餐推车 | 达到 | 未达到 | 备注 |
19 | 房内用膳菜单菜式、饮料、甜品品种符合各星级标准要求 | 1 | 0 | |
20 | 房内用膳菜单中含有两种素食者的选择 | 1 | 0 | |
21 | 房内用膳菜单外观清洁、保养良好 | 1 | 0 | |
22 | 送餐推车保持清洁,保养良好 | 1 | 0 | |
23 | 推车上桌布清洁,熨烫平整 | 1 | 0 | |
24 | 送餐推车上摆放鲜花瓶 | 1 | 0 | |
25 | 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生 | 1 | 0 | |
26 | 饮料、食品均盖有防护设施 | 1 | 0 | |
27 | 口布清洁、熨烫平整、没有污迹 | 1 | 0 | |
28 | 盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净,装满 | 1 | 0 | |
食品质量评价 | ||||
| 很好 | 较好 | 一般 | |
4 | 2 | 1 |
- 《中国饭店行业服务礼仪规范》
■所谓品质,即是坚守细节上的一丝不苟。
■忽视细节处理,就是忽视客人!
■高明与拙劣,仅仅在细节上就显示分明了!
■讲究不将就!细节决定品质!
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