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步步作死!半年搞垮100万的火锅店!

今天与大家分享的是个两年前的案例,两年前我还是一家餐饮百强企业的营运总监,负责公司的直营和加盟业务。案例的主人公是加盟我们公司品牌的3个山西小伙,3个人朋友加同学的关系,店面位于山西下面的一个县城,在去年8月份到我们公司考察,加盟了我们的火锅品牌,签订加盟合同后,开始了紧张的店面装修,店面300多个平米,30张桌子,连加盟费一起总投资差不多100万左右。

 

却没想到,只做了6个多月,在今年三月份就关门停业了。怎么回事呢?我觉用现在流行的一个字来形容最合适了:“作”。

 

我们来看看他们是怎么玩死自己的。

 

根据工作进度,预备在10月18日开业,根据加盟合同的安排,我们提前20天安排了一位店长厨师长到店进行筹备工作。当时派人的时候加盟商只要求派个厨师长,店长不需要(工资另付),经过我的说服,加盟商最终同意派个店长。

 

筹备店长到店后,每天都会把每日进行的工作通过微信向我汇报,前2天都比较正常,都是加盟商带他们去考察市场和竞争对手,第3天筹备店长向我反馈,这个店有点难办,3个人合伙,大股东性格有点固执,不是很好沟通,我就问具体什么事情,店长在微信上就与我聊了起来。

 

店长:我这两天把设备、餐具配置及人员配置计划交给了加盟商,加盟商对配置表很不满意,说我配置的设备和人员过多。

 

我:他们对那些项目有意见?

 

认为人员配备太多

 

店长:人员我配置了1个领班、1个收银、2个迎宾、12个服务员、4个传菜,厨房10个(1个小吃、2个洗碗洗菜、2个切墩、2个配菜、1个牛羊肉,1个凉菜、加厨师长)他们说我人员配的太多,成本太高。

 

我:新开店,这个人不多呀,你怎么跟他们解释的?

 

店长:我跟他们说了,我们开了很多新店,在这块我们有丰富的经验,新店开业时必定要做开业活动,生意都会比较好,所以我们要准备多一点人员,还有招的人很多都是新手,开业时需要时间磨合。

 

而且,在这期间还有可能有人不适合做餐饮服务我们要挑选,或者他们自己临时不愿干辞职的,如果人员储备少了,到时开业人手不够很被动。厨房人少了到时菜出不来,或服务员人少不够,生意好的话会引起客人投诉。

 

我:那他们怎么说?

 

店长:大股东说没事,厨房5个人就够了,做凉菜的负责牛羊肉(切片机切肉)一起,人都已经找到了,那个人也说没问题,2个洗碗(没事时帮忙配菜)的、2个配菜的、厨师长负责锅底和小吃 ,前厅总共12个人差不多(8个服务员、3个传菜、1个迎宾、收银他老婆自己来),到时人不够他们家人来帮忙。

 

我说这样肯定不行,到时服务和出菜都没法保证,到时会引起顾客投诉的。他还是坚持自己的想法,他说火锅很简单,用不到用么多人,按照我的配置每个月要多2万多人力成本。我实在说服不了他们。

 

 

餐具、设备都想要省

 

我:除了人员还有什么问题?

 

店长:多了去,餐具、设备都觉得我配的多,我配了80个烟灰缸,大股东说用这么多干嘛,我就告诉他,4人桌放一1个,6-10台放2个,其余的备用给客人用完更换。

 

他说只要30个,一桌一个,备餐柜我写了4个,他问我这是干嘛用的,我就告诉他这是放在各个服务区域用来放备用餐具、服务员的服务用具、茶壶什么的,他也说不用,这些东西全部放在调料台下面的柜子里。

 

我:还有吗?

 

店长:反正他就是什么都想省,比较难沟通,很固执。

 

我:这样,明天我来跟他打个电话,你也要耐心点,你也要理解他,当老板的都想省钱。

 

认为忙时三个股东帮忙就可以了

 

第二天一上班,把工作安排了下,我就给这个加盟商打了电话,于是有了下面的对话:

 

我:现在筹备进行的怎么样?

 

刘总:还行吧,都按计划进行。

 

我;那就好,装修进度一定要跟紧,人员招聘的怎么样?

 

刘总:招的差不多。

 

我:刘总,我们的筹备店长每天的工作都会通过微信向我汇报,我昨晚看了他的汇报,我感觉呢有点问题,今天一上班我就给你打这个电话,我们来沟通下。

 

刘总:什么问题?

 

我:主要是人员这块,我看了店长的配备表,凭我们的开店经验啊,我觉得这个还是比较合理的。您具体是什么想法,我们来沟通下。

 

 

刘总:我就是觉得成本太高了,而且火锅不像炒菜,比较简单,要不了那么多人,再说,我们有三个股东,到时人手不够,我们大家来帮忙就是了。

 

我:刘总,新店开业,我们都是做了人手储备的,刚招来的人有不适合我们餐厅的,也有干了一段时间不愿干的,再加上很多人都是新手,业务不熟练,我们嘉业时要高促销活动,客人会比较多,所以前期我们都要求人员要配够,不然我们的服务会跟不上,客人不满意就不好了,等第一个月经营完我们再根据实际经营情况再调整。

 

刘总:人员不够,我们股东和家人都可以来帮忙啥。

 

我:刘总,火锅,这个东西看起来是简单,但你要是想做好就要做品质和服务,出菜要统一标准,要出菜速度,这些东西都需要熟手来操做才行,您说你们可以来帮忙,这当然是可以的。

 

但是,这个你们就要全部参加店长和厨师长的培训了,要统一出菜标准和服务标准,那些人经常来帮忙最好固定,在帮忙时也跟员工一样穿同样的工作服。你看这样你们能做到吗?

 

刘总:应该没问题。

 

我:刘总,这个你们股东间还是沟通清楚,能不能按我上面说的做到,不要到时大家对业务不熟导致影响顾客对餐厅和我们的品牌的评价。这样就不好了。同时我希望,你们大家在餐厅帮忙的时候要听从店长和厨师长的安排。

 

刘总:我跟他们说一下。

 

切羊肉的工人也要省

 

我:北方吃牛羊肉比较多,最好是有个专门的人负责,兼在一起恐怕不好弄。

 

刘总:这个没问题,他原来做过。

 

我:他原来的店跟你的店一样大吗?你要想清楚。

 

刘总:没事,这个到时我们也可以学,主要是切肉的不好找。工资太高。

 

我:刘总,你们考虑清楚,做为总部我们有义务提醒你们,还有,那个设备器具配备,店长的配备表没什么大问题,你们好好沟通下,你要相信我们的筹备人员,很多东西都是必须的。

 

比如那个备餐柜,这个比较关键,这个对提高服务速度和质量有很大的作用,东西全部放在自助料台下,服务员会比较不方便,会影响服务速度,再说这样必定会与客人打调料形成冲突。

 

刘总:我再想一下吧。

 

我:行,你们大家好好沟通沟通,我们那个筹备店长和厨师长都是很有经验的,你们多听听他们的建议,你要是对他们的工作不满意,可以随时跟我说,我们可以换人,有什么事随时打我电话。

 

于是通话结束。

 

 

股东不团结,对店长不信任

 

店长还是每天通过微信向我汇报筹备进展,在这期间我了解到,大股东大概出了50万元,占50%,余下两位各占25%,大股东整体负责,其中一个小股东负责采购,另一小股东是公务员,由他老婆负责记账做会计的工作。

 

六个人(加上老婆)意见经常不是太统一,但是最终还是由大股东做决定。做采购的那个股东两口子比较好说话,脾气好,大股东怎么说怎么做。公务员那个老婆不是很好沟通,脾气比较大。

 

我问了下店长人员和器具设备的事最后怎么定的,店长说好像他们又沟通了下,厨房定了6个人,前厅只有14个人,我问他们股东自己参加培训没有,店长说没有。我让店长与他们沟通下,尽量参加培训。

 

期间也又给刘总打了1次电话,从店长的反馈看,都没什么效果。店长感觉股东对他好像不是太信任,我问为什么,店长说他都是按公司标准对筹备工作提要求,他们就觉得我的要求太高,花钱太多。我告诉店长,一定要按要求来,耐心沟通。

 

于是我又给刘总打了个电话,电话里主要与刘总沟通要按标准来,我们全国几百家店,不是说每家店都能成功,但不成功的店其中有一点原因肯定是很多事没按公司要求来,成本不能从服务和品质上来省。如果继续这样到时项目失败就不好,我们筹备人员所提的要求,都是为加盟商好。刘总电话表示,他明白,没事的。

 

 

为了排场,第一天开业请来所有亲朋

 

开业前1个星期,店长汇报筹备进展:

 

店长:已经把开业活动方案做好了,开业前三天,58折,再三天68折,再三天78折,然后恢复原价。

 

我:(因为到火锅旺季了)我觉得这个活动没什么大问题,可以执行。但我看到计划书里,要搞个开业庆典,搭舞台、请演员,礼仪小姐,要花2万多,这是谁的主意。

 

店长:是他们大家的。

 

我:他们不是要省钱吗?这个没有必要,完全是浪费钱,起不到宣传作用,开业的时候租个拱门,到时候亲戚朋友送点花篮就好了。

 

店长:他们觉得不搞个庆典没面子。一定要搞。

 

我:你再与他们沟通下,先不要搞得太隆重,搞这个害多利少,先低调搞个试营业,等一个月后生意、服务、菜品都稳定了,那时可以搞个正式的开业庆典。他们股东请客是怎么安排的。

 

店长:他们准备开业当天请,已经建议他们最好分开请他们不是很愿意。

 

我:那个庆典你再提醒下,但是这个请客一定要让他们分开请。

 

在开业前三天,做内部试营业,让他们股东开始请客:第一天他们股东自己家人来吃,试口味、试服务;第二天,让家人和直系亲属来吃;第三天请部分朋友来吃。正式开业那天请客的桌数不能超过一半。

 

第一天和第二天吃饭时所有一切按对外接待客人标准来,每桌让他们自己点菜,实战培训服务员和厨房员工。一定要这样做,不然到时开业很麻烦。

 

店长:我提过,他们说这样不好,他们要在所有亲戚朋友面前搞庆典 。

 

我:你再提醒下,分析下利弊给他们听。

 

店长:行吧,我再说说,很难沟通。

 

 

开业第一天中午,乱成一团糟

 

10月18日,我在江苏的旗舰店督导开业,下午2点多种我给店长打了个电话,简单了解了下情况,庆典他们已经搞了,中午几乎都是请客,全部坐满了还翻了台,中午一团糟,菜根本出不来,前厅也是一团混乱。

 

我:厨房几个人?

 

店长:1个凉菜兼牛羊肉,2个洗碗、2个配菜、加厨师长负责锅底和小吃,中午的时候他们其中的两个父亲进厨房帮忙配菜。中午那个菜上的乱的很,盘形没盘形,份量随意。点菜单全部积压起来了,机打分单根本不管用,大股东后来决定随意上,都没根据点菜单来。

 

我:他们看到中午的情况,晚上准备怎么办?

 

店长:他们现在知道这样不行,好像找朋友帮忙从别的店借个配菜的熟手来。

 

我:光借个人不顶用,事情不能这么干,前厅怎么样,晚上有没问题?

 

店长:不好说,我现在说话基本不管用,刘总和那个公务员的老婆基本什么事都要插手,连打扫个卫生他们都要干预,我都欲哭无泪,中午我基本就当自己是传菜员

 

我:不管怎样,你还是要按照你的职责来做,我看中午干成这样,晚上还会有很大问题,晚上要适当的限制客流。我来打电话给他。

 

四个忠告都不听,晚上依然忙乱不堪

 

于是又打起了电话。

 

我:刘总,今天开业情况怎么样?

 

刘总:出菜有点乱,我已经从朋友的店借了个人来,晚上应该没事。

 

我:刘总,根据我们的开店经验,晚上不是没事,肯定会有问题。根据你们现在的情况,我给你们几个建议。

 

刘总:你说。

 

我:第一、晚上把店长腾出来,找个人来传菜,让他来全权指挥,你们不要干涉,他来公司筹备了十几家店,能力没有问题。

 

刘总:是他在管,主要中午都是我们亲戚朋友,我们可能管的多了点。

 

我:刘总,这个既然加盟了我们的品牌,你就要相信我们,我们不可能害你。我希望你明白这个道理。

 

刘总:明白明白。

 

我:刘总,我今天不客气的说,你不能总说明白明白,回头又不当回事,这样只会害了你们自己。

 

刘总:我们也做了很多年生意,道理我们都知道。

 

我:做餐厅与其他生意是不一样的,这个是要口碑和品质的。这些都先不说,我们来说晚上,于是我又跟他提了几个建议。

 

第二个:厨师长的工作也要减少,小吃最好找他人来弄,让他有空来监督到配菜。

 

第三个:晚上尽量控制客流,客人慢慢的进,看服务员和厨房的出品情况再让客人坐到桌子上,如果服务员或厨房菜出不来,让客人在门口等位,只要客人没到桌子上,让他等久一会都是没问题的,只要上了桌一定要保证客人得到好的服务,等位的客人找个口齿伶俐的安抚好,准备点水果零食。

 

第四个:实在不行,不能勉强接客,可以现在马上到广告公司现制作点代金券,对上店来的却又不能接待的,送张代金券,委婉的告诉客人今天大部分菜品卖完了,让客人下次来。

 

 

通过当天晚上店长的汇报,老板们没有听从建议,晚上还是比较乱,上菜慢、服务员全场飞奔、份量随意、没有盘形等。一直在接客,到晚上九点半了还在接。

 

于是当天晚上,我临时从其他店抽调了个督导经理赶去山西。餐厅生意不错,每天爆满,加盟商依然我行我素。督导经理待了两天,起不到作用,就回来了,店长开业一个星期后,在加盟商们的集体同意下也回来了。

 

原料、管理全乱套,关门大吉

 

后来从厨师长的汇报上了解到,看到生意好,于是加盟商开始乱整了,为了省成本,很多东西都用便宜的了,用最便宜的牛油、牛羊肉、鸡精等等。

 

店面由那个公务员股东老婆在管理,服务也是乱得很,对顾客经常斤斤计较,经常因为免零、折扣与客人闹得不愉快。

 

老板们接客时间没有限制,经常晚上10点还接客,员工意见很大,每天上班都是一个个无好脸色,第一个月发完工资后,有两个员工直接半个月工资不要就不来了。有3、4个也打了辞职报告。

 

11月生意也还可以,县城又开了几家火锅,12月份开始下滑了,到4月份每天只有2、3桌客人了,甚至有几天白板。股东们也不去了,只有采购股东每天到。

 

在过了五一假期后,实在撑不下去,把店关了。

 

各位餐饮从业者从这个简单的案例中看出了什么经验教训没?

 

(本文作者何剑平,微信号为:hjp795,如对文章有探讨,可加作者微信。)

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