第三节 客房部行为规范

一、 个人仪表

1. 服务员应时常注意自己的个人形象，清洁的头发和适当的发型及十分必要的。

2. 服务员应定期修剪自己的指甲，保持干净。

3. 服务员应注意保持自己的制服清洁，并扣好所有纽扣，发现制服有污渍或不平整时，应及时更换。

4. 服务员应坚持按规定着装，不能私自调换和更换时装。

5. 不准穿制服到外就餐或办私事。

二、 礼节礼貌方面

1. 应对客人、上级和同事有礼貌，见面说“您好”或“你好”，更不能骂人。

2. 不准直呼上级的名字，应礼貌的称呼。

3. 同事之间应相互合作，不应发生口角，只有相互合作，才能实现我们的目标。

4. 不应私下谈论客人或同事的生理缺陷，这是极为不道德的行为。更不能到处乱写乱画，无中生有诬蔑他人。

5. 不应给任何人起外号。

三、 纪律方面

1. 不许迟到、早退、旷工。

2. 有病应经经理同意到酒店就医，重新要经酒店医生同意后方可就医。

3. 上班不允许大私人电话，这会影响我们的工作和服务。

4. 不允许在楼层及有“禁止吸烟”标志的区域吸烟。

5. 不允许带任何杂志、书刊、碗筷到楼层。

6. 下班后不允许在酒店内逗留。

7. 进出酒店应按规定走员工通道，不能代他人或让他人替自己签到。

8. 不应向客人索取小费，当客人给小费时，应礼貌道谢。

9. 不应带朋友和亲戚参观酒店的任何区域。

10. 不应在酒店内赌博，无论是否当班，无论在酒店内外赌博是禁止的。

11. 不应偷拿、偷用客人和酒店及他人用品，偷窃行为是可耻的。

12. 不允许在任何地方打架、骂人、有问题找当班主管解决。

13. 就餐时，应按食堂的有关规定严格执行。

14. 不准将酒店物品带下楼层和带到更衣室，否则严肃处理。

四、 业务方面

1. 服务员查房时，应先用手指轻轻敲两次门，并报自己的身份方得进如房间，若无人应答应慢慢开门，确保无人方可进入，敲门时不能用拳头和脚。

2. 服务员做房时，应将房门开启，并挂牌“正在清洁”，查房可用工作车堵门，关上房门。

3. 做房时，应按规定的程序，规范的制度进行。

4. 对客房来说，钥匙极为重要的，应按要求领取，并签钥匙本，不能放在手中玩或随处乱放更不能随便借给他人。

5. 不准在任何时间内坐在有客人通过的区域和房间内。

6. 不准依靠在墙角处，站立、走路姿势要准确，标准。

7. 不准在客房或办公室玩电脑，听录音、VCD、看电视。

8. 不准和客人闲谈关于其他客人或同事的事情。

9. 对上级安排的工作任务不能总是说“我忘了”，对上级安排的所有事情都应记录下来，并在下班时报告完成情况。

10. 不准串楼，串岗或其他工作区域，这不仅影响了自己的工作，同时也打扰了他人的正常工作。

11. 不能私自接收客人用品，当客人送礼品时，应将礼品及签条交主管，有主管交办公室，由客房部经理处理。

12. 绝对不允许给陌生人开门，告诉陌生人底细和透露客房部机密，特别是宾客资料，应马上通知主管和办公室。

13. 及时收洗衣并核对洗衣单上所填项目是否正确清楚，如有特殊事项报告主管或办公室特别是快期。

14. 客人走后剩下的物品应报告主管或交办公室做L&F，不能私自将物品扔掉或拿走。

15. 不准使用客用电梯，除非有紧急事情，但也要经过部门经理批准方可。

16. 不应将果皮纸屑随处乱扔，当你发现有纸片和垃圾应马上拾起来。

17. 应时时牢记酒店是一个清洁的地方，保洁清洁是我们的责任。

18. 对上级的指示和工作安排给予充分的合作。

19. 应绝对服从上级的指示，时时牢记“先服从，后讨论”的原则。

 

 

第四节 客房部规则

 

1. 不要在客人使用的地方坐。

2. 不要靠在墙上。

3. 不要把手放进口袋。

4. 不要请亲友到酒店探访。

5. 不要说客人、同事的长短。

6. 不要在工作中看电视，听收音机。

7. 不要直呼其名。

8. 不要徘徊向客人要小费。

9. 不要依靠自己的记忆力。

10. 不要与客人长时间谈话。

11. 不要打私人电话。

12. 不要在酒店内拒赌。

13. 不要离开工作岗位。

14. 不要坐客梯。

15. 不要在工作时间，吹口哨，吃口香糖，唱歌。

16. 不要与客人争吵，不要与客人过分亲热，保持距离。

17. 不要对自己不知道的事情说NO OR YES。

18. 酒店内要保持整洁，对上级要有礼貌，脏的物品放入垃圾箱。

19. 对上级保持合作关系，先执行，在讨论。

20. 要勇于承担错误，找出原因，要诚实。

21. 注意自身的清洁和整洁。

22. 上下班到办公室去签到。

23. 有事要先请假。
第一节 消防知识

第二节 安全意识

第三节 安全管理条例

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