第四节 客房部服务员安全制度

 

 

第一节 消防知识

 

一、 酒店客房消防安全出口示意图（酒店安全示意图）。

二、 消防安全知识——疏散、逃离、自救。

疏散原则与程序

疏散的原则：先控制后扑救；先重点后一般。

疏散程序：先疏散着火层——疏散着火上层——疏散着火下层

逃生中应注意的事项

救火先救人。

不要留恋财物，尽快逃出火场。

如已逃出，千万不要回头。平时应注意留心大门、楼梯、进出口通道及紧急备用出口等方位，做到心中有数。一旦遇到火灾险情时，切记不要沿烟气浓重，或已被烟火封堵的楼梯下跑。

俯身行进

贴近地面的空气，含氧量较多，可避免被毒烟毒倒。发生火灾时，应保持稳定的心理状态，切不可惊惶失措，要沉着冷静，辩明逃生方向，切忌乱挤乱跑，以免因拥挤、践踏造成不必要的伤亡。

不能随便开启门窗

房间门窗紧闭时，空气不流畅，室内供氧不足，因此，火势发展缓慢，一旦门窗被打开，新鲜空气大量涌入，火势就会迅速发展，大量咽气亦随之涌入，容易使人中毒、窒息而死亡。在准备逃离房间前，应用手摸摸房门或小开门缝观察，如果房门发烫或有浓烟扑人，说明火已离你不远，门外已十分危险，此时应将门窗紧闭，另寻生路。必须开门时，应缓慢开启，并在一侧利用门扇等物做好掩护，防止被咽气熏倒或被热气浪灼伤。

不可乘普通电梯疏散，万一断电，将死于“囚笼”

不可躲入床下或壁柜中，令救援者难以发现。着火后，火焰夹着浓烟滚滚而来，所以在辨别逃离方向时，一定要注意朝着明亮处撤离。

防止引火烧身

在火灾现场，如果身上着了火，一般总是先烧着衣服，这时最要紧的是设法先将衣服脱掉。如果来不及脱衣服，也可卧倒在地上打滚，把身上的火压灭，若有其他人在场，可向着火人身上浇水，将燃烧着的衣服脱下或撕下。隔离灭火，指把正在燃烧的未燃烧物质隔开，使燃烧不能蔓延停止。

火场逃生

1. 员工发现火情应如何处置？

1） 报警：员工发现火情后不可惊慌失措，应静地查明火势情况，燃烧物质，迅速拨打内线报警电话：“6119”，报警时要讲明火情区域、燃烧物质、火势情况、有无人员被困、本人姓名、部门、报警电话。

2） 取最近的灭火器材进行初期扑救，并协助义务消防员工作。

3） 如火势不能控制，听从消防指挥人员广播指示后，应组织人员疏散，将客人从最近的安全通道转移到广场安全地带并等待点名。

疏散原则和程序

疏散的原则是先人后物；先控制后扑救；先重点后一般。

疏散程序是先疏散着火层——疏散着火上层——疏散着火下层。

巧用地形进行自救与逃生

利用建筑物已有的设施进行逃生，是争取逃生时间，提高逃生效率的重要方法。

1. 利用室内的楼梯逃生。

2. 利用建筑阳台、通道、室内设施的缓降器，安全绳进行逃生。

3. 利用墙边的落水管逃生。

4. 楼层不高时，可以跳楼逃生。

距离火场

此为逃生的主要途径，能在较短的时间内疏散大量的人员，但切记不要沿烟气浓重，或已被烟为封堵的楼梯下跑，下行的人群一旦与上窜的烟火遭遇，可能造成惨重伤亡，同时，不可通过普通电梯疏散，万一断电，将如同囚笼，同时也不可躲入床下或壁柜中，令求援者难以发现。

正确的选择是，沿烟气不浓，大为尚未燃及的楼梯，应急疏散通道，楼外附设敞开式搂等下跑，一旦在下跑的过程中受到烟火或人为封堵，应水平方向选择其它通道，或临时退守到房间或避难层内，争取时间，进而采用其它方式逃生。如果这些因火场情况或客观条件所限，无法施行，也可上跑到楼顶平台等处挥舞衣物，发现呼救，等候救援。

火灾发生会产生大量浓烟，而致人死命之凶多是浓烟。如果大火中遇上浓烟，请记住以下几点：

1. 关上房门，用地毯或毛毯等物塞住门缝，阻止浓烟渗入。

2. 浓烟向上升，应蹲下或伏下，贴近地面逃离火场。

3. 用湿布掩面，防止直接吸入浓烟。

4. 淋湿身体，减少衣物被火烧着的机会。

5. 走向有新鲜空气的地方，如天台或窗户，等候援救。

6. 使用标准的防烟面罩，可支持15-20分钟。

火场逃生应注意的问题

1. 保持镇静，不要因为惊慌而忘记报警。

2. 穿越浓烟区时不要直立行走，应匍伏前进，且用湿毛巾掩住面部。

3. 不要乘坐电梯。

4. 不要盲目从众，应正确识别安全疏散标志。

5. 低层着火时，不要盲目向下层疏散。

6. 不要奔跑或喊叫。

7. 不要盲目跳梯。

8. 不要停下来拣私人物品。

三、 楼层客房一旦发生火灾，服务员如何及时发现火源。

1. 当自动报警器发生火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速到场，了解火势，采取有效措施扑灭火源。

2. 自动报警器未发生火警信号，可是已闻到着火气味，应立即查找火源，并及时报告上级。

3. 根据平时所掌握的住房情况，有针对性地迅速查找火源。

4. 发现火源后，迅速查清失火燃烧物。

四、 发生火情后，应怎样报警？

1. 查明火源，火情后，及时向有关部门报告，报警时，一定要语言清楚，并把详细地址、时间、火情、报告人等讲清楚。

五、 发生火情后，应怎样疏导宾客？

1. 迅速打开太平门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。

2. 各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散线路和人流分配，避免大量客人涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故。

3. 火灾发生后，要逐一检查发现房间内是否有客人。

4. 根据火势大小和火灾发生区域，应有不同的疏散方案。

六、 如何使用MP型手提式灭火器？

颠倒筒身，使两种药液混合而发生化学反应，产生泡沫，由喷嘴喷出。使用时，不要将筒盖、筒底对着人体，以防万一发生爆炸。

七、 如何使用MPZ型提式灭火器？

先将瓶盖机构向上扳起，中轴即向上弹出，使瓶口开启，然后颠倒筒身，使酸碱两种溶液混后产生泡沫，从喷嘴喷出。不可将筒盖、筒底对着人体。

八、 如何使用酸碱灭火器？

颠倒筒身，上下摇晃几下，使两种溶液混合后喷射出来液流射向燃烧最猛烈的地方，将火扑灭。不能将筒底和筒盖对着人体。

九、 如何使用MT型手提式干粉灭火器？

打开保险销，把喷管喷口对准火源，拉动拉环，干粉即喷出灭火。

十、 如何使用MT型手轮式二氧化碳灭火器？

先将铅封去掉，手提提把，翘起喷筒，再将手轮按逆时针方向转动开启阀门，高压气体即自行喷出灭火。注意切勿逆风作业。

 

第二节 安全意识

 

员工的自身安全包括那些？

1. 上下班中的交通安全。（乘车、骑车、过马路等）

2. 随身携带的财务安全（钱包、卡、手机、钥匙等），不要带贵重物品到公共场合，应随身携带。

3. 个人身体安全，注意防暖防寒，以免影响个人健康；防止工伤事故发生，如开水、机器、爬高、烫伤、摔伤等。

4. 谨防不法分子乘虚而入，切勿上当受骗，不要单独和陌生人长时间交谈（尤其是女员工），要有自我保护意识，以免发生意外。

酒店财产的安全包括哪些？

1. 酒店的安全隐患，主要包括水灾、火灾、漏气，尤其是在夜班并随时提高警惕。

2. 酒店的资产安全：主要是指机器、设施设备的正常维护，切勿因野蛮操作引起非正常报损。

酒店的客人的人身及财产安全包括哪些？

包括客人的人身安全，客人生病及特殊行为要立即报告，防止意外事故的发生。客人房间要确保安全防盗，应随手关门关窗，客人的物品要保管好，不要因为工作疏忽而导致损坏和丢失。

 

第三节 安全管理条理

 

一、 客房钥匙的控制

为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。

1. 客房专用钥匙

只能开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。

2. 楼层或区域通用钥匙

可能开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。

3. 客房全通用钥匙

可能开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部正、副经理使用。

在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。该箱由办公室人员人员负责保管。每次交接班都需盘点清楚，如发现有遗失，必须马上向客房部经理报告。

钥匙领用应有严格的制度。每天上班时，根据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人，发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上，记录下进入与退出每个房间的具体时间。

客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车或插在正在打扫的客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，因此，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求他们佩带。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应请他们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。

适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。

二、 客房走道安全

1. 巡视

客房部管理人员、服务员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工；注意客房的门是否关上及锁好，如发生某客房的门虚掩，可敲门询问，如客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。

2. 装闭路电视监视系统

装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视，发现疑点，可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。

3. 注意照明

酒店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及员工行走的安全。

三、 客房内的安全

客房是客人暂居的主要场所、客人财务的存放处。所以，客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。

1. 客房设备的配备

1） 为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼（无遮挡视角不低于160度）。除正门之外，其他能进入客房的入口处都应能上门或门锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。

2） 客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水未达到直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”的标记。平时还应定期检查家具，尤其是床与椅子的牢固程度，使客人免遭伤害。

3） 在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要不所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店员工进入客房及识别的方法等事项。

2. 客房工作程序的设计

客房部的员工也用遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必须是开着的，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检查客房里的各种安全装置，如门锁、门链、警眼灯。如有损坏，及时报告客房部。

客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时，可请总机将电话接至该客人的房间，而绝不能将房号告诉对方。

四、 火灾的预防

客房部应相应地成立防火组织，由客房部经理担任负责人，结合本部门觉得运转制定具体的火灾预防措施及处理程序，在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。

预防措施的主要内容：

1） 客房内安装烟感报警器；地毯、床罩、家具、房门等应选用具有燃性能的材料制作。房内“安全须知”中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求，房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时，应注意可能引起火灾的隐患。

2） 客房走道上应安装报警及灭火装置；较长的走道中间应有防火隔离门；安全通道应保持畅通，定期打扫检查；安全通道应有抽气机、通气装置，在火灾时能自动启动，抽排燃烧引起的大量烟，使安全通道真正起到安全的作用。

3） 配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求，训练员工掌握使用及操作的知识和技能。

4） 制定客房各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务。

5） 制定火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

五、 特殊紧急情况的处理

1. 客人伤病的处理

由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。

任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。

接到有伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间。

事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。

2. 醉酒客人的处理

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。

3. 遇到自然灾害时的处理

威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：

1） 客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。

2） 应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。

3） 情况需要时紧急疏散计划。

4. 停电事故的处理

停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，因配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即执行启动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：

1） 向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静的留守在自己的工作岗位上，在客房内的客人平静留在各自的客房里。

2） 用手电照明公共场所，帮助泄留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。

3） 在停电期间，注意安全保卫，加强客人走道的巡视，防止有人趁机行窃。

5. 客人死亡处理

如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。

如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。

 

第四节 客房部服务员安全制度

 

1. 客房服务员必须遵守酒店“消防安全条例”，“治安条例”之规定。

2. 客房服务员要结合日常工作，随时检查各种电器的开关运转情况，如发现有任何异常情况必须立即报告主管和部门经理。

3. 客房服务员在工作时，发现住客房带有易燃易爆枪支弹药、化学毒剂、放射性物质、要立即报告、不得延误。

4. 在工作时发现非住店客人或其它可疑人员，要立即报告。

5. 在工作时发现有异味，烟雾等异常现象，要立即上报，并即查找部位。

6. 工作时间在楼层或其它地点，不得使用明火，发现客人有用明火、燃纸或其它物品要立即制止并上报。

7. 工作时发现客人行为可疑或行李较少，一房多客等情况要立即上报。

8. 客房服务员发现客人整天DND 或拒绝服务，要立即上报。

9. 客房服务员发现客人喝醉酒，生病或吵架要及时上报。

10. 客房服务员发现有非工作需要而上楼层的员工要及时上报。

11. 客房服务员应尽可能熟记客人特征，口音及来访客人的情况。

12. 客房服务员发现客人使用电炉及其它大功率电器时，要即使上报。

13. 在未接到办公室通知不得擅自为客人开门，特别是陌生人，但请注意态度要礼貌。

14. 服务员在清理客房时，需保持门是打开的，并将工作车推至正门口。

15. 服务员在离开客房时，必须保证房门已锁好。

16. 由于工作需要将门打开让工程部员工进行维修或其它原因，服务需守在旁边或记下员工名字，待其结束后方可清洁，锁门。 

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